6　你们都说自己的东西好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢

现场诊断

好风景家居是成都本地高端实木品牌，王自松总经理多次邀请我为好风景家居讲授从经销商年会到全国巡回培训等各种层级的培训课程。有一次，在河南巡回培训的时候，一个学员提出了这个问题。作为成都人，我服务过很多家具品牌，但好风景家居一直专注于高端实木领域，在西南地区首屈一指，所以他们的终端导购在推荐的时候难免会有些话多。

其实，无论家居建材还是鞋服、珠宝等行业，当我们谈及自己货品的优点时，可能顾客心里或多或少都有类似的疑虑，这是因为顾客对我们所说的话缺乏信任。所以，恢复顾客对我们的信任并适度引导顾客就非常重要。此时，任何简单空洞的回答都无济于事，并且有可能将问题搞得更加复杂。

〔错误应对1〕如果您这样说，我就没办法了。

〔错误应对2〕算了吧，反正我说了您也不信。

〔错误应对3〕（沉默不语，继续做自己的事情）

“如果您这么说，我就没办法了”，这样说显得很不负责任，表面看起来好像无奈，其实很强势，暗含的意思是“你这个人真不讲道理，我对你都没话可说了，简直都不想理你”，让顾客感觉自己很无趣且没面子。“算了吧，反正我说了您也不信”，意思是“你反正也不会相信我说的，所以我都懒得说了”。至于沉默不语地继续做自己的事情，则传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默认顾客的说法。

实战策略

不可否认，中国现在的商业氛围确实相对浮躁，无论品牌厂家、代理商、加盟商，还是百货零售业，或多或少都被一些急功近利的商业氛围笼罩着。不排除有些人为了多卖东西而不择手段，将一些本不适合顾客的东西推销给顾客，事后对顾客的投诉也采取不理不问的态度，导致许多顾客对导购的推荐产生不信任感。

处理问题不如防范问题，导购应该为顾客提供真诚的服务。其实，那些真正业绩优良的店铺都是站在顾客角度的，坑蒙拐骗的服务是不可能有真正持续的业绩回报的。当然，如果我们还是遇到顾客的类似抱怨，我建议导购首先要做的就是恢复顾客对我们的信任，若顾客对导购没有信任，导购的任何话他都会怀疑。就本案例而言，导购可以首先认同顾客的感受。认同顾客的感受，绝对不意味着同意顾客的观点，认同是为了更好地说服，然后再将心比心地给顾客讲一些可接受的简单道理，并以事实说服顾客。

话术模板

话术模板A

导购：李姐，您有这样的顾虑也可以理解。不过请李姐放心，我们卖这个品牌快3年了，绝对不会为了卖东西而拿自己的信誉冒险。我相信我们一定能用可靠的质量和优质的服务来获取您的信任，这一点我很有信心，李姐，也请您放心。

点评

首先认同顾客的顾虑，使顾客获取心理上的安全感，进而对我们产生好感，然后再自信地强调我们店铺长期经营的事实，以打消顾客的顾虑。

话术模板B

导购：李姐，您有这样的顾虑也很正常，不过请李姐放心，首先我们的“瓜”确实很甜，其次我在这里都卖了5年多的“瓜”了，如果“瓜”不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然，光我说“瓜甜”还不行，您自己亲自尝一下就知道了。来，李姐，您看……

点评

借助顾客的话语，自信地说出我们“瓜甜”的事实，同时轻松幽默地引导顾客体验我们货品的优点。

王建四观点

当顾客不信任我们时，我们要做的不是说服而是恢复信任。

延伸链接

认同——说服顾客的绝佳武器

销售就是沟通，沟通就是传递，传递就是为了说服，说服最后还是为了销售。可到底应该如何增加我们的说服力呢？我走访过不同行业的终端，调研过不同类型的店铺，也观察过成千上万的顾客接待案例，我发现，其实谁都不希望自己被别人简单地说服，尤其是当顾客觉得自己这样做很没面子的时候。即使我们说得再有道理，此时顾客为了维护自己的面子也很难信服你、认同你。所以，导购说服顾客的最好方式不是直接否定顾客或者简单地给他一个解释，而是首先认同顾客。所谓认同，就是以退为进，先附和顾客的观点，让顾客敞开心扉，建立心理支撑，然后再顺势说出我们的观点，这样做通常效果更好。

现实中，许多导购喜欢用直线性思维来说服顾客。所谓直线性思维，就是顾客提出一个问题，我们就直接否定或者直接给出一个解释，顾客问一句我们答一句，这种沟通方式极大地降低了说服的力度，而且有驱逐顾客的意味。比如顾客问多少钱，我们就报价，顾客说贵了，我们说不贵，顾客问少不少，我们说不少，这些其实都是直线性思维，我们门店里每天都有很多导购用类似方式在与顾客沟通。我想说的是，如果我们这样与顾客沟通，我们的业绩不可能太好，因为那些业绩优良的店铺，他们的员工会用大量的认同替代直线性思维的沟通方式。

所以，我建议各位，日后无论顾客提出何种问题，尽量首先养成认同的好习惯，然后再尝试说服顾客。那到底怎么做才是认同呢？根据我在门店实地带教的经验，我总结了以下几句话，希望各位熟练背诵，并且在日后与顾客沟通时多多去说：“李姐，您说得有道理。”“李姐，您这个问题问得非常好。”“李姐，我们以前也有许多老顾客提出过这个问题，他们觉得……”“李姐，我一开始也这么认为，感觉到……”“李姐，您有这种担心其实也可以理解，如果是我也会这么认为……”