8　眼看就要成交，可经过的闲逛客随意说了句消极的话，顾客便犹豫起来

现场诊断

有一次为广东一家卫浴品牌做全国店长培训时，有位学员问我：“王老师，顾客对我们的卫浴产品也很满意，都准备下单了，却被闲逛的客人顺口否决了，这时，我们应该怎么做才合适？”经过调研，我发现在不同行业的店铺里，类似问题确实存在，并且可悲的是，我们很多导购的表现也都不尽如人意。其实该问题的处理非常简单，但如果我们用以下方式来处理，我想结果将会变得更加糟糕。

〔错误应对1〕哪里不好啦？

〔错误应对2〕不买东西，就不要乱讲！

〔错误应对3〕不要听他的，他乱说的。

〔错误应对4〕拜托你不要这么说，好吗？

“哪里不好啦”，只能引导闲逛客进一步详细说出货品不好的地方，属于一种消极的引导方式。“不买东西，就不要乱讲”以及“不要听他的，他乱说的”，可能导致闲逛客与导购发生争吵，影响导购的专业形象，并且顾客会认为货品真的有问题，否则导购为什么如此生气呢？这将导致顾客的购买热情大大降低。“拜托你不要这么说，好吗”，表示导购害怕闲逛客说出货品存在的问题，给顾客的感觉就是那件货品一定有问题。

实战策略

卖场人来人往，顾客与顾客之间相互品评也很普遍。很多时候，闲逛客的一句话可能成为顾客购买的推动剂，也可能成为顾客离开的导火索。如何处理此类问题确实考验导购的智慧。根据我多年对零售终端的研究，我认为导购应该把握以下3点：

1. 保持平和心态。任何失礼的语言和失态的行为不仅会将问题复杂化，影响自己在顾客心目中的形象，同时也会让顾客感觉货品真的有问题。

2. 扬长避短巧转移。我们要有礼有节地接待闲逛客，既让他感觉到我们有些不悦，同时又要给他台阶下，千万不要激怒闲逛客，那样只会让他变得更疯狂。当然，由于闲逛客对销售过程有消极影响，所以也不可与他过多纠缠，更没必要在他身上花太多时间。此时我们可以感谢闲逛客，并立即通过稍有压力的方式巧妙支开闲逛客，这是处理该类问题的关键。

3. 调整重心树形象。眼前的顾客才是我们工作的重心，而闲逛客不是，因为他成交的可能性显然没有眼前的顾客大。所以，导购在不得罪并支开闲逛客的情况下，可通过提问方式引导顾客转变思维，树立自己的专业形象，并让顾客感觉到闲逛客的观点其实不重要，重要的是自己在使用中的实际感受。

话术模板

话术模板A

导购：姐姐，感谢您的建议，请问您想看点什么？（用身体挡住并快速招呼闲逛客，然后立即将目光移向顾客，闲逛客知趣离开后）张姐，鞋子穿在脚上舒不舒服，只有自己最清楚，您说是吗？张姐，我在这个行业做了5年多了，我是真心想为您服务好，我绝对不会把不适合顾客的东西卖给顾客，您放心吧，张姐。您看这款产品……（介绍货品优点），您觉得呢？

点评

用一个非常简单的道理引导顾客思维，并且寻求顾客认同，然后把顾客准备购买的货品与简单道理有机连接起来，从而弱化闲逛客的消极影响。

话术模板B

导购：（笑对闲逛客说）姐姐，感谢您的建议，请问您想看点什么？（用身体挡住并快速招呼闲逛客，然后立即将目光移向顾客，如果闲逛客不离开）小王，这位姐姐要买东西，你先接待一下。（同伴过来将闲逛客引开后）张姐，我们不可能让每个人都喜欢一样的东西，您说是吧？其实买东西也是一样的道理。张姐，我在这个行业做了5年了，我可以负责任地告诉您，这款产品非常适合您，您看……（阐述货品的优点）

点评

通过稍有压力的提问，让闲逛客“知趣”地离开，如果他还不走，说“随便看看，我看看××东西”，或者干脆不说话，可以通过其他同事的配合，礼貌地将闲逛客支开。

王建四观点

不是顾客不好接待，而是我们没接待好顾客。

延伸链接

金牌导购问的比说的多

经常有很多店长导购通过QQ或者微博询问我：“王老师，顾客不爱说话怎么办？”其实，我发现很多时候不是顾客不爱说话，而是我们表错了情，说错了话。我们有些终端导购员要么整天都吊个“苦瓜脸”，懒得多说一句话；要么太喜欢说话，恨不得向顾客发表长篇演讲，将自己知道的产品知识一股脑儿全部倒给顾客，丝毫不给顾客说话的机会，结果把顾客给说怕了，顾客对我们失去了兴趣，也就匆忙逃开了。其实，一个优秀的终端销售人员不一定是特别能说的人，而应该是特别善于提问的人。

首先，通过提问可以获取更多的顾客信息，从而让自己更好地为顾客推荐产品。所以在顾客进店时，导购一定要找到切入点，迅速与顾客建立语言联系，最好的方式就是先问一些压力不太大并且便于回答的问题，让顾客打开心扉。比如：“您是第一次来我们店吗？”“您以前知道我们这个品牌吗？”“您以前有用过我们的东西吗？”我在全国各地授课及进行门店调研时，经常看到我们的店铺人员在顾客进店后开口就问：“先生，您要买家具吗？”“姐，需要我服务吗？”这些问题让顾客感觉压力太大并无从回答，顾客只能说“随便看看”或者干脆不理睬我们。尽管如此，依然有很多导购每天都在努力且认真地坚持做着这样不正确的事情。

其次，通过提问可以引导顾客思维。人是怎么想的，他就会怎么做。所以，如果我们要顾客采纳我们的建议，那我们必须首先转变顾客的想法。人是很难被别人轻易说服的，除非他自己转变想法。所以最好的方式就是通过提问引导顾客自己思考，并得到一个有利于我们的答案。比如，许多顾客成交前都会提“降价问题”，好像价格是影响他们是否购买的唯一重要因素。当然，这个问题是利于顾客而不利于销售方的，所以，我们就要想办法转变顾客的思维，引导他认识到买东西时，质量、服务、环保及安全性才是最重要的。我们可以这么问：“张先生，您认为买家具，价格与质量哪个更重要？”顾客的回答十有八九是“质量重要”或“两个都重要”，而这样的回答对我们是非常有利的。类似案例在销售中还有很多。

总之，在与顾客沟通的过程中，提问是否智慧是优秀导购与平庸导购的分水岭。希望各位朋友认识到这一点，坚决摒弃“一见面就喋喋不休”的坏习惯，真正站在顾客的立场来思考问题，并且在工作中有意识地培养提问的好习惯。