2.2 心理素质

2.2.1 良好心理素质的作用

商务谈判人员良好的心理素质是谈判取得成功的重要基础条件。良好的心理素质，是谈判者抗御谈判心理挫折的条件和铺设谈判成功之路的基石。谈判人员加强自身心理素质的培养，可以把握谈判的心理。谈判人员对商务谈判心理有正确的认识，就可以有意识地培养和提高自身优良的心理素质，摒弃不良的心理行为习惯，从而把自己塑造成从事商务谈判方面的人才。商务谈判人员应具备的基本心理素质是：

1）自信心

所谓自信心，就是相信自己的实力和能力。它是谈判者充分施展自身潜能的前提条件。缺乏自信心往往是商务谈判遭受失败的原因。没有自信心，就难以勇敢地面对压力和挫折、面对艰辛曲折的谈判，只有具备必胜的信心才能促使谈判者在艰难的条件下通过坚持不懈的努力走向胜利的彼岸。自信心不是盲目的自信和唯我独尊，自信是在充分准备、充分占有信息和对谈判双方实力科学分析的基础上对自己有信心，相信自己要求的合理性、所持立场的正确性及说服对手的可能性。有自信才有惊人的胆识，才能做到大方、潇洒、不畏艰难、百折不挠。

【小贴士2-3】 商务谈判是一场心理战。在谈判桌上，一个人的心理素质往往是决定成败的关键性因素。心理素质是一个人各种心理特征的综合指标。它影响着人的精神风貌，同时也影响着一个人的思维能力。

在心理素质较好的情况下，谈判者便可以保持冷静的情绪与理性的思维，在商务谈判这种需要高智能、高智商的活动中，冷静的情绪与理性的思维显得尤其重要，对于谈判的成功起着举足轻重的作用。

如果心理素质较弱，心理承受力较差，便很容易被对方利用。对方可能会使用一些心理战术，比如利用假情绪、假行为，隐藏真正意愿，以此来故意施压，从而让你方寸大乱，失去原本的坚持与理性，作出不必要的让步。

2）耐心

耐心是商务谈判抗御压力的必备品质和谈判争取机遇的前提。在一场旷日持久的商务谈判较量中，谁缺乏耐心和耐力，谁就将失去在商务谈判中的主动权。有了耐心可以控制自身的情绪，不被对手的情绪牵制和影响，使自己能始终理智地把握正确的谈判方向。有了耐心可以使自己能有效地倾听对方的诉说，观察了解对方的举止行为和各种表现，获取更多的信息。有了耐心可以有利于提高自身参加艰辛谈判的韧性和毅力。耐心也是对付意气用事的谈判对手的策略武器，它能取得以柔克刚的良好效果。此外，在僵局面前，也一定要有充分的耐心以等待转机。谁有耐心、沉得住气，谁就可能在打破僵局后获得更多的利益。

3）诚意

具有诚意，不但是商务谈判应有的出发点，也是谈判人员应具备的心理素质。诚意，是一种负责的精神、合作的意向，是诚恳的态度，是谈判双方合作的基础，也是影响、打动对手心理的策略武器。有了诚意，双方的谈判才有坚实的基础；才能真心实意地理解和谅解对方，并取得对方的信赖；才能求大同存小异取得和解和让步，促成上佳的合作。要做到有诚意，就要在具体的活动中，对对方提出的问题及时答复；发现对方的做法有问题，要适时恰当地指出；自己的做法不妥，要勇于承认和纠正；不轻易许诺，承诺后要认真实践诺言。诚意能使谈判双方达到良好的心理沟通，保证谈判气氛的融洽稳定，能排除一些细枝末节小事的干扰，能使双方谈判人员的心理活动保持在较佳状态，建立良好的互信关系，提高谈判效率，使谈判向顺利的方向发展。

【案例2-2】

耐心的力量

美国总统吉米·卡特是一个富有伦理道德的正派人，他最大的特点就是惊人的耐心。谈判家荷伯·科恩评论道，不论什么人，同卡特在一起待上10分钟，就像服用了镇静剂一样。正是他的耐心、坚忍和毫不动摇，使他成功地斡旋了埃及与以色列的两国争端，促使两国签订了历史上著名的《戴维营协议》。

埃及和以色列两国争端由来已久，积怨颇深，谁也不想妥协。卡特邀请两国谈判代表坐下来进行谈判，精心考虑之后，地点确定在戴维营。尽管那里设施齐备、安全可靠，但是没有游览之处，散步成了人们主要的消遣方式。此外，还有两台供锻炼身体用的自行车和三部可看的电影。两国谈判代表团在住了几天之后，都感到十分厌烦。但是每天早上8点钟，萨达特和贝京都会听到敲门声，接着就是那句熟悉的话语：“你好，我是卡特，再把那个乏味的题目讨论上一天吧。”结果等到第13天，他们谁都忍耐不住了，再也不想为谈判中的一些问题争论不休。这就有了著名的《戴维营协议》，它的成功，有一半应归功于卡特总统的耐心与坚持。

2.2.2 商务谈判的思维

1）思维的概念和类型

【小贴士2-4】 谈判中常见的辩证关系有：

①要求和妥协

②一口价

③丑话

④舌头和耳朵

⑤啰唆与重复

⑥让步中的互相与对等

⑦说理与挖理

⑧谎言

（1）思维的概念

思维是人对客观事物本质特征和内在规律性联系的间接的、概括的反映。间接性和概括性是思维的两个最基本的特征。

所谓间接性，是指思维凭借知识经验这一媒介来反映客观事物。由于这一特性，人的思维能对没有直接作用于感觉器官的事物及其属性或联系加以反映。例如，虽然没有直接看到昨晚下雨，但清早起来看到地面与房顶湿了，人们便可通过思维的间接性知道昨晚下过雨。同样，当夏天天气闷热、蜻蜓低飞时，虽未直接看到，但人们却能通过思维的间接性预料将会下雨。

所谓概括性，是指思维通过抽取同一类事物的共同特征作为该事物的本质特征，事物间的必然联系也就是事物间的规律性联系。由于这一特性，人的思维能通过表面现象而认识事物的本质和规律。例如，通过感知觉我们只能看到具体的一只鸟的外形和活动情况，而通过思维的概括性我们才能认识鸟类的基本特征：有羽毛、卵生等。这样，也只有通过思维的概括性才能把不会飞的鸡列入鸟类。思维的间接性和概括性是相互联系的。人之所以能够间接地反映事物，是因为人有概括性的知识经验，而人的知识经验越概括，就越能扩大间接反映事物的能力。

（2）思维的类型

①动作思维、形象思维和抽象思维：

a．动作思维。动作思维就是在思维过程中依赖实际动作作为支柱的思维，动作思维也称实践思维。其特点是以实际操作来解决直观的、具体的问题。工程师、修理工人经常运用动作思维来解决实践中遇到的问题。

b．形象思维。以已有的直观形象来解决问题的思维，称为形象思维。文学家、艺术家经常用形象思考，通过形象来表达自己的思想和情感。例如，要考虑走哪条路能更快到达目的地，便需在头脑中出现若干条通往目的地的路的具体形象，并运用这些形象进行分析、比较作出选择。这便是常见的形象思维。

c．抽象思维。用抽象的概念和理论知识来解决问题的思维，称为抽象思维。例如，当我们思考：“什么是心理的实质”“什么是生物反馈”“什么是意识流”等理论问题时，用的是抽象思维。抽象思维也称逻辑思维，哲学家、数学家经常运用它来解决实际问题。

上述3种思维是相互联系、相互渗透的。从个体发育的角度来看，儿童的动作思维、形象思维先发展起来，抽象思维出现较晚。但是无论成年人哪一种思维占优势都不表明思维发展水平上的差异。

②聚合思维和发散思维：

a．聚合思维。这种思维是把问题所提供的各种信息聚合起来得出一个正确的答案或一个最好的解决方案。只有当问题存在着一个正确的答案或一个最好的解决方案时，才会有聚合思维。在开始进行这种思维时，思维者并不知道这个答案，但通常，人们是知道这个答案或赞同这个答案的。因此，聚合思维不过是把提供的各种信息重新加以组织，找出人们已知的一个答案。

b．发散思维。这是一种沿着各种不同的方式去思考、去探索新远景、去追求多样性的思维。只有存在着几种解决方案，或即使有一个正确的答案但没有人知道，或不是人们都同意这是最好的答案，在这种情况下才会有发散思维。在发散思维活动中，根据问题提供的信息，探索着好几个可能的答案，同时又很难肯定哪一个答案是“最正确的”。

发散思维和聚合思维紧密地结合在一起。如人们分析一个案件发生的原因时，会产生许多联想，作出种种假设，这是发散思维。通过调查、检验，最后找到了唯一正确的答案，这是聚合思维。

③再造性思维和创造性思维：

a．再造性思维。再造性思维又称常规性思维或习惯性思维，是指人们运用已获得的知识经验，按常规方式来解决问题的思维。例如，学生利用学过的公式解决同一类型的问题。这种思维缺乏主动性和独创性。聚合思维就属于习惯性思维。因为在习惯上人们总以为问题只有一个正确答案，而这个答案就好像摆在面前似的。

b．创造性思维。创造性思维是指以新异、独创的方式解决问题的思维。这是人类思维的高级过程，会产生新的思维成果，是现代学校教学中应努力培养的思维。发散思维属于创造性思维。在解决问题中，创造性思维具有主动性、独创性。文学家的创作、科学家的发明创造、理论家的创见都是通过创造性思维来实现的。

④上升性思维、求解性思维和决策性思维：

a．上升性思维。上升性思维是从个别的事物和经验中，通过分析、综合、比较、归纳等方法，概括出具有一般特征和普遍规律性的思维。例如，对某些现象的概括，对某些经验的理论上的提炼，都运用这种思维。这种思维为理论工作者所常用。

b．求解性思维。求解性思维是寻找解决某个具体问题的思维。学习活动中学生的大多数思维属求解性思维。

c．决策性思维。决策性思维是对未来事件发生的可能性予以估计并从中选择最理想解决方案的思维。多为管理工作者在决策时采用的思维。

2）商务谈判人员应该具有的思维方式

（1）联想思维

联想思维是指人们在思考问题时，从多个角度和多个方向不断地对事物进行全方位的扫描透视。要从事物之间的直接联系和间接联系、内部联系和外部联系、必然联系和偶然联系及因果联系等普遍联系中，寻找解决问题的新路子、新方法。在商务谈判中，把与交易内容有关的所有的议题都联系起来，列入谈判，而不是孤立地就某个议题而谈某个议题。比如在货物买卖谈判中商谈价格时，就要考虑到订货数量、产品质量、交货时间等问题。

（2）动态思维

动态思维是一种依据客观外界的变动情况而不断地调整和优化思维的程序、方向和内容，以达到思维目标的一种思维活动。动态思维强调在思维过程中与客观外部环境的信息交流与协调，通过信息的交流与协调来不断地调整和修正思维的方向和目标，提高思维的正确性和有效性。

（3）超前思维

超前思维是一种在充分认识和把握事物发展规律的基础上，对事物未来发展的各种可能性进行预测，并以此对事物现状进行有预测性地分析和判断的思维形式。因此，超前思维也称预测性思维。它能使人们增加对事物未来发展的预见性，更加自觉地注视影响事物发展的各种主客观环境因素的变化，但该种思维方式是一种预测性的思维，因而也不可避免地带有一定程度的不确定性和主观意向性。因此，商务谈判者在运用超前思维方式时，一定要结合动态思维方式和联想思维方式，通过密切注视事物发展的前后联系和主客观环境的变化及时调整思维方向和目标，才能真正揭示事物的本质。

（4）逆向思维

逆向思维是一种以反问或否定的角度来论述问题、驳斥对方论点的思维方法。在发散思维和聚合思维的夹击下，人们如果顺其应答会发现自己十分被动，受制于人，且因为对方穷追不舍，许多隐秘不讲不好；讲了也不好，因为正中对方下怀。此时，逆向思维是进攻和防卫的有效论战武器。

如：某公司在签订货物买卖合同的谈判中，商品验收只有原则没有具体的办法，而卖方要求签合同，当事者另一方以逆向思维方式讨论：“×先生，贵方在合同中无具体检验的方法，将来如何验货呢？按严格的方法，你能同意吗？按条件松的方法，我不同意，你看怎么办呢？”一连串的反问，对其所提方案进行否定。此例反映在否定情况下，检验后果并促进新的妥协措施。犹如过河，顺向思维自然要有桥。逆向思维是一种强迫思考、加压性的思维方式，其目的就是要绝处逢生，黑暗中求光明。不过在强迫与加压中要注意节奏与说理，否则，会把问题搞得更僵。卖方固执己见时，买方运用逆向思维技巧则势在必行。

逆向思维的另一表现形式是反证，即设定对方的立论成立，再推论其成立的条件及依据是否存在。如果这样的条件及依据是合乎情理的存在，则立论被肯定；反之，则立论是虚假的，不成立的，从而被否定。反证思维的公式：立论—推理依存的条件—评价依存条件的客观性与虚假性—肯定或否定立论。例如：卖方4套设备的总报价是450万美元，按逆向思维对买方报价进行确认：设定利润率为20%的正常水准，则其总成本为360万美元。而根据卖方在报价中各部分价格所占的百分比，4套设备成本分别为120万美元、100万美元、80万美元和60万美元，第4套设备的成本显然不可能有那么高，卖方价格的计算基础不真实，应调整报价。

逆向思维是一种违反常规思维的思维方式，是一种强迫性的思维方式。因而，商务谈判中运用逆向思维方式容易发现一些在正常思维条件下不易发现的问题，利用这些问题可以作为与对方讨价还价的条件或筹码。

2.2.3 个性心理特征要求

个性也称人格，是表现在人身上的经常的、稳定的心理特征的总和。个性心理特征包括人的气质、性格和能力三大组成部分。

1）气质

气质是人的个性心理特征中典型而又稳定的心理品质，是指人的心理动力方面特征的总和。它决定着人的心理活动进行的速度、强度、灵活性和指向性等方面。人有许多不同的气质特征，这些特征并不是有规则地相互联系的，从而会构成代表一定组织结构的气质类型。根据研究，心理学家认为人有4种较为典型的气质类型：多血质、胆汁质、黏液质和抑郁质。现实生活中，纯粹属于这4种典型气质类型的人很少，绝大多数是以某种气质为主同时伴有其他气质特征。气质类型无好坏之分，事实上，任何一种气质类型都“有优有劣”。因此，我们应该有意识地弱化不良的气质特点，培养强化良好的气质风格。商务谈判中，要求谈判者具有良好的气质特征。其主要表现在：

①热情开朗，平易近人。如此才能与谈判对方形成良好的谈判氛围，避免不必要的心理障碍。

②反应敏捷，灵活机动。既定方案只能作为谈判的参照，只有反应敏捷，灵活机动才能出奇制胜，赢得谈判的成功。

③情绪稳定，精力集中。稳定的情绪是维持谈判的基本前提，精力集中是谈判取胜的重要保证。

④思维缜密，富于言表。谈判涉及的因素甚多，只有缜密思维，才能保证表达准确，谈判无误。

⑤坚毅果断，自主性强。坚毅自主是良好的气质品性，具有这种品性才能克服挫折，坚定达到目标的信心。

⑥感受性高，耐受性强。谈判是双方信息不断交流，智慧不断较量的过程。感受性高、耐受性强，才能保证信息沟通的畅通与谈判过程的维持。

【小贴士2-5】 商务谈判中的气质利用

气质是指人典型的、稳定的心理特点。根据研究，心理学家认为人有4种较为典型的气质类型：胆汁质、抑郁质、多血质及黏液质。虽然纯粹属于这4种典型气质类型的人很少，大多是混合型。但掌握及研究这4种典型谈判气质，了解己方、彼方谈判人员的气质特征，可以提高对商务谈判的适应性，有利于开创性地开展谈判和争取上佳的谈判成果。本部分将引用盖温·肯尼迪在《谈判的真理》一书中推广的一套行之有效的谈判能力测试题，用驴、羊、狐和枭4种人们熟悉的动物来形象比喻谈判者的不同行为特征，为分析己方及彼方的谈判人员气质提供理论基础。

（1）驴：这种人对何者为可能懵然无知。其特点是：不动脑筋，轻率反应，明知不对顽固坚持，或是死抱着不切实际的所谓“原则”不放。

（2）羊：这种人对任何东西都能接受，总是听人摆布。这像不像羊入屠宰场时的模样？他们行事无主见，任人左右，缺乏为自身利益而斗争的意识。往往事事屈从，唯恐得罪了对方，甚至对方不高兴他们也要怕。

（3）狐：这种人能洞察谈判的发展，不择手段地攫取想要的东西。狐狸的成功纯粹靠耍阴谋诡计。他们诱使旁人钻入圈套，为达目的不择手段。

（4）枭：这种人在谈判中具有长远眼光，重在建立真诚的关系，以求取得想要得到的东西。他们面对威胁与机遇都能处变不惊，从容应付，以自己的言行赢得对方的尊重。

2）性格

性格是人在对现实的稳定的态度和习惯化的行为方式中所表现出的个性心理特征。诸如勤劳或懒惰、诚实或狡猾、勇敢或懦弱、谦虚或骄傲等，都是对一个人的性格特征的描述。性格在个体的整个个性特征中处于重要地位，具有核心意义，这是因为一个人对现实的稳定态度和习惯化的行为方式，总是与他的价值观、人生观、世界观相联系的，体现了一个人的本质属性，具有明显的社会评价意义。

人的习惯化的行为方式，取决于人的认识、情绪和意志这些心理过程的不同特点。在认识方面，有的人易接受抽象的事物，有的人易接受形象的事物；有的人注重事物的个别部分，有的人注重事物的整体关系。在情绪方面，有的易冲动，有的控制力强，有的较平稳，有的较波动。在意志方面，有的勇敢、果断，有的胆怯、优柔寡断，有的独立性强，有的依赖性强。商务谈判人员往往各有其性格特点。有的人精明，反应灵敏；有的人固执呆板；有的人沉稳冷静，而有的人易兴奋冲动；有的人喜欢直言，有的人则幽默而善于旁敲侧击。此外，商务谈判人员按其性格类型可以分为进取型、关系型和权力型等。

在商务谈判中，每一种的性格倾向都可能有其长处和不足。急性子的人，在谈判中反应慢，但把性格的弱点藏在自己的个性特征中，可显得像老练的谈判者一样。性格温和的人，待人以善意，但用在谈判桌上，就显得幼稚、单纯，易轻信于人，缺乏识别人的本领，往往经不起对方的谎言或做戏的攻击。性格泼辣的人，情绪外露、勇于争辩，但他们往往语言尖刻，不给人面子，也不给自己留退路。谈判成功不仅取决于谈判方所处的谈判地位，而且取决于谈判人员的个性和魅力。谈判过程中，善于发挥每个人性格的优势作用，掩盖其弱点，是争取谈判成功的一个关键因素。商务谈判者应该具备良好的性格品性，主要表现在以下几个方面：

①具有利他性的基本品格。正直、无私、事业心强、责任感强，能着眼于组织的大局，不思小恩小惠，不过分计较个人名利得失，工作认真扎实，富有敬业精神。

②自尊、自爱，不狂妄自大。能客观地分析评价自己，正确地对待别人；能看到自己的不足，吸取他人的长处；谦虚谨慎，不骄不躁。

③处事理智，意志坚强。能理智地对待自己生活及工作环境中的人与事，遇事冷静，三思而后行。不浮躁、不感情用事，为达到一定的工作目标，锲而不舍、孜孜追求。不为干扰所屈服，不为困难所吓倒，有排除干扰的可贵毅力，有克服困难的坚强意志。

④集思广益，决策自主。在工作及生活中善于听取他人的建议与意见，善于分析问题，把握事物的因果关系，不被复杂的表面假象所迷惑，遇事喜欢调查研究，集思广益得到第一手资料。拍板决策果断自主，敢于挑剔，不推卸责任。

3）能力

能力是指人顺利完成各种活动必须具备的个性心理特征。能力可以分为一般能力和特殊能力两大类。一般能力又称智力，是指多种活动所必需的能力。记忆能力、观察能力、想象能力、思维能力等都属于一般能力，通常用智力商数来测量。这些能力的形成主要依赖于人的先天遗传和后天的挖掘、提高。特殊能力是指人们在一般能力的基础上，通过专业领域的培训、造就所形成的能力，如政治家的演讲能力，企业家的管理能力，艺术家的歌唱能力、演奏能力、书法能力等。特殊能力以一般能力为基础条件，反过来特殊能力的形成又有助于一般能力的提高。

人的能力与人的成就密切相关，但人的能力不是决定人在事业上是否取得成就的唯一因素，人的成就的取得是多种因素（包括环境条件、主观努力）综合作用形成的产物。

2.2.4 个性心理倾向要求

1）个性心理倾向包含的内容

人的个性心理倾向是不同的。现实生活中，人们会因先天的遗传因素和后天的环境影响而在兴趣、爱好、需要、动机、价值观等方面表现出不同的心理倾向。

①兴趣。兴趣是指人对客观事物的选择性态度。它是由于客观事物在情趣上吸引人所形成的，既有先天因素，又有后天实践影响。如一个人先天好动、聪慧，加之后天良好的口头表达训练，便形成交际的兴趣；而一个人先天好静、沉默寡言，加之不善表达，可能会形成爱好琴、棋、书、画，看书阅读方面的兴趣。

②需要。需要是人在生理上或心理上因缺乏某种东西时而表现出的一种心理状态。人若缺乏某种东西而较长时期得不到满足，或追求满足某种需要而长期性的努力于此就会形成在需要方面的个性心理倾向。如企业家对经营管理及投入产出过程中的财富追求，科学家对知识和创造发明的追求等，就是他们在需要方面表现出的心理状态。长此以往，这些需要的存在，就会形成他们在这方面的个性心理倾向。

③价值观。价值观是人对事物重要性的态度特征。同一事物，有些人认为很重要，而另一些人认为不重要。价值观分为对事物的个人价值观和社会价值观。个人价值观是指事物对认识者本人重要性的看法；社会价值观是指事物对社会重要性的看法。人与人之间对事物的价值观的态度特征是有差异的，一部分人重视个人价值观的培养，而一部分人则能在个人价值观和社会价值观中进行选择和平衡，甚至注重对社会价值观的培养和追求。通过长期的社会生活和工作实践，人们会形成带有倾向性的价值观。如在经济活动中，一些人过分强调个人价值观，唯利是图，见利忘义，有时甚至不惜牺牲组织利益、国家利益，不择手段，不顾法纪，图谋私利等，表现出一种不良的价值观倾向；另一方面，在社会上也有更多的人能在个人利益和组织利益之间作出很好的选择，注重集体利益和国家利益，大公无私、守法奉公，表现出良好的社会价值观倾向。

④人生观、世界观和信仰、信念。人生观是人对自己和人类的生存和生活乐趣等方面的态度和看法。世界观则是人对客观事物的看法和综合性评价。同时，在一定的人生观、世界观、价值观的指导下，人还会形成一定的信仰和信念。这些观念、态度、信仰、信念在不断的社会生活实践中得到印证、强化，久而久之，就形成相应的个性心理倾向。

【小贴士2-6】 如果你正准备和一个私人企业的主管人员进行谈判，要学会直截了当地问他们的配偶或其他家庭成员是否有其他需求是我们必须留意的。通常这个答案会是“是的”，然后可以要求和他的配偶、兄弟或股东随意聊聊，以便了解他们的想法。影响谈判者决策意愿的人也是我们必须要考虑到的。

2）商务谈判人员应该具有的个性心理倾向

商务谈判，作为经济组织为达到特定的商务活动目的而进行的一种集体性人际协商行为，要求商务谈判者具有相应的个性心理倾向：

①兴趣广泛。谈判者需要多种知识，只有兴趣广泛的人，平时才能积累多方面的知识。谈判时只有知识丰富，才能游刃有余。

②需要正常，不贪婪。人有多种需要，不同时期有不同的优势需要。需要的存在是客观的，不容否定。但要区分人对需要追求的不同方式，有些人为满足需要采取正当方式，而另一些人则不择手段贪婪成性。被选的谈判人员应是那些具有正常需要而不贪婪的个性倾向者。

③价值观、世界观和人生观正确。只有那些形成了正确的价值观、人生观、世界观的人，才能正确把握好自己，理清个人利益、企业组织利益和国家利益之间的关系，对谈判负起真正的责任。

【案例2-3】

善于观察和得体的称赞

美国菲德尔费电气公司的推销员韦普先生去宾夕法尼亚州推销用电。他看到一间整洁农舍，便前去叩门。敲门声过后，门打开了一条小缝，户主布朗·布拉德老太太从门内向外探出头来，问来客有什么事情。当得知韦普先生是电气公司的代表后，老太太砰的一声把门关上了。

韦普先生只好再次敲门。敲了很久，布拉德老太太才将门又打开了，仅仅是勉强开了一条小缝，而且还没等韦普先生说话，就毫不客气地破口大骂。怎么办呢？

韦普先生并不气馁。他决心换个法子，碰碰运气。他改变口气说：“很对不起，打扰您了。我访问您并非为了电气公司的事，只是向您买一点鸡蛋。”听到这句话，老太太的态度稍微温和了一些，门也开大了一点，韦普先生接着说：“您家的鸡长得真好，看它们的羽毛长得多漂亮，这些鸡大概是多明尼克种吧？能不能卖给我一些鸡蛋？”这时，门开得更大了，老太太问韦普：“你怎么知道这些鸡是多明尼克种呢？”

韦普先生知道自己的话打动了老太太，便接着说：“我家也养一些鸡。可是，像您养得那么好的鸡，我还没见过呢。而且，我养的来亨鸡只会生白蛋。夫人，您知道吧，做蛋糕时，用黄褐色的蛋比白色的蛋好。我太太今天要做蛋糕，所以特意跑您这里来了……”老太太一听这话，顿时高兴起来，由屋里跑到门廊来。韦普则利用这短暂的时间，瞄一下四周的环境，发现他们拥有整套的养鸡设备，便接着说：“夫人，我敢打赌，您养鸡赚的钱一定比您先生养乳牛赚的钱还要多。”这句话说得老太太心花怒放，因为长期以来，她丈夫虽不承认这件事，而她总想把自己得意的事告诉别人。

于是，她把韦普先生当作知己，带他参观鸡舍。在参观时，韦普先生不时对所见之物发出由衷的赞美。他们还交流养鸡方面的知识和经验。就这样，他们彼此变得很亲切，几乎无话不谈。最后，布拉德太太在韦普的赞美声中，向他请教用电有何好处。韦普先生实事求是地向她介绍了用电的优越性。两个星期后，韦普收到了老太太交来的用电申请书。

后来，他便源源不断地收到这个村子的用电订单。

【案例2-4】 多年前，北京服装检测中心的同志曾经公开说过，北京市场上的服装，往往高出进价的三倍到十倍。如果一套衣服进价100元，标价900元，请问，购买者还价会还到多少呢？一般还到七八百就不得了了；还到600元的，算是很有勇气了；买主很少敢还到四五百元，他们怕被卖主骂，怕被人瞧不起。所以，宁可不还价而转身一走了之，免得招惹是非。而卖主往往在四五百的价位上就愿意成交了；何况买主愿意出六七百，甚至800元呢？所以说，卖主只要一天中有一个人愿意在900元的价格上与他讨价还价，他就大大地成功了。