10　顾客进店后看了看说：东西好少呀，感觉没什么好买的

现场诊断

方太是中国的一个高端厨电品牌，也是一家非常崇尚传统文化的企业。本人去年有幸应公司营销总裁陈总的邀请，为公司营销团队授课。课后，公司的培训督导向我说起了这个问题。厨电门店本身的产品品类确实不如地板、瓷砖等建材品牌多，所以有些顾客一进来发现就那么几个产品，会提出类似问题也很自然。

各位是否遇到过这样的顾客呢？店里产品本身不少，甚至明明货堆如山，可顾客却说东西太少了，没什么好买的。我们的导购心里当然委屈极了，于是有的导购就会与顾客理论。这种情况其实不能也没有必要去争个明白，如果非要争个输赢，最后吃亏的不是别人，只能是我们自己，因为与顾客争论，我们永远都是输家。

〔错误应对1〕新货在路上，过两天就会到。

〔错误应对2〕已经卖得差不多了。

〔错误应对3〕怎么会少呢，够多的了。

〔错误应对4〕这么多东西，您买得完吗？

“新货在路上，过两天就会到”“已经卖得差不多了”，等于告诉顾客我们现在货品确实很少，没有什么好选的，属于消极的语言表达。“怎么会少呢，够多的了”，给顾客的感觉就是，要么导购睁着眼睛说瞎话，要么顾客自己睁着眼睛说瞎话，无论是谁睁着眼睛说瞎话，反正顾客都感觉不舒服。“这么多东西，您买得完吗”，则给了顾客当头一棒，属于攻击性语言，其结果多是顾客与你大吵一架后扬长而去。

实战策略

其实很多时候，如果你认为这是个问题，那么它就是问题，如果不认为它是问题，那么它就可能变成机会。只要我们主动消灭问题，问题就会越来越少，我们离成功也就越来越近。所以，我们不要抱怨问题，而要去主动寻找并解决问题，这直接决定了我们离成功的距离！

但我发现有些导购在解决问题时，不喜欢用认同的语言与顾客沟通，他们以为直来直去地表达自己的想法就是坦荡，以为不拐弯抹角就是真诚，以为这样就可以将东西卖出去，结果虽然他们在与顾客的“真诚和坦荡”的战斗中每次都大胜而归，但门店的业绩却一落千丈。

就本案例而言，导购可以先给足顾客面子，如果我们让顾客感到丢了面子，那即使你说得再有道理，顾客也不会接受。所以，导购一定要学会将话说圆，并且自然过渡到创造好的销售机会，最后水到渠成地切入到推荐建议。

话术模板

话术模板A

导购：感谢张姐对我们的一贯支持，张姐不愧是我们的老顾客，一眼就看出来了。不过张姐，我们的每款货都经过精心挑选，我相信一定有一两款适合您，请问张姐您……

点评

如果是我们的老顾客，可以先感谢顾客的支持，并将话锋一转，过渡到我们的货品“样样精品”，然后顺势用提问技巧询问顾客需求，分散顾客注意力。

话术模板B

导购：您说得有道理，我们这儿的款式确实不是很多，不过每款都是精品，因为我们老板坚持宁缺毋滥的原则，请问您是想看……，还是……

点评

如果是陌生顾客，我们可以先认可顾客的说法，然后顺势引导顾客看到我们的优点，接下来再将顾客的注意力引导到我们的产品上来，这才是一个正确的导购方向。

王建四观点

顾客是天使还是魔鬼，这完全取决于我们是怎么做的。

延伸链接

别以为零售门店经营没有学问

现在社会上越来越多的人跃跃欲试，想开个小门店做份小生意，他们觉得只要自己肯努力，机会好，就可以轻松赚钱。其实，经营门店就与经营企业一样，也有许多学问。我总结了一下，发现开店做生意的老板大致有三种境界：第一种，先知先觉者，能预见未来，做人未做之事，事事得先机；第二种，后知后觉者，做生意辛苦，做事情被动，每天都在模仿山寨中；第三种，不知不觉者，每天都在抱怨生意难做、老天不公，他们不知道人家为什么赚，更不知道自己为什么赔。

各位可能都知道，麻雀喜欢成群结队，只要发现有点食物，就一哄而上，争而食之，结果不少麻雀白费功夫，劳而无食。在市场竞争中，有不少商家也热衷于打“麻雀战”：看到别人经营服装赚了钱，心里就痒，不争而食之就难解心中不快；看到隔壁开了个家纺店挺赚钱，又蠢蠢欲动地想争吃这碗饭。还有许多经营者不加分析与论证，就依葫芦画瓢，这与“麻雀战”无异，其结果自然可想而知，最后搞得千人一面、千篇一律，弄得大家都争而无食。

其实，竞争也要讲究战略战术，不可盲从。在这里，我要提醒零售门店经营商家，可以效仿但不可以尾随。须知，在激烈的市场竞争中，应该用的是“老鹰战术”。老鹰翱翔蓝天，俯瞰大地，居高临下，视野开阔，发现目标便一举捕之。经商做生意也一样，最忌讳一哄而起，讲究的是独辟蹊径，敢于开拓，创出个性与特色。