4　顾客进店后东看看，西看看，我们建议顾客体验一下产品，但他怎么都不热心

现场诊断

各位是否有过这样的经历：顾客进店后东看看，西看看，走得不紧不慢，好像对什么都没有兴趣，偶尔翻翻价格标签，这里摸一下，那里拍一下，但是当你去介绍货品，准备引导顾客体验的时候，他却一副爱理不理的样子。

其实，有经验的导购都明白：如果顾客体验我们的货品，就会停留更久的时间，从而增加对货品的好感，让我们有更多的销售机会。所以，在销售过程中积极引导顾客亲身体验货品的优点特别重要。但也有不少导购会说：“王老师，现在的顾客越来越主动，根本不听我们的建议，怎么办呢？”确实，这种现象现在非常普遍，这源于品牌越来越多，顾客选择的自由度越来越大。但有一些导购在接待顾客、建议顾客体验货品时表现出来的一些不专业和不自信的行为也非常普遍。

〔错误应对1〕进来看看嘛。

〔错误应对2〕这是我们的新品，它用的是……

〔错误应对3〕这个也不错，您可以看一下。

“进来看看嘛”和“这是我们的新品，它用的是……”，这两句话几乎成了中国零售门店销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到顾客进店，或者开始触摸货品，就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧了。“这个也不错，您可以看一下”，这句话让顾客感觉导购缺乏专业，企图心太强，只要顾客看什么就说“这个也不错”，导致顾客不信任导购的推荐。

这些不合适的表现，会导致顾客不把导购的建议当回事儿。

实战策略

我一直认为，做门店零售，不管市场如何变，有一样东西应该一直不变，那就是在服务中要有创新意识，不能总是用一成不变的方式去应对千变万化的顾客需求，服务越来越挑剔的顾客。要想在竞争激烈的零售市场争取更大的市场占有率，就必须在很多细节上做得与竞争对手不一样。其实，顾客之所以不愿意体验我们的货品，可能觉得太麻烦，或者怕东西不适合，担心体验后不好意思不买。所以，我认为导购如果希望顾客深度体验货品，可以创新性地把握如下几点：

1. 把握时机，真诚建议。顾客面对琳琅满目的货品，也会有一个初步接触浏览，然后捕捉兴趣点的过程。一个有经验的导购此时应该用心观察顾客的衣着打扮，尤其是顾客浏览货品时的肢体动作，比如他看了哪些货品，这些货品在品类、款式、颜色、价格或材质等方面有什么规律，他看不同货品时的神态有何变化，在不同货品前停留了多长时间等。我们要通过这些来判断顾客大致的兴趣点，并锁定顾客感兴趣的货品，然后做简单询问后再建议体验，这样效果才会更好。

可现在的情况是什么呢？我发现很多导购只要看到顾客的手放到某款货品上，甚至顾客只是走到某款货品前，就开始喋喋不休地介绍，接着马上建议顾客去体验，效果自然不会太好，因为顾客对货品很可能还不是很有感觉，配合你的可能性自然会降低。

当我遇到这样的导购时，我经常问他们为什么那么急于介绍货品并引导体验，他们多半会告诉我：“王老师，如果不快速介绍并引导体验，我怕顾客一下子就走了。”其实，这种想法是有问题的，试想：如果一个人真的喜欢你，他不可能连等你5分钟的时间都没有。当然，如果他不喜欢你，那你的表白再快速直接也没用。所以，找准顾客的核心兴趣点后再去介绍并引导体验最为关键。如果你介绍了错的货品，说的都是顾客不想听到的，那么说得再多再快都没有作用。

2. 专业自信，给出理由。看准了顾客的核心兴趣点或者意向货品后，导购再用自己的专业知识对货品进行有针对性的推介，这样才可能获取顾客的信任。只要顾客信任了，导购建议体验的成功率才会更高。需要注意的是，我们在给顾客推荐货品时，一定要适当兴奋和自信一点，而且尽量通过肢体动作来推动顾客体验，比如直接拿出货品递给顾客，或者用手势引导顾客走近货品。当然，如果我们能找到一个让顾客非亲自体验不可的理由，效果会更好。比如，我们可以这样说：“王姐，这套产品真的很适合您，卖得也特别好。当然了，到底适不适合，也不能光我说了算，您得自己体验一下，来，王姐，您先坐一下……”

3. 缓解压力，学会坚持。此时，如果遇到顾客犹豫不决，也是正常的，作为导购不可以轻易放弃，也不要强势引导。我建议各位可以先对顾客说“买不买没关系，先了解一下嘛”以缓解顾客的压力，让顾客没有心理负担，同时再次给予充分理由，以鼓励顾客体验。比如：“王姐，就当看着玩嘛，我们绝对不强迫顾客买不喜欢的东西，您放心吧！”

4. 真诚探询，重新推荐。销售不是无所不能的，如果你做了自己该做的事情，可是依然没有成功，此时最好的办法不是强行进攻，这种强攻不叫“坚持”，只能算“固执”。正确的做法是以退为进，此时的撤退不是失败，而是一种智慧。所以，如果你两次建议顾客体验都遭到拒绝，根本没有必要建议第三次，否则就会让顾客有反感情绪。此时，导购可以通过真诚的探询来了解顾客的真实需求，为重新推荐做好准备。比如：“王姐，我发现您对这款产品不是很有兴趣，请问，您觉得哪里不合适？没关系，您告诉我吧，我一定会帮您找到一款最喜欢的。”

话术模板

话术模板A

导购：王姐，这款沙发是我们今年的最新款，尤其是它的靠背，设计得非常舒服。光我说舒服不顶用，您不妨先试坐一下吧……

导购：（如果顾客还不动）王姐，沙发是拿来坐的，我说得再好，如果您不亲身感受一下也看不出效果。王姐，您买不买没关系，我们从来不强迫顾客买不喜欢的东西，您放心吧……

点评

如何引导顾客亲身体验，是许多门店销售人员头疼的问题。该话术模板首先肯定顾客的眼光，然后以专业自信的口吻建议顾客体验，并且用自己的肢体语言很坚决地引导顾客试坐。在遇到顾客拒绝体验的时候也没有放弃，而是继续自信地告诉对方体验的理由，并再次顺势引导体验。整个过程自然、流畅，让顾客有“不试都不好意思”的感觉。

话术模板B

导购：姐，您看到的是我们这个季度卖得最好的新款，它采用××技术工艺，导入××材质功能，非常受白领女性欢迎。当然，光我说好还不行，您自己觉得好才是最重要的。姐，来，您自己来感受一下就知道了……（引导顾客体验，比如摸手感、掂重量、闻味道等）

导购：（如果顾客不配合）姐，其实您今天买不买没关系，不过我是真的想为您服务好。请问姐，我刚才的介绍是不是有什么问题，还是您根本不喜欢这款呢？您可以告诉我吗？（如果顾客说不喜欢，则转入询问后再推荐的阶段）

点评

认同顾客的选择，并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速引导顾客亲自体验货品的优点，遇到阻力时真诚询问原因并寻求顾客的意见，从而为再次推荐做准备。

王建四观点

不是顾客不想体验，是我们没有正确引导顾客。

延伸链接

高盈利门店经营六大维度

门店经营要赢利，但最后是否赢利取决于门店的综合竞争力。那么如何打造门店综合竞争力呢？其实，门店综合竞争力的提升是一个系统工程。可以这么说，一家门店在开业伊始，其能否赚钱赢利基本上就已成定局了。具体而言，我认为，高盈利门店经营至少有以下六大维度值得各位加以注意。

1. 目标顾客。店铺没有人气就必然没有财气，所以店铺经营者首先要明白你的生意目标对象到底是谁，你要赚谁的钱。找到可以给你带来最大价值的顾客群体，并且在经营策略与产品策划上尽可能与目标顾客保持一致。

2. 产品合适。确定目标顾客后，经营者要根据其喜好、习惯、价值观及购买特点等确定引进产品的功能、风格、款式及价位等，最大可能地满足目标顾客的需求。

3. 便宜为王。便宜即为顾客提供购买的“方便”及购物的“适宜”。因为顾客购买其实也会有精力、时间及交通等成本，许多顾客将购物过程中的体验作为重要的购买依据。所以，作为经营者要尽可能降低顾客的购买成本，让顾客的购买过程变得更加舒适温馨。

4. 促销点缀。虽然我不主张过度促销行为，因为我觉得一个店铺如果只是靠促销来经营，老板会很辛苦，员工会很累，店铺也没有竞争力。但促销的确是迅速积聚门店人气并提升店铺业绩的有效武器，只是促销一定要讲究艺术。不好的促销不仅徒劳无功，而且会降低店铺竞争力；好的促销要首先细分市场需求，找准产品卖点，并将两者适宜地结合起来。

5. 价格无敌。价格是终端销售最敏感的武器之一。店铺经营者一方面要学会在不同阶段或者根据不同情况制定不同的价格策略；另一方面，也要学会对货品的价格组合做适当调整，使自己的店铺具有更大的竞争力。

6. 关系营销。在中国做生意，其实就是做关系。我认为老板至少要做两个圈子。首先要建立好外部圈子，即处理好店铺和公司之间、店铺和竞争对手之间、店铺和客户之间，甚至店铺和工商税务之间的关系，这些关系处理好了，才有利于店铺的持续发展。其次要建立好内部圈子，处理好内部员工与老板之间、员工与员工之间的关系，如果内部圈子不满意，顾客自然不满意，最后店铺的业绩也很难有满意的结果。所以，门店的经营者一定要维护好与相关利益方的关系，广结善缘。