1.1.3　早班人员工作职责

【情景案例】黑豆浆准备好了吗

某日，服务员小李和小张被分到包厢服务，由于这天包厢宴请的领导都比较重要，所以餐厅领导分了两个服务员进包厢服务。

经过一阵紧张的准备，所有物品都准备就绪，凉菜和餐前水果都安排好了，这时顾客陆续到了。

接下来就是上主食和热菜。这时，一位顾客突然问道：“黑豆浆都准备好了吗？”

两个服务员都很纳闷，于是去找领班过来。顾客说：“订包厢的时候不是说好了吗？我们领导就喜欢喝黑豆浆，你们怎么安排的！”领班也不知情，顾客很生气，“你们五星级饭店连这个都安排不好！”领班连忙到处打电话调来黑豆浆，可不巧的是，这天酒店都没有准备黑豆浆，只好准备了白豆浆送过来，于是领班带着小李和小张两人给顾客解释并道歉……

【分析与评价】

该问题表明餐厅的宴会运作机制出现了问题。

第一个可能出错的是预订记录员，忘记把顾客的特殊要求记下，因此早班的人员未确认，厨房的人员才未准备。

第二个可能出错的是早班做准备工作的人员，在早班工作中，应该做好所有准备工作，查看并核对宴会通知单，并将需要注意的地方记下并实行，对食物的特殊要求应向厨房确认是否准备，以免给后面的工作造成不必要的麻烦。

第三个可能出错的不仅是做准备工作的早班值班人员，还有厨房的员工。不论是服务员也好，还是厨房也好，都应该在每天早班时查看预订消息，尤其是包间宴会的预订，并做好相应的工作。

总之，案例中的问题是餐厅的各部门员工没有做好本职工作造成的。

最后，当餐厅找不到顾客需要的食物时，可以在友好餐厅或质量有保证的其他商店以最快的速度购买回来，并送上赠菜、水果、折扣等以示歉意。

【管理与服务诀窍】

早班工作较为烦琐，但十分关键，是餐饮服务的开端。因此，不仅早班人员要细致认真，餐饮管理者也必须严谨地布置好工作，制定相应的明文制度，并做好检查工作。

【知识拓展1】

各个酒店都有自己的一套检查制度，这种制度可能是文字化的，也可能是酒店长期以来形成的“惯例”。但是，这种“惯例”是不可取的。因为如果没有明文规定，一旦需要严格实施一些奖惩的时候，就很难令众人信服。

在制定检查制度时，重要的工作流程一定要经过事先的集体讨论，尽量全面而细致，统一意见后，形成文字，然后定为制度，让员工学习并予以贯彻。制度制定后，一定要严格予以执行，而不是为了挂在墙上好看或者应付检查。餐饮的准备工作检查制度还有以下几个注意事项。

1.部门领导的绝对支持

每一项新规定或者制度的出台和执行都会遇到或大或小的阻力，这符合新事物发展的规律。所以，规则要成为规则。部门的一把手一定要给予绝对的支持。

2.正确的人正确地执行

不同的管理人员，其管理风格是不一样的，对于检查这项工作任务，除了要长期的坚持外，还要不怕得罪人，因为检查工作无疑就是在“挑毛病”。此外，参加检查的人不宜多，一个区域或者一场宴会的检查工作最多两人参加。因为虽然标准是统一的，制度是明确的，但由于每个管理者的经验、学识、关注点等不同，检查工作的过程中侧重也不一样，关注的细节就会有差别，所以造成检查的结果可能也不一样。

当然，每个员工的工作都不可能做到十全十美，检查工作难免也会有疏漏的时候。所以，应该肯定的一点是，当班查出的问题由负责当班区域的人负责，不能推脱说是上一个班次的人就没有做好的，问题就应该归上一班的人。班次交接后，未完的任务和责任也一起交接了。

3.奖罚并存形式的巩固

实行以奖为主、罚为辅的策略，能够鼓励员工的积极性。奖罚的内容十分关键，最好不要以金钱的形式。比如，可以采取奖罚加班时间的形式（因为工作性质，餐饮部有时候需要留一些人加班）。在准备工作开始前，管理者都会划分负责区域，检查时，如果发现某区域有需要整改的问题，并在单位时间内累积到一定的数量，即对该区域负责人进行惩罚；反之，如果在单位时间内没有出现问题，即给予奖励。这个单位时间以一星期为宜。

实际操作中，刚开始执行奖罚制度时，员工往往很难做到一次问题都没有。因此，管理者可以采取双倍奖励的方法，比如，准备工作在一星期时间里，一个问题都没有的，奖励2小时；出现超过既定数量的问题的，只惩罚1小时。待情况基本稳定后，再调整为奖罚内容对等。

4.制度的更新

餐厅的状况改变，制度就需要与时俱进。不同酒店餐厅的实际情况各不相同，尤其是在制度执行的开始阶段，可能会遇到非常多的问题和阻力，这就需要管理者做出明确的判断，适时调整制度的内容。

需要特别强调的是，餐厅的准备工作是一项非常细致的工作，这对检查本身就是一种挑战，在遇到很多具体问题时，一定要把握好建立制度时的初衷，即为了更好地开展工作，制度为工作服务。

【知识拓展2】