1.1 知识管理的兴起和发展

1.1.1 知识管理产生的背景

知识管理是一门既古老又新兴的学科。

说它古老是因为自人类文明开始以来，人们就在不自觉地进行着对知识的管理，人类的生存、发展，人类智慧的传承，都离不开知识管理活动。因此从广义而言，人类发明了语言，又学会用文字保留历史遗产及智慧结晶，并发明了印刷术，从而使人类知识的传播有了质的飞跃，这些都可以归属于早期的知识管理范畴。

过去的组织对那些可以帮助它们提高竞争力的知识的获取总是带有很大的随意性和偶然性。因此，从商业角度看，明确、系统的知识管理只是最近才发生的事情。对知识管理的深入研究和有意识的应用是从20世纪90年代初期才开始的，因此又可以将知识管理称之为新兴的学科。知识管理这一领域是由诸如人力资源、组织发展、变革管理、信息技术、品牌和声誉管理、经营测定及评估等几门学科碰撞而产生的，发展非常迅速。随着组织不断地实践、学习、抛弃、保存、调整和发展，关于知识管理的新的认识每天都在产生。

知识管理的发展可以说是一个由许多因素推动的自然演化的过程，推动和促进知识管理形成与发展的因素非常复杂，包括人类知识总量的日益增加、知识经济的崛起、知识型组织及知识工作者的出现、经济全球化的力量、企业信息化的实施、管理学自身的不断演变与发展等等。

1．知识经济的崛起

知识与物质、能量共同构成人类社会的要素，它与物质和能量一样也是资源。当前，世界经济正在由工业经济向知识经济转变，知识在经济发展中所占比重与创造的价值正呈上升趋势。在知识经济时代，知识开始成为组织中一种至关重要的战略资源，如何最大限度地掌握、利用和创新知识，成为衡量一个组织核心竞争力的关键。

与以往的经济类型相比较，知识在知识经济中是首要的生产要素，其地位和作用正如资本在工业经济时代以及土地在农业经济时代的地位和作用，见图1-1。

知识经济的形成和发展经过了一个长期而复杂的过程，表1-1是对其发展脉络的简要梳理。

21世纪，从发达国家开始，全球将逐步进入知识经济阶段。这是继农业经济、工业经济之后的一个新的经济发展阶段，它将引发人类生产方式、生活方式、交往方式以及思维方式的重大变革。

我国在1984年就有学者提出知识经济的概念；1992年正式出版了关于知识经济的专著；1997年中科院《迎接知识经济，建设国家创新系统》报告发表；1998年成为中国学术领域的“知识经济年”。

2．管理理论及实践的发展

彼得·德鲁克曾指出，自现代工商企业兴起以来，组织在观念和结构上有两个主要的发展变化：第一个发展变化发生在1895年到1905年的10年间，即管理权和所有权的分离，管理从此成为独立的工作和任务；第二个变化发生在20世纪20年代，即现代公司制的诞生，形成了在组织中占主导地位的“命令-支配型”组织，它强调分权、中央参谋队伍、人事管理、全面预算和控制系统，并严格区分战略层次和运作层次——这个变化在20世纪50年代早期通用电器公司的重组中达到了顶峰，使得现代公司的模式趋于完美，并被世界上大多数企业所采用；现在组织正面临着第三个变化：从按部门分工的“命令-支配型”组织，走向由专家小组组成的信息型组织……它是未来的管理挑战。

管理理论及实践的发展演变如图1-2所示。

正如泰罗（Frederick W.Taylor）的科学管理理论和方法是工业时代的企业管理基础，知识管理为21世纪知识经济时代的组织管理提供了理论基础。

具体而言，从工业时代的管理范式到知识经济时代的管理范式，发生了如表1-2所示的根本性变化。

1.1.2 知识管理的发展历程

1．知识管理发展中的一些关键事件

虽然知识管理作为一个特定的研究和实践领域迄今只有十多年的时间，但其孕育和发展却是世界不同国家的众多学者共同推动的结果，如表1-3所示。

2．知识管理的“两阶段说”

美国著名知识管理专家托马斯·达文波特（Thomas H.Davenport）于1999年12月1日在CIO网站发表了一篇对知识管理未来前景看法的文章。达文波特在文章中指出，现在知识管理已非常流行，企业不断推出各种知识管理解决方案，包括像IBM及微软这样著名的公司在内的几乎所有的IT企业都在推销自己的知识管理理念及技术与产品，而首席知识官（Chief Knowledge Officer, CKO，又译作“知识主管”）也成为一种非常正式的职位，许多公司都在正式的杂志上刊登招聘CKO的广告，而且其需求有非常好的前景。那么，知识管理的前景将会是怎样呢？其价值又如何呢？达文波特在文中提出了影响广泛的“知识管理两阶段论”：

■第一阶段，企业像管理其有形资产一样来对其知识资产进行管理：获取资产并将其“存放”在能够被很容易获取的地方。对有形资产而言，存放地点是“仓库”，相应地存放知识资产需要有“知识库”。达文波特指出，现在很多企业里，不是没有知识库，而是知识库太“拥挤”、太“繁杂”。

■第二个阶段，当企业意识到自己知识库里的知识资产太“拥挤”时，应该怎么办？达文波特认为要解决这个问题，必须要考虑知识工作业务本身的改进与提高。如果希望能够使知识的供需实现基本平衡，那么就需要首先考虑到底知识工作者是怎样做他们的工作的。

1.1.3 知识管理的国内外发展现状

据Delphi Consulting Group 1998年的调查，有28%的美国企业实施了知识管理；据全球知名咨询公司毕马威（KPMG）1998年的调查显示：在英国100家大公司中，有43%的公司推行了知识管理，到2000年，这一比率已高达85%;另据毕马威2000年的调研发现：已经导入知识管理的60%的美国大型企业和70%的欧洲企业，在成功导入知识管理后，企业的经营绩效均取得了显著的改善。他们从知识管理中所获得的具体效益分别是：可以协助企业做更优的决策（71%），可以对顾客的掌握度更高（64%），可以协助企业降低成本（57%），可以协助企业增加利润（52%）。

1．知识管理的三大学派

在已实施知识管理的众多组织中，由于其切入点或侧重点有所不同，实践中逐步形成了知识管理的以下三大派别：

（1）技术学派

技术学派认为知识管理就是对信息的管理，强调运用信息技术手段管理显性知识。他们强调运用电子邮件、群件及其他工具从人、知识库以及计算机网络获取显性知识。许多学者，包括计算机专业人员，目前仍然在深化这方面的研究，诸如数据挖掘技术、人工智能技术、知识存储与更新技术等。在知识管理未来的发展中，信息技术将会提供更多、更强有力的支持。在知识管理的实践中人们已逐步达成如下共识：信息技术虽然重要，但只是知识管理成功实施的必要而非充分条件。

（2）行为学派

该学派认为知识管理是对拥有知识的人（即知识工作者）的管理，他们重视对表现为人力资本和结构资本的“智力（知识）资本”的管理，比较关注知识管理与企业战略、企业竞争优势关系的研究，还关注组织间知识管理的研究。

（3）综合学派

该学派认为知识管理不仅要对信息和人进行管理，还要将信息和人连接起来进行管理；知识管理就是要将信息处理能力和人的创新能力相互结合，增强组织对环境的适应能力。该学派融合了信息技术及经济学、管理学的相关知识，推动了技术学派和行为学派的相互交流、学习与融合。由于综合学派能用较为系统、全面的观点看待和实施知识管理，所以能很快被实践者所接受。

2.“全球最受赞赏的知识型企业”（Global MAKE）

由美国Teleos和KNOW Network两家机构共同主办的“全球最受赞赏的知识型企业”（The Most Admired Knowledge Enterprise, MAKE）评选活动始于1998年，目的是选出那些因为创造、分享、应用知识而成为知识经济领导者的企业，为那些希望实施知识管理项目的企业提供一个可资借鉴的标准。评选所依据的八项指标如下：

■创建以知识为主导的企业文化（creating an enterprise knowledge-driven culture）；

■高级管理层帮助培养知识工作者（developing knowledge workers through senior management leadership）；

■开发并传递知识型产品/服务/解决方案（developing and delivering knowledge-based products/services/solutions）；

■最大化企业的智力（知识）资本（maximizing enterprise intellectual capital）；

■创建协作性分享知识的环境（creating an environment for collaborative knowledge sharing）；

■创建学习型组织（creating a learning organization）；

■传递以利益相关者知识为基础的价值（delivering value based on stakeholder knowledge）；

■将企业知识转化为投资者/利益相关者手中的价值（transforming enterprise knowledge into shareholder/stakeholder value）。

全球MAKE奖采用了主要依赖专家评价的德尔菲方法（Delphi methodology），专家组成员是来自全球《财富》500强的高级管理者及那些在知识管理、智力（知识）资本、组织创新和组织学习等领域的顶级专家。整个评价的过程分为三轮：第1轮为专家提名（可包含全球范围内的营利、非营利及公共组织）；第2轮每个专家在所有获得提名的组织中最多选择3个组织，那些至少获得10%专家提名的组织可以入围MAKE的决赛名单；最后一轮，专家根据8项评估指标对入围的组织进行排序。每年会有20个组织获得最终的全球MAKE奖。

除了全球MAKE奖之外，在亚洲、欧洲、北美还设置了区域MAKE奖，以及在中国香港、印度、印度尼西亚和日本设置的针对国家的MAKE奖。

3．欧洲知识管理最佳实践指南

2004年，欧洲标准化委员会（CEN）发布了《欧洲知识管理最佳实践指南》，该指南的主要目标如下：

■为欧洲的个人和组织提供关于知识管理理念和方法的实用介绍，促进欧洲范围内对于知识管理共识的达成；

■提供关于知识管理的新思维；

■为欧洲范围内对知识管理感兴趣的个人和组织提供公开讨论的平台：http://www.knowledgeboard.com/。

该指南共包含五部分内容。

■知识管理的框架（CWA 14924-1）：从组织和个人层面提供关于知识管理的总体介绍。

■知识管理与组织文化（CWA 14924-2）：如何创建有利于知识管理导入和实施的正确文化。

■在中小型企业（SMEs）中实施知识管理（CWA 14924-3）：为中小企业启动知识管理提供相应的项目管理方法。

■知识管理的评估（CWA 14924-4）：帮助组织评估其知识管理的流程。

■知识管理术语（CWA 14924-5）：提供了与知识管理相关的术语和概念解释。

指南的主要特点如下：

■针对当前企业知识管理实践中典型的技术推动方法（“technology-push”approach）——即认为只要投入了相应的信息技术工具，就可以解决知识的创新、共享和再利用问题，指南中着重强调了知识管理实施中的“软”方法，比如人与文化的因素、个人的动机、变革管理的方法、业务流程的改进等；

■注重对欧洲企业知识管理最佳实践进行总结，以此作为其他企业实施知识管理的参照和指南；

■目前成功实施知识管理的大都是一些大型的前沿企业，而中小型企业（SMEs）的知识管理实施问题亟待关注。

4．中国《知识管理框架》国家标准

2009年8月，中华人民共和国国家标准化委员会正式颁布了编号为GB/T 23703.1-2009《知识管理第1部分：框架》的国家标准，这是我国知识管理领域的第一个国家标准。

该标准主要定义了知识管理的基本概念和框架模型，以形成对于知识管理的统一认识，力图为我国各类组织开展知识管理实践提供指南。该标准具体包括：范围、规范性引用文件、术语和定义、知识管理目标和原则、知识管理模型、知识资源、知识流程和活动、知识管理的支持要素等。

（1）知识管理的目标

知识管理应该把知识作为组织的战略资源，作为一种管理思想和方法体系，知识管理以人为中心，以数据、信息为基础，以知识的创造、积累、共享及应用为目标。知识管理可以：实现组织的可持续发展；提高员工素质及工作效率；增强客户满意度；提升组织的运作绩效。

（2）知识管理的原则

组织实施知识管理宜遵循以下原则。

■领导作用：对领导者、管理者的培训和教育是取得知识管理成功的关键。领导者的支持和参与，是系统实施知识管理的前提和保障。

■战略导向：不同组织由于其行业环境、组织特点、战略选择和知识特征的不同，会导致该组织在知识管理战略选择上方向和路径的不同。因此，组织需要基于对自身经营战略、知识管理现状及需求的分析，将知识管理战略融入组织的业务战略之中，以支撑组织的战略目标。

■业务驱动：组织需要在不同的规划期内，以核心业务为导向，针对业务热点或主题来推进知识管理，实现组织结构、业务流程和知识流程的有效衔接和互动。

■文化融合：知识管理涉及人员、文化、制度、行为模式等多方面的问题。实施时，应抛弃单纯从技术出发的观念，宜将知识管理思想、理念和方法与组织现有的文化和行为模式相融合。

■技术保障：组织应采用适宜的技术设施来保障知识管理的实施，从而在业务或文化角度推进知识管理，使知识管理的成果固化和持久。

■知识创新：组织应制定制度激励员工创新，将知识管理与创新的绩效挂钩，激发员工的创新自主性。鼓励员工勇于试错，并愿意承担员工创新的风险；在员工创新的过程中，阶段性的创新成果应通过知识管理来固定、分享和保护。

■知识保护：在组织创造、积累、分享和使用知识的同时，应注重组织内部知识的安全保密，维护好组织知识，保护知识产权，避免因人员的流动、合作伙伴、供应商变化等因素导致知识的流失与其他损失。

■持续改进：知识管理作为组织内一项日常管理工作，应定期接受检查评审，持续改进。

（3）知识管理的概念模型（见图1-3）

知识管理应根据组织的核心业务，鉴别组织的知识资产，开展管理活动：鉴别知识、创造知识、获取知识、存储知识、共享知识和使用知识；知识管理的实施，应从三个维度建设组织内的知识管理基础设施，即组织文化、技术设施、组织结构与制度。

（4）知识管理的过程模型（见图1-4）

知识管理体系作为组织整体管理体系的一部分，应与其他管理体系的过程保持一致，分为知识管理的策划、实施、评价、改进四个过程环节。

（5）知识流程与活动

包括知识鉴别、知识创造、知识获取、知识存储、知识共享和知识应用几个环节。

（6）知识管理的支持要素

包括组织结构与制度、组织文化和技术设施三个重要方面。

5．什么样的企业最需要知识管理

（1）市场竞争程度高的企业

市场竞争的状况不同，对知识管理的需求程度会存在很大的差异，一般而言，市场竞争程度越来越激烈的企业比拥有垄断优势的企业更需要知识管理。如果企业所处的行业是一个成熟的行业，那么市场的竞争程度相对会更加激烈，竞争的手段会更多样化，竞争的层次也越深入，对于此类企业而言，不得不加快知识管理的实施步伐，否则不久的将来企业可能会面临危机。

（2）以追求持续成长为目标的企业

企业要保持持续发展，就必须注重知识的管理与创新。

（3）战略缺乏差异化的企业

战略缺乏差异性意味着企业产品势必面临同质化竞争。

企业依靠规模和价格优势而生存的空间越来越小，世界500强的经验表明，唯有知识管理才是企业超越规模和价格竞争的必由之路。

（4）产品生命周期短的企业

如果企业的产品生命周期比较短，则意味着企业的更新、改造的步伐相对会比较快，否则无法适应快速变化的市场需要，势必被市场所淘汰。因此，产品生命周期越短的企业，越需要创新，就越需要知识管理。

（5）依靠员工技能和对市场的快速反应而成长的企业

相对于其他企业而言，依靠员工技能和对市场快速反应而成长的企业更需要加快知识管理的导入与实施步伐。

（6）流程变革快的企业

如果企业需要不断改变流程来提升效率，那么企业就需要知识管理，否则企业会因缺乏适应市场变化的能力而遭淘汰。