1.1　排班与准备工作

1.1.1　人员配置与排班

【情景案例1】轮班与临时工

餐饮经营中，工作人员太少会造成员工因工作量过大而过度疲惫，工作人员太多则会增加人力资源的营运成本，这是一个两难的问题。因此，餐饮经营者需要同时考虑到员工的工作效率和积极性，也要考虑到人力的成本问题。

麦当劳和肯德基运用了以下两种方法来解决这个难题。

一是通过排班技巧，让员工轮班来解决工作延长的问题。轮班制能够很好地利用餐厅的人力资源，合理地分配员工的精力和时间。

二是部分岗位运用小时工作合同制，在麦当劳、肯德基的100位员工中，小时工占90％左右。小时工、临时工或实习生不仅常用于餐饮业，酒店业等同类型的人力密集行业也经常采用，这在一定程度上减轻了固定员工的工作量，又以较低廉的报酬节约了成本。但非正式员工的工作能力、职业素养并不稳定，有可能会影响到服务质量。因此，餐饮管理者对小时工、临时员工也要进行一定的训练。

优秀的小时工、临时工及实习生，还可以加入人才储备库。

【情景案例2】A班和B班

按照餐厅的排班，某餐厅的员工应该21：30下班，但这时餐厅里经常还有顾客，仍然需要服务。那么，该谁留下来呢？

有的员工为了按时下班，便会去催促顾客离开。如果遇到通情达理的顾客，便会应声离开并且心中无太大不满，但若是遇到脾气不好的顾客呢？结果十之八九会不愉快。

解决这个问题的方法之一是把同一班次的员工再细分成A班和B班，A班员工先开始工作，B班员工则比A班员工晚1个小时开始工作，这样，在营运高峰期两个班重叠，人手充足。21：30时，A班员工下班，B班员工则留下来再执行1小时的作业任务。如此一来，在没有增加人手的前提下，既保证了营运高峰期的人手充分，又保证了21：30～22：30之间餐厅能够继续保持营业状态。

【情景案例3】临时宴会团队

某个只做零点和包房生意的餐厅突然接到一单宴会业务，但是该餐厅没有专门的宴会团队，这时就需要组建一个临时的团队为宴会筹备和服务。餐饮管理者可以从各部门抽调工作人员组成一个临时宴会团队，等到该宴会任务完成后，员工们就自行解散，回归原位。临时宴会团队的组建既不用增加人手又能够完成额外的或重点的工作任务，餐饮经营者可酌情采用。

【情景案例4】员工怠工和流失

人力密集行业所存在的最大问题，便是人员的流失量极大。熟练员工的流失会对餐饮店的正常经营产生负面影响，离开的员工所受到过的培训和锻炼也是餐饮店成本增大的主要原因之一。员工的流失率过高使得餐饮店不愿招收短期工，也不愿对员工培训投入过多，导致餐饮业招聘标准高招聘难。而餐饮企业压缩员工培训时间和内容的做法使得这类工作的技术含量降低、薪酬少，人们普遍认为这类工作没有前途，不愿从事该行业。最终形成恶性循环。

一家餐饮连锁公司由于管理到位，业绩骄人，被外国的风投公司看中并注资控股，连开4家店。由于业绩出色，该公司便开始大量招聘服务人员。这时一个瓶颈问题就出现了：由于人员难招，现有服务员在无奈之下都承担了2～3个人的工作量，但员工待遇并没有增加，结果造成现有员工因承受不住压力而大量流失，新老员工青黄不接，而陆续招进来的新人刚满一个月，不久也承受不住离开了。

最终不但人员压力没有得到缓解，反而员工一下子都变成新员工，离职率继续攀高。尽管公司运用各种手段，如增加福利、提高工资、加强与员工的沟通，但处境依然在持续恶化。经过管理者一段时间的观察，发现不仅仅是缺少人手，每个员工的工作效率也极低。

原来，新来的员工由于训练不到位就上岗，无法胜任自己工作，却又缺乏主动学习的精神。而当某位员工由于工作量的问题而抱怨，就会带动一片员工，大家将大量时间用来抱怨及消极抵抗上。总而言之，就是军心不稳、无心工作。工作效率低了，就延长工作时间，员工则认为工作时间和收入存在着巨大的差异，又开始新的抱怨，造成工作效率更加低下，同时也坚定了离职的信念。

【分析与评价】

由于餐饮的特殊性，中餐员工一天上班基本超过8小时。这其中原因众多，后果则是造成员工抱怨增加，服务质量下降，效率降低。作为管理者来看，其实员工真正高效工作的时间加起来最多6个小时，其他时间基本处于怠工状态。我们应该如何调节这个凸显的矛盾呢？

总的来说，可以合理的排班系统为主，以聘用小时工、临时工、实习生及划分AB班次、组建临时团队等手段为辅，来实现员工的最佳工作效率。员工每天只高效的工作8小时就可以降低员工的抱怨和离职率。与此同时，企业不但可以降低对人员的需求，还可以降低招聘和培训的成本，从而达到双赢的效果。

【管理与服务诀窍】

如今，餐饮业的人力资源紧缺，人才缺乏、人才结构不理想，员工的流失率居高不下。在这样的前提下，如何在现有人员配置的基础上合理分配员工的工作，同时又不能让员工的工作强度过大，保证员工的工作效率是餐饮管理的一大难题。一般来说，规模小的餐饮店可以采用两班制，规模较大的餐饮店更适宜三班制或插班制。

在餐前准备这一环节中的各项工作，一般由早班的工作人员来操作。早班人员的工作非常烦琐，例如卫生、设备检查、餐厅装饰、摆台、布草整理等，完成准备工作后一般还要负责早餐和午餐，因此工作量也较大。那么在排班时，早班人员数量较少，具体人数需根据餐厅的大小、顾客的数量等来具体确定。如果某天的预订较多，客流量较大，还可以提前安排好调班事宜，多安排人员做好准备和接待工作。

准备工作的好坏影响着每日经营的开端，因此，早班的人员最好选择细心细致、干练能干的员工，较为粗心或经验不足的员工则尽量不要安排单独值班。

另外，准备工作和收尾工作的工作量较大，因此，这两个班次的人员最好采用轮流值班的制度，让员工的精力和体力分配更均匀，也更加公平。如果有不得不让经验不足的员工单独值班的情景，管理人员则需在检查的环节把好关。

当然，对于员工性格的把控毕竟过于主观，有很大的不确定性。因此，从更科学的管理角度上来看，餐饮管理者可以设计出早（晚）班工作内容表，将需要完成的工作一一列举，完成一项就在后面画个“√”，若有意外情况就在后面做好备注，最后则由当班员工签上姓名，表明当天早（晚）班的工作由签名员工负责。这样的管理制度则可以最大化地避免意外情况的发生，责任的明确也能够激励员工在工作中更加负责认真。但是，一味地给予员工压力是不可取的，因此，最好辅以相应的奖惩制度，比如，从未出现过失的员工加以表扬，保持1个月的表现良好能够获得一定数额的薪金或奖品上的奖励（金钱奖励最好不要太高，如表现极其优异，可给予升职等奖励，具体情况具体分析），出现一次过失给予批评，出现三次以上过失给予员工惩罚或罚款等，从而达到激励员工的效果。

【知识拓展1】

各规模餐厅人员组织架构如下。

1.小型餐厅餐饮部组织架构图

小型餐厅餐饮部组织架构如下图所示。

2.中型餐厅餐饮部组织架构图

中型餐厅餐饮部组织架构如下图所示。

3.大型餐饮企业餐饮部组织架构图

大型餐饮企业餐饮部组织架构如下图所示。

【知识拓展2】

合理的班次安排，能够有效地组织餐厅服务活动、提高工作效率。餐饮的班次安排，需要根据不同餐别的服务活动的特点、营业时间、服务人数和工作任务等各方面因素来综合考虑，做到安排合理，能够充分发挥每个服务人员的作用。在餐饮业人力资源紧缺的情况下，能够人尽其用而又不超过其承受能力，只能够靠科学合理地排班来实现。服务时间和班次的安排以方便顾客、满足顾客需求为出发点。餐厅班次安排方法常见有三种：一是“两班制”；二是“三班制”；三是“插班制”。

1.两班制

两班制，即将所有餐厅服务人员对半分，一部分上早班，开早餐和午餐；另一部分上晚班，开晚餐和消夜，每隔一周轮换。这种方法非常简便、好记，但在非营业时间会出现人浮于事的现象，而在就餐的高峰时，人手又不足。因此，两班制对人手较少、接待任务重的餐厅不太适宜。

2.三班制

三班制，即餐厅人员主要分成三班，早班于午餐后结束，中班开始于午餐前、结束于晚餐；晚班则开始于晚餐前，并留下来完成最终的收尾工作。这样安排能够兼顾午餐和晚餐的高峰期，但所有员工要轮换不同的班次，还不能按星期来轮换，因此排班工作较困难且烦琐，还需要因人事而随时调整，比如，有员工临时请假、有新员工加入等。目前，三班制在中大型餐饮店中普遍采用。

3.插班制

以一天三餐中的高峰时间为依据，将餐厅服务人员分成人数不同的多个小组，高峰时人员比较集中，非营业时间里只留少数几个服务员做准备和收尾工作，而让大部分服务员得到休息。这种排班的方法能够适应大多数餐厅服务活动的需求，充分利用现有的服务人员，保证经营活动的顺利进行。但有时候员工可能会依仗轮休制度而拒绝接待职责以外或者轮休期间值班同事照顾不过来的顾客，这种情形管理者应当注意。