5.1.2　支撑运营能力的指标体系

管理大师彼得·德鲁克说过：“如果不能衡量，就无法管理。”无法管理，自然也就没有办法增长。企业经营是目标导向，好的目标一定是可量化的。

我们首先要关注的就是目标是如何形成、拆解的。企业的目标一般是先由CEO从组织顶层逐级下发一个目标。然后各层级负责人从组织一线逐级上报一个目标。接着由目标制定部门进行收集，对目标进行评估比较，同时跟各个横向部门沟通资源投入方案，以及主要驱动因素。最后下发一版经过多方评价并且包含如何完成目标的指标树给大区、片区、城市、最小业务单元，进行逐级沟通确认，确保整个公司的各个部门及层级都清晰地了解目标是什么。指标树如图5-1所示。

图5-1　指标树示例

我们还需要将指标树细化到运营体系，将指标数中的目标拆解成可一线运营的指标，同时需要增加对于目标的运营策略，最终形成包含整体业务目标、拆解目标（一般建议3级）、运营策略。表5-1概括了一个企业的运营指标体系。

虽然基于上述模型可以比较容易地整理出一个可量化、可执行的指标体系，但是很多企业指标的建设还是不太顺利。下面介绍一个建设指标的方法——指标搭建五步法。

数字化运营的核心在于做好指标统一的基础工作。在大部分企业中，指标设定和统一的工作往往会被忽略，结果导致各个部门沟通起来口径都不一致。严重的时候，由于不清楚指标所表达的含义，因此造成对形势误判，从而影响决策。

指标统一工作须围绕指标架构、指标设定、指标关联、指标树、指标应用这5项基础工作展开。

·指标架构：首先要做好指标架构的设计，按照企业的业务目标结合业务场景进行梳理，设计好各层级各场景的核心指标。

·指标设定：在确定需要关心的核心指标后，进行目标设定。具体工作是对指标的定义进行确认，并设计好计算公式，确保数据是可获得的。

·指标关联：指标多了，就需要按照计算关系把它们连接起来。除了有直接关联关系的指标，在实际业务场景中，还需要验证两个独立的指标是否有相关性。比如，提升A指标，是不是B指标也会提升。

·指标树：了解了指标之间的关系，在解读指标时就可以达到基本的融会贯通。将所有的指标连接在一起就像一棵树，我们把它称为指标树。

·指标应用：指标会在分析报表、报告中使用，也会被应用在各个运营环节中，比如分佣计算、业绩划分核算、费效比核算等。只有将指标架构设计好，完成指标设定，明确指标关联，设计指标树后才能应用指标。

表5-1　运营指标体系