前 言

随着中国文化和经济的发展，越来越多的外国游客来中国旅游，中国逐渐成为最受世界游客欢迎的旅游目的地之一。国家旅游数据中心发布的数据显示，国内旅游市场高速增长，入出境市场平稳发展，供给侧结构性改革成效明显，2017年，全年入境旅游人数13948万人次，入境过夜旅游人数6074万人次，其中外国游客2248万人次。

随着入境外国游客人数的增加，对酒店服务质量提出了更高的要求。为满足酒店服务业市场的需求，需要酒店从业人员具备一定的英语水平。

酒店直接面对来自国内外的客户，尤其是高星级酒店，更是要接待来自世界各地的客人。所以，为提升酒店为国外客户服务的质量，确保工作人员能够与客人更好地沟通交流，英语自然就成为最主要的工作语言，这就要求必须持续不断地对酒店员工，尤其是对为客户服务的前台员工提供英语培训，特别是口语培训。

基于此，我们研究了希尔顿酒店（Hilton Hotel）、喜来登酒店（Sheraton Hotel）、香格里拉酒店（Shangri-La Hotel）、索菲特酒店(Sofitel Hotel)、皇冠假日酒店（Crowne Plaza Hotel）等国际知名高星级酒店在职员工英语口语的培训内容、方法，并以实践研究为基础编写了《酒店服务英语口语实例大全》（音频实战版）一书。

本书具有以下几个特点。

第一，介绍酒店服务中的基础英语，也就是开展酒店服务时必须了解的专业术语、部门与员工岗位英语、英文缩写及礼貌用语，这是所有员工必须掌握的。许多高星级酒店实行首问负责制，要求每一位员工，只要遇到酒店客人问询，都必须有基本口语应答能力。

第二，设计了几个栏目，包括词汇短语集锦（介绍某项服务可能要涉及的词汇及短语）、基本句型（介绍某项服务可能要用到的句型）、与客对话等，并设计了一些酒店服务中常见情景的对话，在对员工进行培训的时候，让受训者一对一地进行角色演练。

第三，将酒店管理系统纳入进来，简要介绍前台服务中会涉及的操作业务，并对系统中的英文作出详细说明。

本书从词汇到句型再到与客对话，层层深入、层层推进，使英文学习者不仅能够掌握酒店专业英语，还能帮助了解酒店运作部门工作的服务技巧、操作流程和业务知识。

本书可作为酒店员工内部培训教材，也可作为专业培训机构或旅游学院的培训学生教材。另外，本书也适合作为酒店岗位员工手边便携书，以随时翻阅学习。

本书由联合国教科文组织高等教育创新中心、南方科技大学高等教育研究中心教学研究助理滕悦然老师主编，新西兰林肯大学旅游管理硕士、广东西江学院（原广东工商职业学院）苗湉媛老师、华侨大学金融学专业学生马赫、南京理工大学知识产权专业学生赵子荻、英国伦敦大学学院（University College London，简称UCL）硕士研究生Brian（英国伦敦人）参与了本书的编写、校对和音频录制工作，最后全书由滕悦然统稿审核完成。在此一并表示感谢！

本书由深圳市中经智库文化传播有限公司策划，并负责音频录音、制作。

由于作者水平所限，不足之处敬请读者指正。

本书中的英语音频可通过书中二维码扫码收听。同时，为方便读者使用，读者可登录化学工业出版社教学资源网（www.cipedu.com.cn）搜索本书书名后，下载全部音频文件，以便您更好地学习和使用本书！

编著者