第一节 沟通概论

一、沟通的含义与意义

（一）沟通的含义

《现代汉语词典》（第7版）关于沟通的解释为“使两方能通连”。我们可以将沟通定义为：沟通是指信息、思想与情感凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者传递到接收者，并获得理解、达成协议的过程。

从沟通的定义可以看出，沟通具有以下含义：首先，沟通的传递要素包括中性信息、理性思想与感性情感；其次，沟通具有相互性，只有发生在两个及两个以上个体或群体之间的传递过程才能称为完整的沟通；最后，主体发出的信息、思想与情感不仅要传递到特定的对象，即沟通客体，还要被充分理解并使主客体双方达成协议。总之，沟通是主客体双方准确传递、理解、反馈信息、思想与情感的过程。

（二）沟通的意义

家庭、企业、国家等都是十分典型的组织形态，沟通是组织的基本活动之一。沟通是维系组织存在、创造和维护组织文化、提高组织效率和效益、支持和促进组织不断进步与发展的重要途径。善于沟通的人懂得如何维持和改善与他人的关系，能更好地展示自我、发现他人的需要，从而建立良好的人际关系。

有效沟通的意义可以总结为以下几点。

1.传递和获得信息

信息的采集、传递和交换，都需要进行沟通。通过沟通，双方才能交换有价值的信息，生活中的事务才能得以开展。有效地传递信息能提高办事效率，积极地获得信息会提升人们的竞争力。在沟通中，好的沟通者善于保持注意力，能获得所需要的重要信息，并节省时间与精力，从而拥有更高的沟通效率。

2.满足个体的需要

从心理学角度分析，人们的情绪需要沟通来加以调节；从社会学与经济学的角度分析，人们沟通的目的是满足各自的需要，减少内部冲突，调节情绪与促进情感交流，增进相互理解。

3.改善人际关系

社会是由人们所维持的关系组成的网络，人们需要同周围的社会环境相联系。沟通与人际关系两者相互促进、相互影响。有效的沟通可以使人们建立和谐的人际关系，进而使沟通更加顺畅。

4.实现组织的目标

从管理学的角度分析，良好的沟通可以使组织成员的行为协调一致，通过彼此的信息交流，高效率地实现组织的目标。

电影《荒岛余生》中，汤姆·汉克斯扮演的男主人公被困在孤岛上。因为孤独，他把一个排球作为最好的朋友和精神寄托。当他的“排球朋友”掉落在大海中，他奋力去救，但没办法救回来，他大喊：“I'm sorry！”这镜头让人感动得落泪。我们离不开别人，更离不开沟通。

二、沟通的过程

沟通的过程是信息发送者通过选定的信息传播渠道将信息传递给信息接收者的过程。图1.1所示的沟通过程包括信息发送者、编码、信息传播渠道、信息接收者、译码、反馈等要素，此外，在这个过程中还可能存在妨碍沟通的因素，即噪声。

1.信息发送者

信息发送者是沟通过程的主要要素。信息发送者是利用生理或机械手段向预定对象发送信息的一方。信息发送者可以是个人，也可以是组织。信息发送者的主要任务是信息的收集、加工及传播。

2.编码与译码

编码是指信息发送者将信息的意义符号化，编成一定的文字等语言符号及其他形式的符号的过程。译码则恰恰与之相反，是指信息接收者在接收信息后，将符号化的信息还原成思想，并理解其意义的过程。

完美的沟通应该是：信息发送者的思想1，经过编码和译码后，与信息接收者形成的思想2完全吻合，即编码和译码完全“对称”。对称的前提条件是收发双方拥有共同的经验；如果双方对信息符号及信息内容缺乏共同的经验，即缺乏共同语言，编码、译码过程就不可避免地会出现偏差。

3.信息传播渠道

不同的信息内容要求使用不同的渠道传播。例如，工作总结报告多采用正式文件的形式而很少采取口头形式。再如，邀请朋友吃饭如果采取备忘录的形式就显得不伦不类了。有时根据需要也可以使用两种或两种以上的渠道传递信息。在各种沟通方式中，影响力最大的是面对面的沟通方式。

4.信息接收者

信息接收者是信息发送者的信息传递对象。人们通过沟通分享信息、交流思想和感情，这种分享和交流是可以双向进行的。在大多数情况下，信息发送者与信息接收者在同一时间既发送信息又接收信息。因此，信息接收者的主要任务不仅是接收信息发送者的信息、思想和情感，还要及时地把自己的信息、思想和情感反馈给对方。

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5.反馈

反馈是指信息接收者接收信息发送者所发出的信息，经过消化吸收后，将自己的理解传达给信息发送者的过程。沟通实质上不是行为而是过程，这意味着在沟通的每一个阶段都要寻求受众的支持，更重要的是给予他们回应的机会。通过反馈，双方才能正确把握沟通的过程。在沟通过程中，反馈可以是有意的，也可以是无意的。例如，演讲者在演讲时就存在与观众沟通的过程，观众可能会以喝倒彩表示他们的不满，也可能会显得疲惫或精力不集中，观众这种无意间的情绪流露，可以反映出他们对演讲的内容或方式不感兴趣。在沟通中，反馈是非常重要的一环，它可以让信息发送者得知对方是否接收与理解自己发出的信息，并了解对方的真实感受。

6.噪声

噪声是指沟通过程中的干扰因素。它是准确解释和理解信息的障碍，可以说妨碍沟通的任何因素都是噪声。噪声存在于信息发送者和信息接收者之间，分为外部噪声、内部噪声和语义噪声等。

三、沟通的类型

依据不同的划分标准，可以把沟通分成不同的类型。

（一）语言沟通和非语言沟通

根据沟通符号的不同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通建立在语言文字的基础上，又可分为口头信息沟通和书面信息沟通。语言可以帮助人们获得他人的理解，人们大多时候也是通过语言使他人对自己产生印象的。

非语言沟通指通过某些其他的媒介而不是讲话或文字来传递信息。非语言沟通的内涵十分丰富，包括身体语言、时间、沉默和空间等。非语言沟通与语言沟通同样重要，有时作用会更加明显。

最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。

美国加利福尼亚大学洛杉矶分校的研究者发现，在面谈中，55%的信息来自身体语言，38%来自语调，仅有7%来自真正的语言。正如管理学大师德鲁克所说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”人们控制要说的话比较容易，而控制身体语言却不容易，身体语言会将人的思想暴露无遗。

（二）口头沟通和书面沟通

根据语言载体的不同，沟通可分为口头沟通和书面沟通。最常用的信息传递方式是口头沟通。在生活中，我们可以通过面谈、小组讨论、演讲、打电话、电话会议等方式与他人进行口头沟通，也可以通过电视、电影、录像来获得信息。口头沟通的优点在于快速传递和反馈，缺点在于失真的潜在可能性较大。当信息经过多人传递时，涉及的人越多，越可能出现信息失真的情况。正如大家熟知的“传话”游戏，每个人都以自己的方式去解释模糊的信息，当信息到达终点时，其内容常常与原始信息大相径庭。

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书面沟通是指利用信函、出版物、传真、平面广告、网页、电子邮件、备忘录、报告和报表等书面文字或符号载体进行沟通。书面沟通有形而且可以核实，对于复杂或长期的沟通来说，这一点尤为重要。但是书面沟通比较耗费时间，花费1小时写出的东西，如果采用口头表达只需10～15分钟就能说完。同时，缺乏反馈是书面沟通的另一个缺陷。口头沟通能使信息接收者对于自己听到的信息及时进行回应，而书面沟通则不具备这种内在的反馈机制。

（三）正式沟通和非正式沟通

根据是否具有结构性和系统性，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通是指按照组织所规定的路线和程序进行的信息传递和交流，如组织间的信函往来，组织内部的文件传达、汇报等。沟通越正式，对内容的精准性和对听众定位的准确性要求就越高。但是正式沟通往往比较刻板，速度比较慢，信息经过层层传递之后存在失真或被扭曲的可能。

非正式沟通是指运用组织以外的渠道进行的信息传递与交流，如员工私下交谈、朋友聚会时的议论等。非正式沟通相对迅速、反馈直接，且具有较强的交互性、创造性、开放性、流动性和灵活性等特点，可以提供“内幕消息”。其缺点是沟通难以控制，信息容易失真，可能导致小集团、小圈子的产生，影响组织的凝聚力和向心力。

（四）向上沟通、向下沟通和平行沟通

根据信息在群体或组织中传递的方向，沟通可分为向上沟通、向下沟通和平行沟通。向上沟通是指居下者向居上者表达意见，即通常所说的下情上传。在向上沟通中，“下”是主体。积极的向上沟通可以给员工提供参与管理的机会，减少员工不能理解下达的信息造成的失误，营造开放式氛围，提升企业创新能力。

向下沟通是指居上者向居下者传达意见、发号施令等，即通常所说的上情下达。在向下沟通中，“上”是主体。要想沟通顺畅，上司要摆正心态，不要高高在上，否则会使下属产生畏惧心理或不愿沟通的反感情绪。

平行沟通是指处于同等地位人员的横向联系。平行沟通的目的是交换意见，以求心意相通。向上、向下沟通比较容易找到合理的平衡点，平级人员之间容易产生“谁怕谁”的心态。我们常说“你敬我一尺，我敬你一丈”，尊重对方，对方也会以礼相待，这样才能更方便地沟通。

案例阅读与思考

王宏该怎么办

王宏的投资公司是在政府支持下成立的窗口公司。在国内经济形势好的时候，公司集资成立了两家子公司，王宏委派自己的老同学沈文和林立担任两个子公司的经理。两人在担任经理后，又投资成立了多家“孙公司”，且双方业务有重叠。沈文和林立管理不善，与王宏和中层干部都缺乏沟通。“孙公司”又擅自做投资决定，使公司蒙受损失。王宏决心整顿子公司，但他十分纠结，不知该如何进行整顿。

思考与讨论：

（1）本案例涉及的是什么样的沟通问题？（2）与沈文和林立的老同学关系是否会影响王宏的决策？（3）如果你是王宏，你会怎么做？

（五）单向沟通和双向沟通

根据是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。单向沟通是指在沟通过程中，信息发送者负责发送信息，信息接收者负责接收信息，信息在沟通全过程中单向传递。单向沟通没有反馈，如做报告、发指示、下命令等。双向沟通是指信息发送者和信息接收者之间进行双向的信息传递与交流，在沟通过程中双方角色不断变换，沟通双方既是发送者又是接收者。双向沟通中的信息发送者以协商和讨论的方式与信息接收者交流，信息发出以后还须及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次商谈，直到达成共识为止。双向沟通与单向沟通的比较如表1.1所示。

单向沟通与双向沟通各有优缺点，我们应学会在不同的情况下选择合适的沟通方式。一个组织如果只重视工作效率与管理秩序，宜用单向沟通；例行公事、上对下的命令传达，可用单向沟通。如果要求工作准确性高、重视成员间的人际关系，则宜采用双向沟通；如果是处理新的复杂问题，上层组织需要作出重大决策，双向沟通的效果更好。从领导者个人来讲，如果经验不足，或者想树立权威，则单向沟通较有利。

（六）自我沟通、人际沟通和群体沟通

根据沟通对象的不同，沟通可分为自我沟通、人际沟通和群体沟通。自我沟通也称内向沟通，即信息发送者和信息接收者为同一个人，个人自行发出信息，自行传递，自我接收和理解，自己是信息的唯一发送者和接收者，信息由思想和情感构成，大脑是渠道，自我沟通使自己的所思所想时刻都在发生改变。在自我沟通中，你不用直接与他人接触，你的经验就会使你懂得如何与自己“交谈”。

人们之间的信息交流过程，也就是人们在共同活动中彼此交流各种观念、思想和感情的过程。这种交流主要通过言语、表情、手势、体态以及社会距离等来表示。它能满足人们心理上、社会上和决策方面的功能。心理上，人们为了满足社会性需求和维持自我感觉而沟通；社会上，人们为了发展和维持关系而沟通；在决策中，人们为了分享资讯和影响他人而沟通。人际沟通在形成组织规范、协调人际关系、实现组织目标和加强组织领导方面具有举足轻重的作用。

群体沟通指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行交流的过程。

拓展游戏

撕纸游戏

操作程序如下。

1.给每位学生发一张纸。

2.老师发出和以下类似的指令：大家闭上眼睛，全过程不许提问；把纸对折，再对折，继续对折；把右下部分撕下来；把纸旋转180°，把左上部分撕下来；睁开眼睛，把纸打开。

思考与讨论：

与周围的同学对比各自手中纸的形状，并讨论为什么会出现不同的结果。