第一节　护理员行为规范

人类在履行对社会所承担的职责和义务的过程中，每个人的思想、行为都必须遵循具有职业特征的准则和规范。作为医疗机构从业人员，其行为应严格遵守由国家制定的《医疗机构从业人员行为规范》（附录1）。

医疗护理员除应遵守此行为规范外，在日常职业行为中还应遵循以下规范。

一、护理用语要求

1.文明使用“请”“您”“对不起”“请原谅”等文明用语，不用带有歧视或污秽的语言。

2.规范语言文明，表达清晰、亲切、温和，最好使用普通话，可根据患者的反应来调整语音和语速。表达护理用意应简洁、通俗、易懂。

3.保密。在未获得允许的情况下，不与他人透露或讨论患者的私生活或病情。

4.情感语言是沟通的桥梁，良好的语言沟通能给人带来精神上的安慰，要将对患者的爱心、耐心、细心、责任心、真诚融入到语言中，给患者带来愉悦，促进其康复。应避免将自身的任何不良情绪用语言发泄给患者。

二、日常护理用语

1.称谓

对患者的称呼要因人而异，可根据患者的年龄、职业而选择不同的称呼，如“老师”“先生”“女士”“老人家”“小朋友”等，不能用床号直呼患者。

2.鼓励

对需要患者协助的工作，应多使用鼓励的语言，以取得患者的积极配合，增强患者的自信心，达到良好的康复效果。

3.安慰

在患者情绪低落时，应多使用真诚、关怀的语言，让患者感到温暖和有依靠。

三、非语言沟通

非语言沟通的作用是传递信息、沟通思想、交流感情，可使沟通双方在恰当的护理情境内，更广泛地交流情感、增强信任、和谐关系，有利于提高护理员的沟通能力和构建良好的护患关系。非语言沟通主要有以下几种形式：

1.倾听

要耐心并善于倾听患者讲话，通过患者讲话的音量、音调、流畅程度、面部表情及动作等理解其所表达的含义。

2.面部表情

微笑是爱心的表达，护理员每天带着亲切、真诚的微笑为患者服务，可以让患者感受到愉悦、安全、可信赖。

3.专业性皮肤接触

皮肤接触因受到一系列严格的社会规则限制，沟通双方不能随意相互触摸。但是，当患者痛苦时，可以轻抚手或轻拍肩给与安慰；患者发热时，可通过触摸额部表示关心；患者有视觉或听觉障碍时，通过触摸可以让患者感受到关怀。

4.目光

根据不同的沟通目的，护理员可通过目光的自我调节，自然地采用与之相适应的目光，表明专注、同情、和蔼、关爱等不同情感，提高沟通效果。交谈时应避免目光左顾右盼、躲闪不定、缺乏诚意。

5.其他

如得体的手势、体态等，会让患者感受到亲切、温暖、可信任，这需要护理员在实践中不断加强非语言沟通的修养。

四、护理员的仪表要求

1.仪容仪表是人的基本素质、修养和精神面貌的体现，护理员工作时间应着装整洁，最好有统一的工作服、工作帽，穿袜子、软底鞋，有污染时及时更换；长发需盘起，不可戴夸张的首饰、染醒目颜色的头发、化浓妆等。整体应让人感到亲切和蔼，容易接近，让人信任和专业。

2.行为举止应以轻稳为宜。坐姿端正，不可随意坐在患者床上或靠在床架、桌边。站姿挺拔，不可东倒西歪，给人懒散的感觉。走路轻快，避免影响患者休息。避免对着患者咳嗽、打喷嚏、咳痰。