第1章 客服生涯的压抑

我叫林深，26岁，是外包客服公司的高级客服专员。

清晨的阳光透过斑驳的树叶，洒在我去公司的路上。我拖着略显疲惫的身躯，右手不自觉地摩挲着手腕上那条褪色的蓝绳手链。这手链跟了我好些年，颜色淡了，可那些藏在深处的秘密，却怎么也抹不掉。

走进公司，嘈杂的键盘敲击声和此起彼伏的电话铃声瞬间将我包围。我坐到工位前，看着电脑屏幕上那一堆等待处理的投诉工单，心里一阵烦闷。外包身份就像一道无形的枷锁，甲方总是带着一丝轻视，而我只能默默忍受。

“林深，今天可得把这些投诉单都处理完啊。”组长周扬路过我的工位，拍了拍我的肩膀说道。他35岁，曾经是金牌客服，后来因为过度内耗转到了管理岗，口头禅“情绪是工资的一部分”常常挂在嘴边。

“知道了，周哥。”我淡淡地回应道，眼睛盯着屏幕，手指开始在键盘上飞舞起来。

刚打开第一份工单，客户的抱怨和指责便扑面而来。我深吸一口气，强迫自己进入工作状态，脸上挂上那副早已习惯的“文字面具”，开始用专业又礼貌的语言回复。

“亲，非常抱歉给您带来了不好的体验，我们一定会尽快为您解决问题……”我机械地敲打着这些话术，感觉自己就像一台没有感情的回复机器。

这时，旁边工位的实习生小叶凑了过来，她19岁，是个二次元宅女，之前还用颜文字回复客户被投诉过。她一脸崇拜地看着我说：“林哥，你每次回复都这么淡定，就像AI一样，教教我呗。”

我苦笑了一下，说：“哪有什么诀窍，就是习惯了而已。做咱们这行，就得把情绪藏起来。”

小叶似懂非懂地点了点头，回到了自己的工位。我继续埋头处理工单，每一份都像是一座小山，压得我有些喘不过气。

中午休息的时候，我来到公司的茶水间。拿起水杯接水时，手腕上的蓝绳手链又映入我的眼帘。我忍不住想起了大学时光，那时候这条手链还有着鲜艳的蓝色，它承载着一段青涩又美好的回忆。

“林深。”一个清脆的声音打断了我的思绪。我回头一看，是程澈。她24岁，是同组的客服，也是兼职培训导师。她及肩的黑发挑染着雾紫色，穿着定制衬衫，袖口绣着猫咪暗纹，显得格外亮眼。

“程澈，有事吗？”我问道。

她笑着说：“没事就不能找你啦？看你上午处理工单那么认真，晚上要不要一起加个班，交流交流经验呀？”

我犹豫了一下，说：“再说吧，我晚上不一定有空。”其实我心里有些抗拒，不想让别人过多地了解我的工作状态。

程澈耸了耸肩，说：“行吧，那等你有空的时候再说咯~”说完，她便拿着杯子离开了茶水间。

下午的工作依然繁重，投诉工单就像潮水一般，一波接着一波。甲方的一些无理要求和无端指责，让我的心情越来越糟糕。但我只能把这些情绪都咽下去，继续用温和的语言安抚客户。

“您好，关于您提出的问题，我们已经在尽力协调处理了，请您再耐心等待一下……”我一遍又一遍地重复着类似的话语，感觉自己的灵魂都快要麻木了。

突然，一封来自甲方对接人陆总的邮件出现在我的收件箱里。她是个挑剔的精英女高管，总是对我们外包团队充满了轻视。邮件里，她对我处理的一份工单提出了质疑，言辞尖锐，让我心里一阵窝火。

“林深，你看看你处理的这个工单，完全没有达到我们的要求，必须重新处理！”邮件里的文字像一把把锋利的刀子，刺痛着我的自尊心。

我强忍着怒火，开始重新审视那份工单。其实我已经按照流程和规定进行了处理，只是甲方的标准过于苛刻。但在这个身份不对等的职场里，我根本没有反驳的权利。

“唉，什么时候才能摆脱这外包身份的束缚呢？”我在心里默默地叹了口气。

好不容易熬到下班时间，我收拾好东西准备离开公司。这时，程澈又出现在我的面前。

“林深，今晚真的不加班啦？”她眨着眼睛问道。

我摇了摇头，说：“不了，今天太累了，想回去好好休息一下。”

程澈有些失落，但还是笑着说：“好吧，那你回去好好休息，明天继续加油哦~”

走出公司大楼，夜幕已经降临。城市的灯光闪烁，可我却感觉不到一丝温暖。手里提着的包仿佛有千斤重，每走一步都无比艰难。

回到家，我一头倒在床上，闭上眼睛，那些白天的工作场景像电影一样在脑海中回放。甲方的轻视、客户的抱怨、堆积如山的工单，压得我喘不过气来。

“难道我这辈子就要一直做一个被人看不起的外包客服吗？”我忍不住问自己。

这时，我又看到了右手腕上的蓝绳手链。它虽然褪色了，但曾经的光芒却依然在我心中闪耀。或许，它是我生活中唯一的一抹亮色，提醒着我曾经的梦想和坚持。

第二天，我又像往常一样来到公司。刚坐下，周扬就走了过来。

“林深，陆总对你昨天处理的工单还是不满意，你再重新处理一遍，一定要让她满意。”周扬皱着眉头说道。

我心里一阵烦躁，但还是点了点头，说：“好的，周哥，我这就处理。”

我重新打开那份工单，仔仔细细地检查每一个细节，然后按照陆总的要求重新撰写回复内容。每一个字都像是从我牙缝里挤出来的，写得异常艰难。

“林哥，你这已经很完美了，陆总怎么还不满意啊？”小叶在旁边看着我，愤愤不平地说道。

我无奈地笑了笑，说：“没办法，谁让我们是外包身份呢，人家就是有话语权。”

就在我专心处理工单的时候，程澈走了过来。她看了看我的电脑屏幕，说：“林深，我觉得你可以换一种思路来回复，说不定陆总会满意。”

我有些疑惑地看着她，说：“怎么换思路？我已经按照她的要求改了好几遍了。”

程澈指了指屏幕，说：“你看，这里可以强调一下我们为了解决问题付出的努力，再表达一下对甲方的重视，这样可能会好一些。”

我听了她的话，觉得有些道理，便按照她的建议重新修改了回复内容。修改完后，我忐忑不安地将邮件发给了陆总。

接下来的时间里，我一直心神不宁，时不时地刷新邮箱，期待着陆总的回复。终于，一封新邮件的提示音响起，我的心猛地一紧。

打开邮件，陆总的回复简短而冰冷：“勉强合格，下不为例。”虽然只是勉强合格，但我还是松了一口气，至少这次算是过关了。

“程澈，谢谢你的建议，不然我真不知道该怎么办了。”我感激地对程澈说道。

程澈笑着说：“不客气啦，大家都是同事，互相帮助嘛~以后有什么问题都可以找我交流哦。”

接下来的几天，工作依然忙碌而压抑。每天面对着大量的投诉工单，我感觉自己就像一个被困在笼子里的鸟儿，想要挣脱却无能为力。

有一天晚上，我又留下来加班处理工单。办公室里静悄悄的，只有键盘的敲击声在空旷的房间里回荡。突然，我的聊天窗口弹出一条消息。

“你好，我想问一下关于产品售后的问题。”对方的头像显示是一个普通客户。

我习惯性地开始回复：“亲，关于产品售后问题，您可以提供一下具体的情况，我们会为您详细解答……”

回复完后，我继续处理手头的工单。过了一会儿，那个“客户”又发来了消息：“你觉得什么样的女生比较适合你呢？”

我愣了一下，心想这客户怎么突然问这种问题。但我还是礼貌地回复道：“这属于个人隐私问题啦，不太方便回答呢。”

之后，那个“客户”再也没有发过消息。我也没太在意，继续埋头工作。

又过了几天，公司组织了一次团建活动。大家来到郊外的一个度假村，暂时抛开了工作的烦恼，尽情地放松。

在活动中，我和程澈聊了很多。我发现她私下里是一个很有趣的人，喜欢烘焙，还喜欢讲冷笑话。我们坐在湖边的长椅上，一边欣赏着湖光山色，一边分享着彼此的生活。

“林深，你手腕上的蓝绳手链挺特别的，有什么故事吗？”程澈突然问道。

我犹豫了一下，说：“这是大学时候留下的，有一些回忆吧。不过都已经过去很久了。”

程澈看着我，眼中闪过一丝好奇，但并没有继续追问。

团建活动结束后，我们又回到了紧张的工作中。投诉工单依然堆积如山，甲方的要求也越来越苛刻。我感觉自己就像一根绷紧的弦，随时都有可能断掉。

有一天，我收到了一份极其棘手的投诉工单。客户的情绪非常激动，对产品和服务都不满意，甚至扬言要投诉到更高层。

我小心翼翼地回复着客户，试图安抚他的情绪。但客户根本不买账，言辞越来越激烈。我感觉自己的脑袋都要炸开了，心里充满了无助和焦虑。

“林深，怎么回事，这个客户的投诉怎么处理成这样？”周扬走过来，皱着眉头说道。

我低着头，说：“周哥，我已经尽力了，这个客户太难缠了。”

周扬叹了口气，说：“你再好好想想办法，一定要把这个问题解决掉，不然甲方那边不好交代。”

我无奈地点了点头，继续和客户沟通。就在我感到绝望的时候，程澈走了过来。

“林深，别着急，我来帮你看看。”程澈说着，坐在我旁边，仔细地查看聊天记录。

她思考了一会儿，然后说：“我觉得我们可以换一种方式，先对客户的遭遇表示深切的同情，然后提出一个切实可行的解决方案。”

我按照她的建议，重新组织语言和客户沟通。奇迹发生了，客户的情绪逐渐平复下来，最终接受了我们提出的解决方案。

“程澈，太感谢你了，要不是你，我真不知道该怎么办了。”我感激地对程澈说道。

程澈笑着说：“不用客气啦，我们是一个团队嘛。以后遇到问题大家一起解决。”

经过这件事情，我和程澈的关系变得更加亲近了。我们在工作中经常互相交流、互相帮助，一起面对各种困难和挑战。

然而，甲方对接人陆总对我们外包团队的态度依然没有改变。在一次会议上，她又对我们提出了很多不合理的要求，还对我们的工作进行了严厉的批评。

“你们外包团队的工作效率太低了，服务质量也不行，必须要好好改进！”陆总的声音在会议室里回荡，让我感到无比愤怒和屈辱。

我紧紧地握着拳头，努力压制着自己的情绪。这时，程澈轻轻地碰了碰我的手，给了我一个鼓励的眼神。

散会后，我一个人坐在工位上，心情久久不能平静。我看着手腕上的蓝绳手链，想起了曾经的梦想和骄傲。难道我真的要一直这样被人看不起吗？

“林深，别想太多了，陆总就是这样，我们做好自己的工作就行。”程澈走过来，安慰我说。

我抬起头，看着她，说：“程澈，我不想再这样下去了，我想要改变。”

程澈看着我，眼中闪烁着光芒，说：“我支持你，我们一起努力，总会有办法的。”

从那以后，我和程澈开始更加努力地工作。我们不断学习和提升自己的专业技能，试图用出色的业绩来证明自己。同时，我也在思考着未来的出路，也许是时候做出一些改变了。

而那只右手腕上的褪色蓝绳手链，始终默默地陪伴着我，它就像一个神秘的符号，藏着无数的秘密，也给我带来了无尽的勇气和力量。我不知道未来会怎样，但我知道，只要有这手链在，我就不会轻易放弃。至于这手链背后的故事，或许在某个合适的时机，会慢慢揭开它神秘的面纱……