第二周　应熟悉酒店的架构

组织架构是酒店管理体系的一个重要组成部分，是搞好酒店管理的必要条件，是确定管理模式的框架结构。作为酒店店长，应自上而下建立推动精细化管理工作的组织结构，合理分配人员，明确责任和权利，协调各种关系，促进酒店经营目标的实现。

问题4：设计酒店组织架构应遵循什么原则？

不同酒店的组织状况各不相同，这主要是因为酒店的接待对象、规模、经营内容、管理者的观念等不同而导致的，然而酒店组织的基本原则却是一致的，具体来说，酒店组织架构设计应遵循图1-4所示的原则。

1.符合经营目标的原则

酒店的组织形式是为酒店的经营目标服务的，也就是要通过合理的组织结构、富有效率的组织活动和科学的组织管理来实现预期的经营目标。

酒店组织形式在管理机构方面，要形成合理的结构。机构设置要适合经营的需求，为经营目标服务，要合理设置机构，按需设置机构。机构设置必须明确其功能和作用、任务和内容、工作量是否充分以及和其他机构的关系等。

2.等级链和统一指挥的原则

等级链是组织系统中处理上下关系的基本法则。等级链的含义是酒店组织中从上到下形成各管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一个链行结构。这个结构具有图1-5所示的特点。

简单来说，等级链就是一条权利线，是发布命令、指挥控制、信息反馈的途径。等级链由图1-6所示的3条组织原则构成。

3.分工协作原则

社会化大分工要求我们进行分工与协作，分工作为专业化生产的基础，是指将一个复杂工作分解成若干个简单环节，把细分出来的环节分配给一些具体的人去操作。这种分工的优点在于将复杂的工作变得简单，使每个具体操作环节易于掌握，有助于服务效率和服务质量的提高。

客人到酒店来消费是整体产品，因此在增强专业化分工的同时还要加强分工后的相互协作工作。分工越细，协作越困难；协作不好，分工再合理也不能取得很好的整体效益。为了保证酒店的正常运营，酒店通常会将加强协作作为各岗位必须履行的职责，纳入规范化管理的道路。

4.组织的系统原则

酒店管理系统理论认为，一个系统的本质是它的“组织联系”。从组织联系出发，确定了酒店组织的系统原则。酒店组织系统原则包括图1-7所示的内容。

5.劳动节约原则

劳动节约原则是指在劳动组织中尽量减少劳动的浪费，用计划来进行合理的劳动投入，以取得或者超过决策目标。劳动节约原则具体来说可以分为图1-8所示的4类。

6.组织宽度原则

组织宽度是一位管理者能够有效领导、监督、指挥的直接的下属人数。一般来说，总经理指挥宽度为3人，副总经理指挥宽度为4人，部门经理指挥宽度为6人，主管的指挥宽度为6人，领班的指挥宽度为12人。以上的宽度指最大限度。当然，各酒店各级的组织宽度主要取决于酒店内部各相关因素。

7.授权原则

对管理者授权是组织原则之一。当组织确定了各管理职位后，也应当同时确定该职位所拥有的权力，这就是授权。授权有两种形式，如图1-9所示。

权力和职位应该相称，这一点需要授权者把握，也需要用权者把握。授权是为了有效管理，管理是为了实现酒店经营目标。权力绝不能成为牟取私利的手段，对权力要有制约。酒店应建立权力制约体制，一是要有权力制约机构，二是对权力的监督和制约都应有相关的制度作为保证，只有这样才能杜绝权力谋私及腐败。

问题5：酒店组织架构有几个层次？

组织架构设计是否合理科学将直接影响到管理的效率和部门运作的好坏，组织结构一经确定就不能再作过多的调整，因此组织架构的设计要慎重。一般来说，酒店组织架构包含图1-10所示的4个层次。

1.决策层

决策层是由酒店高层管理人员组成，如总经理、副总经理和总经理助理等。在这一层工作的人员，主要职责是对酒店的主要经营管理活动进行决策和宏观控制，对酒店重要发展战略和产业经营目标进行研究并组织实施。

2.管理层

管理层是由酒店中层管理人员担任，如各部门经理、经理助理、行政总厨、厨师长等，他们的主要职责是按照决策层作出的经营管理政策，具体安排本部门的日常工作。管理层在酒店中起着承上启下的作用，他们是完成酒店经营目标的直接责任承担者。

3.执行层

执行层是由酒店中担任基层管理岗位的员工组成，如主管、领班、值班长等。执行层人员的主要职责是执行部门下达的工作计划，指导操作层的员工完成具体的工作。他们直接参与酒店服务工作和日常工作的检查、监督，保证酒店经营管理活动的正常进行。

4.操作层

操作层包括酒店的一线服务人员，如迎宾员、厨师、服务员等。操作层员工职责是接受部门指令为顾客提供标准化、规范化服务。

问题6：酒店一般设置哪些部门和岗位？

1.酒店部门的设置

部门是依据酒店的经营目标而建立的。由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置肯定不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。一般来说，酒店的部门主要包括两个体系，即营业部门（如前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、营销部等）和职能部门（如人力资源部、工程部、安保部、财务部等）。

下面提供2份不同规模酒店的组织架构范本，仅供参考。

【范本】四星、五星级酒店组织架构示例

四星、五星级酒店的管理与服务要求比较高，分工比较细，因而部门设置通常比较齐全，如下图所示。

【范本】二星、三星级酒店组织架构示例

相对于四星级、五星级酒店而言，二星级、三星级酒店的服务与管理要求没有那么高，业务范围也没有那么广，所以，部门设置也相对比较简单，如下图所示。

2.酒店岗位的设置

岗位设置须以管理科学的原理、所在行业和企业本身的特点、生产流程的特点以及职能部门的职能为依据，它体现企业的经营管理理念和整体管理水平，反映企业或部门机构的人员素质和生产技术水平等。

作为酒店店长，一定要非常清楚酒店岗位设置。店长在进行内部职位设置时，应以“精干、高效、合理”为原则，根据酒店各职能划分和其工作量的大小进行职位设置和人员的配备。可以采取“一人多岗”或“一岗多人”的设置方案，将相关职位按照其职能进行分解或合并。

问题7：如何做到人岗匹配？

人岗匹配简单可以理解为让适合的人在合适的岗位上做合适的事，从而使得“岗得其人，人适其岗”，以及“人尽其才，物尽其用”。

不同的岗位需要不同的任职资格标准，而每个人的知识、技能、经验、素质也都是千差万别，如何将具有不同特性的员工匹配到不同任职资格标准要求的岗位上，即做到人岗匹配是需要管理者结合企业具体实际进行思考。一般来说，酒店可从以下两个角度进行人才的岗位匹配。

1.从工作本身角度出发

从现有工作的本身角度出发，即要求在酒店进行工作分析，细化工作本身的职责，使其变成工作核心要项，根据核心要项来确定岗位的任职能力，以便更好地从岗位要求这个角度判断哪样的人会更适合此岗位，实现人岗匹配的第一步，即明确工作要求。

进行工作分析要注意从图1-11所示的6个方面进行，从而得到明确而细化的工作岗位职责。

2.从人的角度进行划分

酒店现有的员工具有不同的知识、技能、经验和素质等，具有不同的特性，因此进行酒店的人岗匹配应该多层次、全面了解现有人员的特性，对其进行合理划分，也就是从人的角度进行划分。

进行现有的人员合理划分时，可以从动机、性格、技能等维度进行考量，具体如图1-12所示。

问题8：如何做到定岗定编？

定岗定编是确定岗位和确定岗位编制的合称，前者是设计组织中的承担具体工作的岗位，而后者是设计从事某个岗位的人数。但在实际工作中，这两者是密不可分的，当一个岗位被确定之后，就会自动有人的数量和质量的概念产生。

1.定岗定编的原则

定岗定编应遵循图1-13所示的原则。

2.明确岗位工作内容

岗位是依据工作内容来设置的。一般来说，实现某一个工作目标则需要一定的流程组合来实现。本书所论及的酒店，是以吸引客人需求为输入对象、销售客房为输出对象这一组合流程来实现的。为配合这一流程，需要各种工作组合来配置，这一系列的组合工作即岗位职责，如图1-14所示。

通过以上系统可以得知，服务实现的这一流程是由宾客需求、顾问（提供销售服务）、服务（为客房销售提供具体的服务）、质量（服务）、物料（各项服务提供中物料控制）、人力（人事管理）、财务（财务配置）、行政（行政后勤）、市场（获取客户）几大分支环节来实现的，因此在各酒店中我们可以看到，通常分为前厅、客房、餐饮、销售、人事、行政、财务等几个部门。

酒店在实际管理中，特别是在一些比较大的酒店中，各个大分支环节是由各个次分支环节来实现的，如客房服务管理是由客房服务员、楼层服务员、工程维修服务等若干方面来实现的，酒店往往针对各个方面的工作要求来分解出工作内容。

问题9：如何编制岗位说明书

1.岗位说明书的构成

岗位说明书由岗位描述和岗位规范两部分构成。

（1）岗位描述。岗位描述指与工作内容有关的信息，包括职务概况、岗位工作目标、岗位工作特点、岗位工作关联等。

（2）岗位规范。岗位规范写明了岗位的任职资格。

比如，胜任该岗位的人员应该是本科生还是专科生，他应该有几年相关工作经验，他所具备的专业知识和技能是什么。

2.岗位说明书的作用

岗位说明书使员工明确了工作的职责，向管理人员提供了岗位的书面信息，便于管理者对工作进度、工作目标的情况有一个对比参照的模本。

3.岗位说明书的格式

岗位说明书的格式没有明确的规定，酒店可以根据自身情况设定，但是岗位说明书的内容必须建立在岗位调查的基础上，不经过调查就不可能得到岗位工作的全面信息。

4.岗位说明书的修正

在实际工作当中，随着酒店规模的不断扩大，岗位说明书在制定之后，还要在一定的时间内，有必要给予一定程度地修正和补充，以便与酒店的实际发展状况保持同步。

岗位说明书最好是根据酒店的具体情况进行制定，而且在编制时，要注意文字简单明了，并使用浅显易懂的文字填写；内容要越具体越好，避免形式化、书面化。

不同酒店的职位说明书其格式不一样，但其核心内容基本一致。要做职位说明书，最关键的是要了解该岗位究竟做什么，其上下属关系、协助单位或人员，及胜任该岗位工作的人员素质要求。以下提供两个范本供参考。

【范本】值班经理岗位说明书