3　顾客喜欢我们的东西，但讨价还价后说了句“我再考虑考虑”就犹豫地离开了

现场诊断

前几年我为江浙区域的地板品牌服务特别多，在课堂上，我经常问学员们：“你们一天会遇到多少这样的顾客？”很多学员说：“每天至少两个吧。”那一个月就是60个。我问他们最后回来的顾客会有多少，他们回答我：“最多20个。”

确实，门店销售人员可能每天都会遇到这种事情，尤其是家居建材等耐用消费品行业更为普遍。很多时候，我们觉得顾客也喜欢我们的东西呀，感觉都要开单了，可顾客最后还是以“与老公商量一下”“再比较一下”或“我再考虑考虑”等借口离开，并且一旦离开，回来的概率也不是很高。

我觉得，这个问题之所以困扰着店铺销售，其实是因为我们表现得过于慌乱，没有掌握正确的方法与技巧，从而变得很被动。

〔错误应对1〕真的很适合您，您不用商量什么了！

〔错误应对2〕真的不错，而且东西也不多了，您就不要考虑了。

〔错误应对3〕（无言以对，开始整理货品）

〔错误应对4〕那好吧，欢迎您考虑好了后再来。

“真的很适合您，您不用商量什么了”，给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与朋友、家人商量一下也很正常。“真的不错，而且东西也不多了，您就不要考虑了”，牵强附会，表达空洞，没有说服力。而无言以对地整理货品，导购没有做任何努力去争取生意，做法消极，让顾客感觉到这里已经不欢迎他了。“那好吧，欢迎您考虑好了后再来”，给顾客一种被驱逐的感觉，只要导购一说出这句话，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店了。

实战策略

做零售培训十多年，接触过各种行业的顾客，我发现，无论是家居建材行业，还是通讯、珠宝等行业，大凡顾客都有一种“做好人”的心理，也就是说，顾客一般不愿意直接拒绝导购，他觉得这样会让导购难受，自己也会觉得不好意思，所以经常会以“与老公商量一下”“再比较一下”“我再考虑考虑”等语言来为自己的离开找一个巧妙的借口。

当然，这只是其中一种拒绝心理，并不排除有的顾客确实希望多方比较后再做决定，这类顾客大多因为购买信息不透明，或者对购买决定没有信心等。所以作为导购，首先要知道顾客到底属于哪种类型，也就是说要知道顾客离开的真正原因。可有许多导购一遇到类似情况，要么不着边际地重复介绍，要么机械地强调优点，要么就是无言以对，显得非常被动、消极。其实，只要我们从以下3个方面来分析和处理此类问题，就可以大大提升店铺的业绩。

1. 找原因施压力，刚柔并济。大量的门店销售案例告诉我们，面对顾客的异议，无论是借口还是真实拒绝，采取不作为的方式只会让顾客轻易逃脱，从而令我们前功尽弃。此时，如果导购适当给顾客施加压力，可以变被动为主动，找到顾客离开的真正原因，最终有利于快速促单。但导购一定要把握好压力点，压力太大会让顾客讨厌你，太小则起不到任何作用。建议各位：巧妙地询问顾客到底在考虑什么，是什么让他如此犹豫。

2. 对症下药，推荐立即买。不成熟的销售一遭到顾客拒绝就会立即处理，其实这样做往往会让我们的处境更加被动。我建议各位先锁定顾客的全部异议，比如：“王姐，除了××，其他方面您都还满意吗？”如果顾客的回答是肯定的，则立即断掉顾客的后路：“那好，王姐，我能不能这样理解，只要××没问题，是不是您今天就可以决定了呢？”只要顾客表示认同，则立即处理异议，然后积极推动顾客成交。

3. 增加顾客回头率。当顾客在店里时，我们可以去影响并激发他的购买欲望，一旦他离开店铺，我们就鞭长莫及了。所以，我们千万不要轻易让顾客离开，要抓住一切机会做销售。当然，如果你按上述所说的去做了，顾客还是想到其他地方比较一下或与家人商量商量，你也应该理解，此时不可再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服。但我们一定要设法提高顾客回头率。根据本人的研究，顾客一旦回头，其购买的概率为70%。如何提高回头率呢？我们可以从两个方面来做。

给面子：如果不给面子，顾客即使喜欢也不会回头，因为回头就意味着顾客的软弱，他会觉得没面子。有一句话，我在全国各地授课的时候经常说：“当顾客买东西的时候，我们要对他好；当顾客不买东西就离开的时候，我们要对他更好！”此时，顾客往往会带着歉意和愧疚离开，如果你的东西确实性价比不错，顾客比较过后回来的可能性将大增，因为没有几个人愿意让自己生活在愧疚之中，你说是吧？

给印象：顾客离开后会逛很多店，看许多同类品牌，导致对我们的品牌印象模糊，这非常不利于提高顾客的回头率。所以在顾客离开前，我们可以再次简洁地强调货品卖点，一定要给顾客留下深刻而美好的印象。

其实，顾客除了说“考虑考虑”，还会有其他类似的异议，比如“我再看看”“我和老公再商量一下”“我改天带朋友来帮我看看”等。由于篇幅有限，这里不再详述，各位如果感兴趣，可以关注我的公众微信号，了解更多详细内容。

话术模板

话术模板A

导购：王姐，您有这种想法其实也可以理解。毕竟一万多块钱呢，肯定要多考虑一下。这样好吗？王姐，您在这里坐一会儿，我再给您介绍几款，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面……

点评

首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后以此为跳板，顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间，了解顾客的真实需求，并为建立信任打下基础。

话术模板B

导购：李姐，您要再考虑一下也很正常，换成我也会这么做。请教一下李姐，您现在主要考虑的是……？（沉默、微笑并目视顾客，引导对方说出顾虑）谢谢您的坦诚，请问除了……，您还有其他顾虑吗？

导购：（如果顾客说没有）李姐，我可不可以这样理解，只要××没问题，您今天就可以定，是吗？（如果顾客认同，则立即处理××问题，然后开单促成）

导购：（如果顾客反悔了）李姐，如果您实在想再考虑一下，我也能理解。不过这款产品真的很适合您，并且现在买也非常划算，您看它的款式……，它的色彩……，还有做工……，库房现货也不多了，您家装修进度也差不多了。您看这样好吗？我现在暂时先给您保留起来。

点评

首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正

原因，然后处理其拒绝点后立即引导成交。如果顾客确实想再比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。

王建四观点

顾客买东西时要对他好，顾客不买东西就离开时要对他更好。

延伸链接

感动顾客的两个关键时刻

各位，什么时候是感动一个女人的关键时刻？不是刚追求她的时候，而是追到她以后，并且时间越长，她的感动越深。

其实顾客也一样，感动顾客的第一个关键时刻就是：顾客购买东西时要对他好，顾客不买东西就离开时要对他更好。顾客购买的时候你对他好，他认为是应该的，因为你希望他买你的东西；可当他不买，决定离开的时候，如果你可以做到比刚开始接待的时候更好，他就会非常感动。

感动顾客的第二个关键时刻是：顾客付款前要对他好，顾客付款后应该对他更好。顾客在购买前往往在心理上处于优势，购买后处于劣势，而我们刚好相反。所以，如果我们可以调整自己的行为，做到购买前对顾客好，购买后对他更好，顾客就会觉得我们是真的对他好。

总之，售前服务只能让顾客满意，而要感动顾客一定是在售后。让顾客感动，一定要做些超出顾客意料之外的事情，因为这些事情往往是其他导购做不到或者做不好的，这样会让顾客更容易感动，只要顾客一感动，他就可能成为我们一生的朋友。