2.3 商业地产招商队伍的培训
招商队伍组建之后，必须对其进行系统的培训。培训就是通过理论和案例的学习，以及参与实践，使招商人员的专业程度更高，经验更丰富，能更好地胜任招商工作。打造一支业务能力强、能吃苦、讲奉献、思想品质好的招商团队，是商业地产招商工作顺利进行的重要保证。商业地产招商工作是一项专业性和时效性很强的工作，它要求招商人员具备良好的基本素质和专业素质，以适应各种压力和挑战。作为一名优秀的招商人员，必须具备以下基本素质：
（1）良好的心理素质。优秀的招商人员的心理素质表现为临危不惧、胜不骄、败不馁。具体要求：
1）事业心强。招商人员应具备很强的敬业精神、创业精神，勇于进取，勇于创新，具有执着的奉献精神。
2）责任感强。责任感是指对工作的高度负责精神。在面对重大责任或紧急关头时，招商人员应刚毅果断，勇于做出权限内的决策；敢于承担责任，做到秉公办事，不徇私情，坚持公正的立场，充分发挥综合能力。
3）意志力强。只有意志坚强、稳健持重的招商人员，才会认真克服困难，并不为小恩小惠诱惑。商业地产招商不仅是双方智力、技能和实力的比较，也是意志、耐性和毅力的搏弈。
4）自控能力强。招商的双方都是围绕各自利益，心理上处于对立状态，出现僵持甚至不欢而散的情况时有发生。
（2）具备相关的经济知识、社交能力和语言表达能力。
1）商业地产招商涉及经济学、零售学、心理学、社会学、房地产开发经营、会计与税收等相关学科，以及最新的相关法律法规知识，而且新知识、新技能不断涌现。招商人员必须掌握这些基本知识，适时学习充电，才能更好地做好招商工作。
2）商业地产招商对象的行为是一个投资行为，而这行为需要多个管理层的分析和最高层的决策，这就要求招商人员必须充分地分别与各管理层人员进行多次沟通，因而交际工作十分必要且有效。
3）招商信息主要是通过文字形式传递出去的，而招商谈判则主要是通过语言来沟通的。招商人员语言表达必须正确规范，使用有效的语法、修辞和逻辑，使表达更具吸引力、说服力和感染力。
（3）具备良好的现象判断能力和灵活应变能力。
1）敏锐的观察力是指招商人员通过察言观色可捕捉对方的投资意图和实力。通过对手的语言表达姿势和动作观察、分析，进而做出准确的判断，是获取信息，了解对手的有效方法和手段之一。
2）应变能力是指招商人员能够根据招商形势的千变万化、审时度势，争取相应灵活的对策，使判断向有利己方的方向发展。因此，招商人员除必须掌握招商项目的具体情况和市场行情外，还必须做到积极进取、勇于开拓，谈判时做到机智、幽默、轻松，应付自如。
除此之外，招商人员还应具备以下专业素质：
（1）热爱商业地产的招商工作，对招商具有浓厚的兴趣。兴趣可为招商人员加快对问题的观察、探索、追求和创新，并在招商过程中增强自信心和对工作的激情。
（2）具有局势控制能力，主要表现在对招商的准备工作，了解自身项目的优缺点，了解对方的实情，并在时间上、心理优势上占据主动权。
（3）有较强的团队精神，招商活动是整体运作的，虽然整体项目按商品或服务项目的大类或中类分至每位招商人员，但各个功能区的招商成功与否影响到整体项目招商是否成功。
2.3.1 商业地产招商队伍的培训内容
要对招商人员进行培训，首先要确定培训内容。培训的内容应该全面，涉及招商中所运用到的所有知识、方法和技巧。一般包括：①项目及产品的知识；②沟通技巧，如接听电话、接待语言、洽谈技巧、仪表举止；③招商专业知识，如招商流程，谈判技巧、接听电话、注意事项；④招商要旨，如招商策略说明、合同解读。其中项目及产品的知识是招商人员主要的培训内容。
1.商业地产招商队伍不同阶段的培训内容
商业地产招商队伍不同阶段的培训内容，见表2-1。
表2-1 商业地产招商队伍不同阶段的培训内容
（续）
尤其需要强调的是，对于招商人员的培训工作，除了进行招商技巧和本项目基本概况的知识培训外，还需要针对不同行业与类型的商户进行市场机会分析，并对招商人员进行培训，以提高招商人员的招商说服能力。
2.社区商业街类招商队伍的培训内容
对于社区商业街项目来说，由于其主要是为社区服务的，因此在对招商人员进行培训时，培训的内容应该重点突出社区的以下特征：
（1）项目的规划、建筑及功能分布的详细情况。
（2）项目的市场定位及功能定位。
（3）项目周围商业环境及社区具体特征。
（4）项目目标消费群体习性及心理特征。
（5）项目招商政策及招商流程，项目招商的法律文本及具体内容。
（6）项目招商的商源分析及业态特征。
（7）项目招商相关策略及技巧运用。
（8）项目招商部的工作规范及工作流程。
（9）有关工商、税务、卫生等职能部门与项目招商相关的法规、规定及相关费用的学习。
（10）项目招商与项目销售、工程等部门接洽的流程及相关事宜。
（11）本项目的相关投资分析、财务评测。
3.专业市场类招商队伍的培训内容
对于专业市场项目来说，在对招商人员进行培训时，要重点让受训人员了解该行业在所在地区的发展状况。
（1）地区行业状况、行业常识。
（2）项目优势。
1）内在优势：建筑形象、产品规划、功能划分、主题经营。
2）外在优势：行业趋势、市场空间、区域前景、便捷交通。
（3）招商流程：招商流程、法律法规、合同样本。
（4）接待谈判：接待流程、谈判技巧。
（5）市场调研培训：市场调查的目的、意义、方法、整理及报告组织等。
4.招商代理公司招商队伍的培训内容
招商代理公司既要与开发商保持联系，及时汇报招商工作的各种进度，又要与经营管理公司进行各种工作的联系。因此在培训中，应重点突出开发商、经营管理公司的各自工作交叉关系、部门职责等内容，以便更好地做好对接工作。
1）商业地产知识培训：商业地产发展历史、现状及发展趋势的培训，让受训人员了解商业地产招商概念及所涉及的范围，分清自留资产与多业权招商的区别，了解招商手段及方法。
2）招商策划方案培训主要内容：项目概况、招商策略、业态配比及分布、租户搭配、准入机制、招商推进计划、各种费用收取标准等。
3）工作流程培训主要内容：项目工作各阶段开发商、经营管理公司的各自工作交叉关系，明确各阶段各企业责任及文件报批流程。
4）制度培训：对与新项目招商有关的各种制度、标准、流程、程序、策略进行培训。
5）招商技能培训：培训并强化招商负责人及招商代表的相关工作能力（如礼仪、谈判、应变等），更好地适应项目招商工作。
6）法律法规及风险控制培训：强化招商人员对相关法律法规的了解，增强对多业权物业涉及法律关系的掌握，培育法律风险规避意识。
5.经营管理公司招商队伍的培训内容
由经营管理公司负责招商工作时，商业项目一般处于开业运营当中，其招商人员既要熟知项目的经营理念、运营管理，又要通晓相应的专业技巧，在培训中，会更加侧重于对项目运营管理方面的知识。
人员招聘到位后进行为期1个月的培训，培训完成后到专卖店或商场进行15天的实习，开业前10天进现场进行模拟演练。
（1）专业知识培训。具体内容包括：
1）本市商业市场发展概况和趋势。
2）现代商业经营理念和策略。
3）商场管理和服务。
4）商品采购和配送。
5）卖场规划和商品布局。
（2）商场经营理念和模式培训。
（3）商业管理和礼仪培训。具体内容包括：
1）本商场经营和管理模式。
2）本商场组织架构设计。
3）本商场管理制度和员工行为守则。
4）营业员销售管理和行为说辞。
2.3.2 商业地产招商队伍培训课时的安排
在确定了招商队伍的培训内容后，接着就要对这些培训内容安排课时。一般来说，总的培训时间约为一个星期，而且培训时间应该连续进行。若培训一项内容后隔几天再培训另一项内容，必定会降低培训的效果。下面是桂林某家居专业市场项目招商队伍培训的课时安排。
（1）培训时间：6天（1月22—27日）。
（2）具体培训课程、时间及人员安排（表2-2）。
表2-2 具体培训课程、时间及人员安排
注：
1）原则上上午培训，下午市场调查，具体课时及市场调查安排据现场情况调整。
2）各课程内容由授课人自行备课，准备资料。
2.3.3 商业地产招商人员言行举止培训
在招商工作中，招商人员需要直接与客户进行沟通接洽，客户对项目的印象、喜恶多数就建立在对招商人员的印象上。言行举止得体的招商人员，不仅展现了其自身的修养、素质和魅力，作为项目形象的代言人，也展示了公司形象，更能取得客户的信任，成功招商。因此对招商人员进行言行举止的培训是非常必要的，其培训一般包括仪容仪表、仪态举止、交谈礼仪等内容。
1.商业地产招商人员仪容仪表培训
（1）男性仪容仪表。具体培训内容包括以下几个方面：
1）服饰。
①必须穿着统一制服（西服）。
②必须保持衣着整齐、干净，无汗迹和明显皱褶。
③扣好纽扣，结好领带，衬衫不可有明显图案，衬衫袖口应扣上纽扣，不要挽起来。
④穿西服时应穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或凉鞋。
⑤西装上衣的口袋原则上不应装东西。
⑥上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜。
⑦衣袋中不要多装物品。
⑧鞋面要保持干净、光亮。
⑨不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。
⑩系领带时，要将衣服下摆扎进裤里。
⑾不得佩戴有色眼镜。
2）容貌。
①头发要常修剪，发脚长度以保持不长过耳部不触及衣领为度。
②不得留胡须，要保持面部清洁，胡子要刮干净。
③男员工可隔日刮脸，但不得化妆。
（2）女性仪容仪表。具体培训内容包括以下几个方面：
1）服装。
女式西服颜色要协调，穿西裙时不宜穿花袜子，袜子不要露在裤子或裙子外，穿着行政高跟鞋。
2）装饰。
①女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调。
②眼影以不易察觉为宜，眼线不要色度太重，眉形以轻描为主。
③涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人展现出精神饱满和很有朝气。
④指甲不可留得过长，不可涂有色甲油在指甲上。
⑤忌用过多香水或使用刺激性味强的香水，以免客户反感。
⑥头发要经常洗，要注意头皮屑的控制，不留怪异发型，不披头散发。
⑦不可佩带过多饰物，项链不可露出制服外，戒指最多一个，款式简单。
⑧衬衫的纽扣要全部扣上，特别是第一颗纽扣。
⑨不得佩戴有色眼镜。
（3）表情。表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中非常重要。招商人员在为客人服务时，具体要注意以下几点：
1）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。
2）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。
3）要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。
4）要沉着稳重，给人以镇定感。
5）要神色坦然，轻松、自信、给人以宽慰感。
6）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要忸怩作态，给客人以不受敬重感。
2.商业地产招商人员仪态举止培训
（1）站姿。
1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、项挺直、头部端正、微收下颌。
2）面部：微笑、目视前方。
3）四肢：两臂自然下垂，两手伸直，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所，招商人员两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
（2）坐姿。
1）眼睛目视前方，用余光注视座位。
2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。
3）当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人入座后自己方可坐下。
4）造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，但不得靠依椅背。
5）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。
6）两手平放在两腿间，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小动作。
7）两腿自然平放，不得翘二郎腿，男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或摆动。
8）座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或发出声响，一般从座椅左侧站起。离位时，要将座椅轻轻搬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。
（3）动姿。
1）行走时步伐要适中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。
2）行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。
3）走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
4）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横行直撞。
5）不论在何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。
6）在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。
7）走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。
8）和客人、同事对面擦过时，应主动侧向，并点头问好。
9）给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。
10）行走时不得哼歌曲、吹口哨和跺脚。
11）工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。
12）注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
13）站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉或摆弄其他物品。
14）招商人员接待应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。
15）在服务台的站、坐，接听电话都要面向大厅，否则每次处以20元罚款，累计5次后每次处以100元罚款，累计10次后每次处以150元罚款，以此类推。在接待台的站立尤其注意不要斜靠接待台。
社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20°，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45°鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。
3.商业地产招商人员交谈礼仪培训
商业地产招商人员交谈礼仪具体如下：
（1）与人交谈时，首先应保持衣装整齐、整洁。
（2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。
（3）在工作场合看到非招商人员应礼貌询问“找哪一位”或“需要我帮忙吗”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现良好素质。
（4）见到客户无论在何种场合应微笑点头致意，接待客户时眼光应真诚、亲切，满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，客户说到精当之处时应用眼光给予回应。
（5）接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。
（6）请其他招商人员接听电话应通过话筒告之“请××先生/小姐接听电话”，或走到跟前对客户说“对不起，这边有××先生/小姐的电话”，万万不可大声呼叫或随便地说“××，接电话”。
（7）正在与客人交谈需短暂离开，应先向客户致歉“真对不起，请您稍候，我马上就来”，在征得客人同意后再离去，返回时应说“对不起，让您久等了”；如果离开的时间较长，应告诉客户“真是对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请××先生/小姐来为您继续介绍，他同样地会为您服好务”，然后将客户的需求交代给其他的客户经理，之后再离开，严禁对客户不管不问。
（8）他人讲话时，不可整理衣装、摆弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。
（9）最禁大声说笑或手舞足蹈。
（10）在客人讲话时，不得经常看手表。
（11）三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。
（12）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。
（13）在他人后面行走进，不要发出诡异的笑声，以免发生误会。
（14）讲话时，“请”“您”“谢谢”“对不起”“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言或使用蔑视性、污辱性的语言。不开过分的玩笑。
（15）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。
（16）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。
（17）如多人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”“某小姐或女士”。
（18）任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都说“对不起”；将证件等还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或者扔在桌面上。
（19）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。
（20）任何时候招呼他人均不能用“喂”，要用礼貌用语。
（21）当客户提出自己不熟悉的问题时，应回复：“对不起，这个问题我不太清楚，请您稍候，待我咨询主管或××部后再给您答复，好吗”；“对不起，××部对这个问题最有解释权”；“对不起，请稍等一下”；“对不起，这个问题我也不是太清楚，我带您到工程部（或物管部）问一下专业人员，好吗？”；“您真得很细心，我还是第一次遇到这个问题，非常感谢您能替我们想到，请允许我向上级请示后再答复您，好吗”等。
（22）不得用手指或笔杆为客人指示方向。
（23）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎，并尽快结束手头工作，不得冷落客人。
（24）如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可在前旁听，如有急事需立即与客人说时，应先说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如果客人点头答应，应表示感谢。
（25）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时用手遮住。
（26）客人来到招商现场时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“您慢走”或“欢迎您下次光临”。
（27）说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音量要适中。
（28）所有电话，务必在铃响三声之内接答。
（29）接电话时，先问好，后报个案名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱顺序，要带着微笑接电话。
（30）通话时，手旁须准备好笔和纸，随时记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单重述一遍以确认。若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。
（31）当客人在电话中提出询问或查询时，不仅要礼貌地回答，而且尽量避免使用“也许”“可能”“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起先生/小姐，目前还没有这方面的资料”。
（32）如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一下”。
（33）通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”“谢谢您”“欢迎您到××来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
（34）客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要必须先说“对不起，打扰您一下”。
（35）对客人的疑难问题或要求应表现出充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。
（36）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。
（37）当客户提出优惠时，招商人员应礼貌地回复：“对不起，公司没有这方面的先例，请您理解，好吗”；“对不起，公司都是定价招商，也希望得到您的支持，非常感谢”；“对不起，不是我有没有这个权利，而是定价招商是我们的制度，请您支持我的工作，我也会用最好的服务来回报您，好吗”；“先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我们在工程质量上给您同样的折扣呢，肯定不是，那何不如让我们用最好的工程质量、一流的售后服务、最漂亮的社区环境来让您得到最大的实惠呢”；“我不得不很抱歉地告诉您不行”；“对不起，公司采用定价招商制对每一位客户都是公平的，这样您也会住得放心，您不用担心有人花比您少的钱却和您住同样的位置，是不是”等。
（38）当客户赞扬我们的项目时，招商人员应回复：“确实如此，您真有眼光”；“您真有眼光，这个项目最大的优点就是您讲的……”；“谢谢，我们将努力把工作做得更好”等。
（39）当客户赞扬我们的工作做得好时，招商人员应回复：“您过奖了，这是我应该做的”；“您过奖了，还请您多给我们提意见，多帮助我们才好”；“非常感谢您的鼓励”；“谢谢，您的肯定更让我们更加感到一种责任，如果不把工作做好，对不起您的这份信任”等。
（40）当客户就我们的项目某些地方提出质疑时，招商人员应回复：“您的担心我们能理解，实际情况是……”；“不知道我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来”；“您清楚了吗，欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正”；“我们的愿望是一致的，都希望尽力把小区塑造得尽善尽美，欢迎您随时提出宝贵的意见、建议”；“对于您的建议和要求，在不违反有关规范的前提下，我们都将尽量地考虑和安排”；“待我们公司商议后，我们将及时给予您答复，好吗？”
（41）当客户提出要看房时，招商人员应回复：“请稍等，为了您的安全，我给您拿安全帽”等。
（42）当需要主动要求客户看现场时，招商人员应回复：“请您到工地实地看一下吧，以便有更直接的感受”；“眼见为实，咱们一块到工地去看看，好吗？”
（43）当请客户留下联系电话或传呼时，招商人员应回复：“请您留一个手机号码或联系方式，以便我们能将最新的信息向您通报，好吗，谢谢”；“为了我们更好地为您服务，请您留一个手机号码或联系方式，好吗，谢谢”等。
（44）当客户确定签协议时，招商人员应回复：“恭喜您”；“您的选择，是我们的荣幸”；“感谢您的选择，我们将把工作做得更好，让您最终一定满意和放心”；“欢迎您随时到工地给我们提出批评、指正”；“有空就来坐坐”。
（45）请客户填客户档案时，招商人员应说：“为了更好地对您跟踪服务，请您配合我们尽量详细填写这个表格，这张表格内容我们绝对保密，不对外宣传，不过如果您不愿透露之处也可以不填”等。
（46）回答咨询电话的要点在于邀请客户到现场参观，不必在咨询电话中过多讲解，语言亲切、讲礼貌、有耐心，更多地体现是在为客户着想。
（47）不能随便将公司领导的电话、手机号，尤其是手机号给客人。接到找领导的电话应礼貌、谨慎，先询问：“这位先生/小姐，可以告诉我您的姓名、工作单位，找××有什么事吗，我可以代为您转告”，如果客人执意要领导的电话、手机，可以这样回答：“很对不起这位先生/小姐，我也不知道××的手机号，不过，他几乎每天都会来，您可以留下您的联系电话，我见到他（她）就请他马上与您联系，好吗”，然后及时与领导联系，切记不可放在一边就忘了。接到找其他客户经理的电话：“好的，请您稍候”，如果该客户经理不能立刻过来：“这位先生/小姐，××暂时不在，他（今天休息，带客户上工地去了，用餐去了），有什么事我可以帮忙或转告吗（您待会儿再打来，行吗）”，切记一定要转告该客户经理。
（48）全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时，应主动打招呼问候。
（49）做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、道谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
（50）凡进入他人房间或办公室，均应先敲门，征得同意方可进入。
（51）未经同意不得随便翻阅他人任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。
（52）上述内容要求招商人员应该随时随刻熟记，并严格遵守，凡违规者第一次口头警告并罚款10元、第二次书面并罚款50元、第三次立即辞退。
2.3.4 商业地产项目招商谈判培训
商业地产项目在招商过程中，招商人员难免要与商家（特别是主力店）进行谈判。虽然影响商家是否入驻的主要因素是商业地产项目的自身条件，但谈判这一环节对商家是否入驻也有较大的影响，招商人员应予以重视。
1.商业地产项目招商谈判的特点
（1）谈判对象的广泛性、多样性和复杂性。这就要求谈判人员要围绕本商业地产项目的经营范围，广泛收集信息，了解市场行情，并选择适当的方式与社会各方面保持广泛的联系。
（2）谈判条件的原则性与灵活性。商业地产项目招商的目标要具体体现在谈判条件上。条件要具有一定的伸缩余地，但其弹性也不能超越最低界限，界限是谈判人员必须坚持的原则。这一特点决定了谈判人员要从实际出发，既要不失原则，又要随机应变具有一定的灵活性，以保证实现招商谈判的基本目标。
（3）谈判口径的一致性。在招商谈判中，双方谈判的形式可以是口头的也可以是书面的，谈判过程往往需要反复接触。这就要求谈判人员要重视谈判策略与技巧，注意语言表达和文字表达的一致性。谈判人员要有比较好的口才和文字表达能力，也要有较强的公关能力。
2.商业地产项目招商谈判的原则
（1）平等互利的原则。平等互利原则，要求谈判双方在适应对方需要的情况下，公平交易，互惠互利，这是保证谈判成功的重要前提。
（2）信用原则。信用原则是指招商谈判的双方都要遵守协议。重信誉、守信用是商家基本的职业道德。在谈判过程中，应注意不轻易许诺，但一旦承诺，就应履行，保证言行一致，取信于对方，以体现真诚合作的精神。
（3）相容原则。相容原则要求谈判人员在洽谈中要对人谦让、豁达，将原则性和灵活性有机结合起来，以更好地达到谈判的目的。
3.商业地产项目招商谈判的商务礼仪
谈判代表的言谈举止，都将直接影响到谈判的结果。谈判的商务礼仪，不仅指招商谈判过程中的礼仪，还包括谈判前的准备和谈判后签约时的礼仪。
（1）谈判准备。谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。谈判主方应布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。谈判代表在谈判前应对谈判主题、内容、议程做好充分准备，制订好计划、目标及谈判策略。
（2）谈判之初。谈判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。
谈判代表在做自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意，应微笑示意，可以礼貌地说道：“幸会”“请多关照”之类；询问对方要客气，如“请教尊姓大名”等；如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈；稍作寒暄，以沟通感情，创造融洽的谈判气氛。
谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用。作为谈判代表，目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃；手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感；切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可以了解对方的意图，又可以表现出尊重与礼貌。
（3）谈判中。这是谈判的实质性阶段，主要是报价、交涉、磋商、解决矛盾、处理冷场。
报价：要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变来变去，对方一旦接受价格，即不再更改。
交涉：谈判代表事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，谈判代表言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答交涉问题时，谈判代表不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。
磋商：讨价还价事关双方利益，谈判代表容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。发言措辞应文明礼貌。
解决矛盾：谈判代表要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。
处理冷场：此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，缓和紧张气氛。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。
（4）谈后签约。签约仪式时，助签人员应打开文本放于签约代表面前，并用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，签约代表再在对方文本上签字。签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示祝贺。
4.商业地产项目招商谈判的主要工作内容
（1）招商准备工作。
1）招商开始实施阶段。招商宣传是招商成功的先导，招商手册是宣传的重要环节，是项目招商的基本宣传资料，关系到项目的形象。
2）编制《招商手册》、制订媒体发布计划、准备合同文本、准备项目的宣传资料等。
3）招商进入了实际运作的阶段。从招商到合同签订是整个招商工作的核心部分，直接决定着招商的质量和数量，同时也决定了整个过程的成败。
4）招商的目的是为了吸引知名商家，出租经营场所的使用权，更好地提高项目整体市场吸引力，因此招商目标的选择要根据市场需求和项目定位情况来确定，应从以下因素考虑：
①项目自身的市场定位。
②项目所在地的消费状况。
③拟引进商家的市场定位、发展战略。
5）谈判前要通过列举公司商业业绩与荣誉的事实，突出其在项目所在地的地位。
6）谈判前对每个承租户的选择关系到项目公司的成败，在招商过程中，有必要对每个承租户进行分级评估，预测他们的经营前景，作为店面出租的指导。
7）谈判前需要全方位考虑项目公司业态的完整性，经营品类的多样性与综合性。
（2）准备谈判工作。
1）明确谈判目标：最优期望目标、实际需求目标、可接受目标、最低目标等。
2）规定谈判策略：了解谈判对象的状况，谈判的焦点、谈判可能出现的问题及对策。
3）选定谈判方式。
4）确定谈判期限。
（3）组成谈判小组工作。
1）挑选谈判小组的成员。
2）制订谈判计划。
3）确定谈判小组的领导人员。
（4）招商方式的确定工作。
1）项目洽谈会。项目洽谈会是招商最为常见的一种形式，它是指有针对性地与商家洽谈。其特点是针对性强，易于吸引有兴趣的中小主力店。
2）项目发布会。项目发布会是招商经常采用的方式。它是由项目主办者在一定的场合公布拟引进合资、合作的项目，阐述招商项目的特点和技术、资金要求，以期吸引客商。
3）经济技术合作交流会。经济技术合作交流会是一种层次较高、范围较大的招商引资方式。其特点是层次较高，范围较大。
4）投资研讨会。投资研讨会是一种较小型、时间较短的招商形式。它通常是由政府部门、经济研究机构举行的区域性投资战略、政策、现状和发展趋势的研究讨论会。其特点是灵活，既是务虚，又重务实，主办单位可以公布一些项目进行招商，可以介绍本地区的投资环境和利用外资的政策，达到宣传的效果。
5）登门拜访。登门拜访是招商效果明显的辅助性活动。招商单位专门派出招商小分队或在国内外举办集会式招商活动之余，拜访跨国公司、投资咨询顾问公司、会计师行及其他中介机构，宣传投资环境，具体介绍投资项目，探讨佳作事宜。其特点是机动灵活，针对性强，气氛融洽，容易引起被访者的兴趣。
（5）招商前培训工作。培训的主要内容：
1）项目及产品知识，使招商人员对项目的现状有清楚的认识。
2）沟通技巧（如接听电话、接待语言、洽谈技巧、仪表举止等），以培养招商人员的职业感。
3）招商专业知识（招商流程、谈判技巧、接听电话、注意事项等）。
4）招商要旨（招商策略说明及合同解读等）。
5.商业地产项目招商谈判的常见障碍及其对策
在谈判的过程中，若谈判人员不注意，就有可能由于其自身的人为因素而阻碍了谈判的成功，这些障碍主要体现在以下五个方面：
障碍之一：谈判人员没有调控好自己的情绪和态度。人受感情支配，在交涉过程中一旦受到拒绝，常常会产生不满或采用反击的态度，结果导致争论。而态度过于软弱，又会导致原则和利益的丧失。因此，在谈判前，谈判人员必须调控好自己的情绪，做到不卑不亢。
障碍之二：谈判人员对对方抱着消极的感情，即不信任、敌意、怀疑、攻击、诱使、压迫、愤怒等隐藏的感情，导致双方的距离拉大。
障碍之三：谈判人员自己“固守”，忽视交涉双方的共同需求。
障碍之四：谈判人员出于面子的心理需要，对妥协和必要的让步进行抵抗。
障碍之五：谈判人员把交涉和谈判看成是一种“胜负”或“你死我活的战争”。
以上五种障碍能够被突破和解决，是谈判和交涉成功的关键，也是建立良好的人际关系与妥善进行社交活动的一门艺术。在交涉、谈判的过程中，不管是怎样的谈判对手，要让他不说“不”，或从说“不”到说“是”，有五条心理学对策：
第一，控制自身的情绪和态度，不为对方偏激的情绪、语言所左右，要有冷静的态度和高瞻远瞩的气度。
第二，让交涉对方的情绪保持冷静，消除双方之间的不信任、警戒和敌意感，这是交涉成功的必要条件。
第三，多与交涉对方寻找共同点，致力于解决双方共同面临的问题。
第四，在交涉、谈判过程中，让对方保住面子，让对方积极地从“交涉成功”的角度去思考，形成心理定式。
第五，让交涉对方理解“相互协调，相互合作”是成功的最高、最善之策。在交涉过程中让对方领悟到这一点，需要花费你一定的精力。
6.商业地产项目招商谈判的注意问题
在商业地产项目招商谈判的过程中，谈判人员应注意以下十点：
（1）要了解对方的意图、目的和策略。
《孙子兵法》说得好：“知己知彼，百战不殆。”在招商谈判中亦是如此。只有了解了对方的意图、目的和策略，我方才能对症下药，相应地制订我方的对策，进而使我方在整个招商洽谈中处于较为有利的地位，并使招商获得成功。这就要求招商谈判人员在招商洽谈前或洽谈中解决好这个问题。要做好这个工作，一般有三种方法可供选择。第一种方法是检索调查法，即招商谈判人员对现有的资料进行收集和分析。这种调查方法简便易行，投资少，见效快。第二种方法是直接调查法，即招商谈判人员通过直接接触来收集、整理情况资料。第三种方法是咨询法，即招商谈判人员向有关专利事务所和情报信息单位提出咨询，并购买相关的资料。
（2）相互尊重，平等互利。
招商谈判要在相互尊重、平等互利的基础上进行。从相互尊重方面来讲，谈判的双方应遵守时间，相互遵守对方的礼仪风俗习惯。在谈判过程中，应本着平等互利的原则，不接受谈判对方所提出的任何不合理的附加条件或条款，同时我方也不向招商对方索取不合理的利益。谈判的结果应是谈判的双方都感到己方有所得，即获得各自的利益，与自己所追求的利益目标一致或大体相当。因此，在招商谈判中所谋求的平等互利的具体方针应是：在友好、和谐的气氛中谋求一致，经招商谈判各方共同努力，寻求互利互惠的最佳结果；或者是招商谈判各方都获得最大利益，即皆大欢喜。
（3）把握分寸，有理有节。
在招商谈判过程中，谈判人员应针对不同的对象和不同的特点，积极主动地采取不同的谈判策略及做法。在谈判过程中，还应注意招商谈判对方的策略变化、态度转化，我方招商谈判人员应把握分寸，该缓的则缓，该快的则快，不能急躁，以避免招商谈判对方抓住我方的弱点，造成对我方不利的局面。在了解掌握对方的目的、策略、特点、变化规律后，我方招商谈判人员要善于灵活机动地捕捉有利的时机，适当地变换我方的谈判策略，调整谈判进程，以便使我方在谈判中处于有利地位。
（4）尊重事实，客观真实。
作为从业多年的经营者，一定有丰富的社会阅历和相对准确的判断能力，而且在其经营的行业有比招商人员深刻得多的见解，当招商过程中涉及一些社会现状、行业情况、不可改变的项目缺陷或情况，谈判人员在与对方沟通时要尊重客观事实、出言慎重，尽可能以原则内的其他方式补偿不足，不要胡乱发表未经证实的事由、明显不同的道理等，以免对方对招商人员不信任，进而对项目失去信心。
（5）虚实结合，张弛有度。
有一点要非常自信，即商家永远不了解招商人员的招商进展和政策底线。招商人员对于控制铺位的解释、主力商家的虚构和招商政策的谈判一定要底气十足，即便对方讲的是真的，也要理直气壮地予以否定。但是针对谈判者，要了解同业态商家的情况，一定要真实的回答，因为谎言很快就会被揭穿，对于敏感的话题可以回避不谈，不能漏底。在客户进行初访后，根据实际情况，区分意向强度。对于低意向者进行电话回访或登门访谈，促进意向达成并分析进驻项目的好处；对于中等意向者，在第二天或随后进行逼单；对于高意向者随时保持电话联系，可以不提签约事宜；对于绝对不会进场的客户，随时进行电话沟通，不提项目，以激励口碑宣传。
（6）诱之以利，晓之以理。
在招商谈判中，谈判人员一定要站在对方的角度上分析在此处经营的好处和可以获得利润、经营前景、品牌形象、稳定性等，利润是商人追求的直接目标之一，不要将话题过度集中在入场政策上，避免进入被动。所有的说服数据应该客观、有理有据才能让人信服。在招商政策条件上，谈判人员可以从公司的实际情况、个人权力范围、其他经营者获得的政策、公平竞争等方面进行解释。
（7）提高谈判工作的效率。
谈判人员要具备严肃认真、脚踏实地的工作精神，应不断注意提高在招商谈判工作中的效率。谈判人员应具备在招商谈判中所负责的各项工作的专业知识。在谈判时的语言表达上，要清楚准确，不能模棱两可，不要轻易承诺。对我方不能做到的事项，要根据实际情况讲明道理，以便取得招商谈判对方的理解。在招商谈判中，谈判人员要把握好谈判策略和谈判时机，按照谈判方案中所预设的各条防线，坚持我方对关键问题的原则立场，维护我方在招商中的切身利益。假如在招商谈判中出现僵持的局面，可将所谈问题暂时放置不谈，改谈其他有关的问题，在其他问题都已取得一致的情况下，再来谈这个问题就会容易取得一致。
（8）招商谈判人员相对稳定。
在招商工作人员中，招商谈判人员应相对地保持稳定，应避免在同一个招商项目谈判中更换招商谈判人员的情况。在组成招商项目谈判团队时，要有招商项目谈判人员，如条件允许，可招募不直接出场谈判的幕后策划人员。幕后策划成员在招商项目谈判人员不在或人员更换时，可以走向前台，成为招商项目谈判人员。招商幕后策划人员要为招商谈判服务，做好各种实际工作，收集招商项目谈判资料，调查分析研究各有关资料，为招商谈判提供参考资料。
（9）货比三家。
在招商项目谈判时，尤其是主力店的招商，应货比三家，可多选择几家招商对象。这样做不仅可以扩展招商对象，拓展我方谈判人员的视野，而且可以加强我方在各招商对方中的谈判地位，如果能将这个地位把握得很好，那么在该项目的招商中将会获得意想不到的效果。
（10）及时总结经验教训。
任何一个招商谈判项目都不会与其他招商谈判项目完全相同，因为每一个招商谈判项目都可能在项目本身、技术标准、招商对象、时间地点等方面不同，但对招商谈判人员的要求则是每一次招商谈判都要比前一次好。那么，怎样才能提高招商谈判人员的谈判水平、谈判技巧，避免这样那样的错误和缺点呢？只有一种方法，那就是：每一个招商谈判人员都要不断地学习，不断地总结经验。从某种角度上来讲，对招商谈判人员来说，总结经验显得更为重要，因为招商谈判水平的高低，在很大程度上要看招商谈判人员经验积累的多少。只有及时地总结，才能从每一次的招商谈判中吸取成功的经验或失败的教训，从而达到不断提高招商谈判水平的目的。
7.商业地产项目招商谈判的成功技巧
商业地产项目的招商谈判想要获得成功，招商谈判人员必须做好以下几点工作：
（1）明确谈判目的。
招商谈判的目的就是招商谈判的主要目标，或招商谈判的主题。在整个招商谈判活动中，招商谈判人员的各项工作都要围绕招商谈判的目的而开展。
在招商谈判的目的确定以后，就需要确定招商谈判的各个具体目标；在达到各个具体目标后，招商谈判的主要目标即招商谈判的目的就可以实现。
招商谈判的目标可以分为三个等级：第一级的目标是最高等级的目标，如能达到这一级的目标，整个招商谈判是获得了圆满成功；第二级的目标是基本达到接受的目标，如能达到这一级目标，整个招商谈判是获得了基本成功；第三级的目标是最低接受目标，如能达到这一级的目标，整个招商谈判是达到了最基本的要求。因此，招商谈判的目的就是在招商谈判中所要追求的最佳利益目标。
（2）确定谈判地点。
招商谈判的地点对招商谈判的成功与否有很大的影响，因此，招商谈判人员在确定招商谈判地点时要慎重，应考虑谈判中各方力量的对比；可选择地点的多少和特色；各方的关系及可能发生的费用等。
（3）制订谈判策略。
制订招商谈判的策略，其意义是选择能够达到或实现招商谈判目的的基本途径及方法。招商谈判策略的制订是基于对谈判各方实力、影响其实力的各种因素的细致认真研究分析的基础上的。
招商谈判策略的制订主要分以下四步：
1）调查了解合作方在招商谈判中的目的是什么？对方的各级目标是什么？对方最终要达到一个什么目标？对方可以做出哪些让步？为实现其目标，对方最有利的条件是什么？要实现其目标，对方最不利的因素是什么？如果我方能够正确地了解掌握这些信息，那么在整个招商谈判中就能掌握谈判的主动权，就能有针对性地确定我方的各级招商谈判的目标，就可以很好地把握招商谈判中的利益界限，让对方做出更大的让步，就可以扬我方之长，避我方之短，从而达到招商谈判的最高利益目标。
2）在招商谈判前，要确定我方在争取最需要的东西时，将会遇到招商谈判对方哪些阻碍？对方可能会提出哪些交换条件？
3）招商谈判人员在以上工作的基础上，制订相应的对策，也就是能否接受招商谈判对方所提出的交换条件。如不接受，如何摆脱对方在这方面的纠缠；如接受，是全部接受还是部分接受；如是部分接受，又如何满足对方的条件。
4）对招商谈判对方可能提出的各种要求和问题应有所准备，这样就可以避免仓促应战局面的出现。
不管制订何种谈判策略，必须满足以下三个标准：
1）谈判要达成一个明智的协议。明智协议的核心特点就是双赢，谈判的结果应满足谈判各方的合法利益，能够公平地解决谈判各方的利益冲突，而且还要考虑到符合公众利益。
2）谈判的方式要有效率。谈判达成协议的效率也应该是双方追求的双赢的内容之一。效率高的谈判能使双方都有更多的精力拓展商业机会。
3）谈判可以改进或至少不会伤害谈判各方的关系。谈判的结果是要取得利益，然而，利益的取得却不能以破坏或伤害谈判各方的关系为代价。从发展的眼光看，商务上的合作关系会给双方带来更多的商业机会。
（4）明确谈判程序。
谈判程序也称谈判议程，通常是指所谈事项的先后次序及主要方法。谈判程序确定得好，招商谈判的效率就高；谈判程序确定得不够科学，就会影响招商谈判的效率。
具体的谈判程序，应根据不同招商谈判的情况来确定。但一般有以下几种情况：第一种是先易后难。这种程序的确定主要考虑到为整个招商谈判创造一个良好的气氛，先将容易谈妥的事项确定下来，可为谈判较困难的问题打下基础。第二种是先难后易。这种程序的确定主要是为了突出招商谈判的重点和难点，先集中谈判各方的精力和时间将重点和难点谈清楚，剩余的问题也就容易取得共识，易于得到解决。第三种是混合型，即不分主次，把所有的问题都排列出来以供讨论，经过一段时间后，把各种要讨论的意见归纳起来，将已经明确统一的意见放开，再就尚未解决的问题加以讨论，以求最终得到解决。
在确定谈判程序时，还应注意以下两个方面：
1）程序的相互性。在确定程序时既要符合我方的需要，也要兼顾招商谈判对方的需要。
2）程序的简洁性。如果在一次谈判中，安排过多的谈判事项，将会造成谈判人员的思想负担。通常来说，一般的谈判程序应包括以下三方面的内容：
①谈判何时举行？时间要多久？如果是一系列的谈判，应分几次举行？各次谈判所花时间多久？休会时间多长？
②谈判在什么地点举行？
③谈判应讨论哪些事项？谈判不应讨论哪些事项？已列入的讨论事项应怎样确定先后顺序？对每个事项的讨论应各占用多少时间？
（5）合理布置谈判现场。
谈判现场的布置与安排主要有两方面的工作要做：一方面是谈判室的选择与布置；另一方面是谈判座位的安排。
1）谈判室的选择与布置。商务会谈室通常要安排一间主要谈判室和一间准备谈判室，如条件允许还可以准备一间休息室。
主要谈判室的布置一般要典雅、舒适，采光充足，并配备相应的视听设备。主要谈判室的桌子用长方形的较佳，也可以用圆形或椭圆形的桌子。主要谈判室通常不设录音设备，如设置录音设备需经谈判各方同意方可。准备谈判室是招商谈判各方都可以使用的隔音较好的房间，该房间可以供招商谈判某一方内部协商之用，也可以供招商谈判各方针对某个专项问题谈判之用。准备谈判室通常不要离主要谈判室太远，最好是紧靠着主要谈判室。准备谈判室同样要布置得典雅、舒适，采光要好，准备相应的桌椅、纸笔等。休息室的布置应本着舒适、轻松、明快的原则，可配备一定的茶水、酒类、水果等食品饮料，还可以配备一套音响设备。
2）谈判座位的安排。在对外招商谈判中，座位的安排是很有讲究的。如果座位安排得不妥当，将会对整个招商谈判造成不良影响。
（6）做好谈判心理准备。
从某种角度上看，谈判是双方思想的一种活动，思想则是人们心理活动的反映和结果。因此，要使谈判获得成功，谈判人员在进入谈判之前，必须有充分的心理准备。这种心理准备主要从以下几个方面反映出来：
1）要有高度的责任感。谈判人员对谈判工作要充满强烈的事业心，要有百折不挠的精神，运用自己的智慧和能力克服面临的各种困难，从不轻易放弃为谈判所制订的各项原则。谈判人员为了对开发商的利益负责，对个人的名誉负责，要尽最大的努力，追求谈判的成功。在面临失败时谈判各方敢于承担应负的责任，并善于从失败中吸取教训，为今后取得谈判的成功打下基础。
2）要有积极的创造精神。谈判人员应以创新为最高信条。为追求最佳的谈判利益，谈判人员应敢于面对任何困难，全力以赴寻找新的办法、途径将问题解决。在谈判过程中，谈判人员应不断地检验自己的创新，发现不足，立即纠正。
3）要有较强的公关能力。在招商谈判中的公关能力是指谈判人员与谈判对手沟通感情的能力。一个有较强公关能力的谈判人员，在谈判过程中会表现得比较友善、温和、善于倾听谈判对手的谈话，并对谈判对手的话题、内容，谈话的姿态、表情、语气等都表现出浓厚的兴趣，理解并把握谈判对手的能力及其谈话的实质内容，从而建立良好的人际关系。
4）要有高度的敏感性。一个具有高度敏感性的谈判人员，能对谈判过程中的各种变化信息及时、准确地认识和掌握，对一切有利于目标实现的机遇都能把握住，表现出高度的敏感性。
5）要有自我尊重的心理。谈判人员必须具备自我尊重的心理素质。每一个人都期望展示自己的能力。强烈的职业自豪感和荣誉感驱使每个人积极工作，想尽一切办法完成自己所承担的任务。当自己获得成功时，不会居功自傲；当自己不幸失败时，不会气馁。
（7）掌握“知己知彼”的谈判策略。
1）招商谈判人员要掌握的知己。一个好的招商人员的基本功和入门之道包括了三点，即通、变、勤。
①通：自我的包装，如知识面、形象、举止、社交礼仪、谈吐、修养等起码的要素应当具备。
②变：基本功的锻炼，如思维能力的锻炼。谈判最重要的是反应能力和应变能力，这是招商人员最重要的第一素质能力，其次还要具有良好的分析能力和心理状态。
③勤：资源的积累。招商谈判最大的技巧和窍门就在于：熟悉你的客户资源和行业特性，说得容易做起来难，要靠腿、手、嘴、脑层层推进；广泛地收集和整理信息，没有捷径可走，全靠厚积而薄发，成为有心人，这是招商人员最重要的第二素质能力。
2）招商谈判人员要掌握的知彼。
①老：老谋深算，资格要老。作为招商谈判人员，你面对的人都是老板和老江湖，表面上你既要摆老资格赢得对等的谈判地位和对手的尊重，又要低调为人，别狂妄目中无人，要尊重和赞赏对方，成为个老江湖型的谈判高手。
②生：生意经。作为招商谈判人员，要用商业语言和生意场上的行话与对方沟通，你要懂对方的生意经，就很容易切入主题，谈到敏感话题和对方关注的问题，让对方清楚了解为什么“有利可图”，这才是对方最最关心的大事件。
③常：常来常往，长期备战。客户不是招之即来的，大量的、长期的潜在客户成为你的准客户将是你在这行终生受用的长期饭票，招商其实是个长期性的工作。
④谈：谈朋友。谈客户就是谈朋友，把他（她）当成你的知己、男（女）朋友那样去谈，想尽办法融入对方的圈子里去，他会带给你意想不到的收获和惊喜，他会死心塌地为你效劳。
2.3.5 商业地产招商队伍培训要达到的目标
开展招商培训，目的是提升招商人员在招商过程中的专业性，让其更有效、快速地将项目产品向商户推销出去，并最终达到双方满意的结果。这就要求招商人员在通过培训后达到以下目标：
（1）通过培训，能更了解自己。
招商工作实际上是一个谈判的过程，是一项双边活动，是一个双赢过程。既然是一个双边活动就有一个知己知彼的问题。从实际工作来讲，认识自己是成功的前提。
1）认识自己，就是要了解自己项目各方面的情况。
①招商人员能够正确认识自己招商的目的。一般来讲，招商的目的是招商人员通过主观努力，吸引各类适合本项目的商户进驻，促使商户向本项目聚集，以促进项目的成功经营。也就是说，项目商铺通过招商人员推销出去，租赁给合适的商户，从而使项目实现长期的租金收益，为企业创造利润。
②招商人员必须对本地区商业状况和项目的情况了如指掌，以增强商户进驻的信心。项目的业态组合、业种规划、市场定位、品牌规划以及其他物业条件等情况，招商人员必须非常了解，才能更好地服务招商工作。
③招商人员能够认清自己项目的缺点、招商政策、政府优惠政策等情况，如项目是否具有资源、政策、管理、环境、交通、规模等方面的优势，是否存在经营观念落后，政策扶持不力，软硬招商环境不理想等问题，有哪些优惠政策等要熟练掌握。
④能够有针对性地进行项目商户资源的储备。
⑤能够把握好度与联系周期，做到商进我退，商退我进，既不急于求成，也不听之任之。
2）在了解自己的基础上，招商人员要善于开发自己。作为招商人员，招商工作有哪些程序，有哪些好的项目，项目本身各自的要求是什么，要了解和明确；对招商工作涉及的法律、法规和政策，都要认真钻研和学习，做到熟练掌握。只有这样，才能把招商工作做好。
现在，招商已是一种招人、招情、招心的高层次、多方位的文化交流和精神交流。招商工作要求招商人员要不断地转变招商观念，丰富市场知识，提高自身的综合素质，要讲诚信，不能欺骗商户。市场经济是法律经济、诚信经济，不讲信誉、不守诚信者是不受欢迎的。只有广结人缘、善解人意，真诚相待，取得商户的信任，才能进一步发展下去，才能促进谈成项目。招商人员要自始至终保持激情，促进招商活动的顺利进行。
（2）通过培训能更了解商户。
招商能否取得成功，最终还是由商户决定的。招商是一件你情我愿的事情，招商人员要自始至终考虑对方是否愿意，要了解商户的投资经营心理、经营习惯、思维方式、商业文化；要真正熟悉商户在想什么，最关心什么、最希望什么，切实做到想商户之所想。招商人员只有了解对方的需求和心理，才能有针对性地做好工作，才可能谈成项目。
一般来说，商户最关心的事情有两件：一是投资经营安全性。它是指社会治安状况怎样，人身安全有没有保障，是不是货畅其流，商铺经营秩序能否得到保护，投资会不会有去无回。二是回报收益预期。利益最大化是所有企业和投资者的追求，投资就是为了产生回报，使自己多得利益。这两方面是商户最关心的，所以，招商人员要会测算，主动帮助商户分析经营商铺的盈亏平衡点，分析要头头是道，明明白白，让利也要让在明处。尤其是要将自己的有利因素和不利因素摆得明明白白，让商户心悦诚服。
（3）通过培训能建立方法比资源更重要的观念。
也许有些招商人员会抱有招商就是去发展数量丰富的客户资源的观念。因而，其在招商工作中只盲目地去招揽各种客户，而不是通过科学有效的专业方法与招商渠道去寻找对应的客户。其实，掌握招商的方法比去单纯追求资源，更值得招商人员重视。招商人员只有全面了解各项目下招商目标、渠道、谈判技巧等，才能很好地驾驭各类商业地产项目的招商工作。
为什么方法比资源更重要，原因如下：
1）一个招商人员很难同时拥有大量可适合各类商业地产项目的客户。
2）商户品牌一般都有地域限制，一个招商人员所拥有的区域品牌商不一定能到当地招商店面。
3）品牌商拓展新店都是从投资获利的宗旨出发，如果项目本身不适合品牌的生存与发展，品牌商业就不会因为与招商人员熟悉而进驻开店。
因此，招商人员在招商过程中，不能固守已有客户资源，而是要通过专业的招商方法招揽吸引适合当次招商项目的客户入驻，这样才能使招商更有针对性，效果更显著。
（4）通过培训，能够善于寻求自己与客户的最佳结合点。
在了解自己和认识对方的基础上，招商人员要能够与商户反复磋商，共同寻求结合点。
招商成功就是双方通过不断协商，最终达成一致的合作条款，特别是主力店群的招商，在双方有合作意向的基础上，更需要多次的合同条款的协商。
对招商人员来说，首先，在观念上要大胆更新，不要惧怕商户赚钱，要有让利意识；其次，要学会制造商机，善于挖掘本地的潜在项目；最后，要努力创造条件，让商户满意，对于自己可以改善的地方，要进行改善，要创造良好的投资环境。
招商人员更不能为了获取更多的招商佣金而牺牲项目的长远利益，而是要与商户在真诚相待、互惠互利的基础上，有退有进，寻求最佳结合点，实现双赢。
2.3.6 商业地产招商队伍培训管理
商业地产招商队伍培训管理应遵守以下事项：
（1）招商部的所有员工在经过统一的培训考试后方可上岗工作。
（2）对于在岗职工，每周也要开展一次集中的学习培训。
（3）培训学习时任何人不得无故缺席。
（4）如有特殊情况不能参加培训学习者，应写出书面申请由直接领导批准。
（5）不能参加培训的人员应在下次培训学习前将培训内容补上。
（6）对于其他部门举行的培训，只要是涉及招商业务的，也应全体参加。
（7）对每个月的培训知识要定期考试一次。
（8）如考试不合格者，必须重新补上培训课程，直到合格为止。
2.3.7 商业地产招商队伍培训需准备的答客问资料
商业地产招商的答客问资料是项目招商管理人员为招商人员提前设计的项目目标客户可能提出的问题及答案，是商业地产招商中不可或缺的培训资料，每个招商人员都应该烂熟于心并对答如流。
1.关于项目地理位置的问题
（1）项目具体的地理位置在哪？
（2）项目环境有何特色？
（3）项目周围的主要交通设施有哪些？
（4）项目附近公交班次、路线有哪些？
（5）项目附近有哪些主干道？宽度？是否太吵？
（6）项目所属居委会、派出所？
（7）项目周围商业业态及营业状况如何？
（8）项目周围学校及其地点交通、距离情况如何？
（9）项目周围医院及其地点交通、距离情况如何？
（10）项目周围菜市场、游乐设施如何？
（11）项目附近居住的是什么样的人？
（12）项目离飞机场、火车站、汽车站多远？
（13）地理环境对本项目有什么有利因素和不利因素？
2.关于项目概况的问题
（1）项目的开发商、设计单位、施工单位具体是谁？
（2）项目开业后的管理团队是哪里来的？
（3）项目业态定位是什么？
（4）项目总占地面积、总建筑面积是多少？绿化率、容积率、建筑密度是多少？
（5）公摊系数多大？
（6）国有土地使用年限、起始年月？
（7）项目布局规划情况？我们的品牌放在哪里？我们周围都有哪些品品牌？为什么将哪个品牌放在我们旁边？能否调换位置？
（8）项目共几层？各店铺的面积、深、宽？每层有多少品牌商户？滚梯、直梯、货梯有几部？我们的送货车停在哪里？从哪里上货？我们的垃圾临时放在哪里？
（9）本项目在造型、设计上突出之处有哪些？
（10）项目分几期？何时开工、竣工、交付使用？预计开业日期？
（11）现在有多少品牌商户进入？大主力店都有那几家？
（12）你们的配套服务都有哪些？
（13）建筑地下层数及用途？
（14）广场公共设施如何规划、使用？
（15）广场环艺景观有何特色、中庭如何规划设计？
（16）公摊主要包含哪些地方？
（17）商业用电和商业用水的费用？
（18）店铺内预留电话线吗？
（19）地下停车场层高、总面积、车位数？
（20）车位费用的收取情况？
3.关于项目价格和费用情况的问题
（1）本项目经营店铺有几种方式？
（2）最低总价、最高总价？
（3）预计租金、回报率各是多少？
（4）订金多少？几天内补足签约？
（5）签约时需带什么资料？
（6）进场装修的装修押金是多少？
（7）外商合作应提交什么证件？
（8）如用汇款形式，开发商开户行、账号？
（9）如用其他币种，如何计算？
（10）营运工商管理费和税费有几种？额度、多少由谁承担？
（11）物业管理费具体为多少？包括哪几项服务项目？
（12）店铺的水、电、电话、物业维修等是否另行收费？具体费用？
（13）这样的价格似乎贵了点？
4.关于设施设备的问题
（1）对商户装修的要求？
（2）商户装修时可能询问的设施设备问题。
1）供电系统问题。
①开关及开关箱品牌。
②管线。
③各层梯厅照明设备。
④各空间及插座。
⑤弱电独立插线盒。
2）给水排水系统问题。
3）消防安全设备问题。
①发电机组品牌。
②公共消防设备。
4）设施问题。
①化粪池。
②化油池。
③污水处理。
5.其他需要准备的问题。
（1）现场管理有什么规定？
（2）户名可否做内部变换？有什么条件？
（3）委托他人签订合同需要准备哪些证件？
（4）管理费用多少？有没有统一办理保险？
（5）对餐饮有没有特殊的要求？
（6）特种行业的要求？24小时营业？
6.商业街项目的答客问资料鉴赏
这是一个拥有产权式商铺的商业街项目的招商答客问培训资料。资料采用一问一答的形式展示了在招商过程中关于投资与回报问题的解答方式，重点突出，详略得当，富有针对性。
（1）问：怎样形成商圈？
答：商圈的形成取决于地段、品牌结构、商业规模、营销手段。
（2）问：项目商铺的价格是否太高？
答：价钱高低是相对的，目前我市新城片区商铺的均价为每平方米1万元左右；天河片区商铺的均价为每平方米1.2万元左右；威宁中心片区商铺的价格每平方米可达4万元；桂花路商铺的均价为每平方米1.5万元左右。
项目少量临街的价格为2.6万元/m2，沿河主打1.7万元/m2，观景天街1.2万元/m2，2F7000元/m2左右，整体均价为每平方米1万元左右，这样的价格配合项目所处的绝版商业地段，展望将来的升值空间，绝对物超所值。
1F层高5.1m，业主均可架设阁楼，花一层价钱买两层面积，实际价钱不足万元。
好商铺买一间少一间，要买就要买“准”买“快”，不能光图便宜。项目的商业地位50年不动摇！想象10年后如果新城片区、天河片区发展成熟了，商铺升值了，那时您在这里的商铺投资早就收回了，成为黄金中的黄金，或坐享其利，或评估融资，再做其他投资有何不可？
（3）问：1F与2F有什么区别？
答：项目1F商铺为全临街、独立开间门面，在符合规划的前提下，业主可自主经营，也可委托运营公司统一招商。委托期满，业主符合规划可自行出租。1F层高5.1m，可设阁楼。
项目2F商铺为产权式商铺，统一返租10～15年，由大型主力商城整体承租经营，租期届满，由业主会议提前选择承租方及出租政策。
（4）问：为什么招商要做商业规划？
答：项目的商业规划和品牌定位是经过严谨的市场研究和论证的，它将保障项目整体商业具备个性鲜明的竞争实力，保障旺盛的顾客流量，能使商业氛围持续繁荣，商铺顺利实现增值。
（5）自己买的铺自己不能决定经营没意思！要自主投资经营的怎么办？
对于商铺经营的规划约束，是对所有业主的约束，是为了避免因个别业主经营失误导致整体商业贬值的保障。
对于商业的规划也不是一成不变的，运营工作会根据商城需要进行及时的调整和沟通，保持和运营公司的良好沟通是解决经营问题的有效保障。
（6）问：代租（委托租赁）是什么意思？为什么只返2年租金？2年后怎么办？
答：委托租赁就是在商订租金收益的基础上，由运营公司统一引进利于商城经营的品牌商家。为了引进优秀的持续经营的品牌，开发商采取补贴费用给予商家长达1～2年的免租优惠。本项目代业主承担市场培育的风险，推出2年返租政策，2年后商业环境更加成熟，业主可根据市场行情提升出租价格，提高回报收益。对于2年后无暇招租的客户，也可继续委托运营公司招商。
（7）问：为什么要整体返租10～15年？租金怎么收取？
答：商场2F是以大型电器、大型超市、童装城家居城为主力业态的布局，这部分商家实力较强，投资巨大，市场稳定性也高，是本项目商业的中流砥柱。引进他们必须签订10～15年以上的租约，并且还要提供电梯、装修等额外的设施，商场内部由对方自行装饰规划，因此不能修建隔断。本项目作为产权式商铺，统一返租，保证业主稳定收益的政策进行销售。租金根据双方协议按季度或半年支付。
（8）问：租赁税有多少？怎么承担？
答：17%以上，2年返租内业主不承担；2年后业主和承租方各承担50%。
（9）问：××步行街的条件比你们项目好？
答：××步行街地段不好，物业本身及周边环境不具备短期形成商圈的条件。
××步行街商业格局不好，××步行街铺面进深大、门头小，商业街道较窄，步行街入口不明显。
××步行街商业招商不好，没有大型实力商家进驻，规划无鲜明个性和特色，充斥低档散乱商家较多。
（10）如果您是消费者，您会去新城片区购物么？
答：新城片区人气太低，配套不完善，5年内难以形成商业气候，在新城片区买商铺必然经历漫长的等待时间。
（11）问：为什么要投资商铺？商铺的投资价值在哪里？
答：商铺（门面）投资属于商业稀缺资源的投资，在土地资源紧张、城市化进程加速的时代，受地段因素影响，许多商铺成为紧俏的高端投资产品。与股票、基金、储蓄、生意相比较，商铺投资是目前最为稳妥，升值空间较高的选择。尤其在毕节这样处于经济和城市建设提速发展期的城市，选择潜力型的商铺进行投资是“一本万利”的买卖（如威宁路、老客车站附近商铺）。
甄别商铺价值的高低，主要从地段、城市配套、商业规划、基础收益、升值能力、售价等几个方面去对比。
商铺的价值：商铺产权期限40年，实际使用甚至可传几代人，与住宅不同，随着城市商业经济的发展，年代越久，商铺的价值越高。本项目商铺最短12年、最长14年就可收回投资成本，开始进入纯利期。
（12）问：为什么要投资项目商铺？
答：1）地段：地段不可复制，本项目具有极度稀缺的沿河黄金商业价值。从毕节发展的方向和趋势来看，10年内麻园转盘必然成为与“贵阳大十字”等同功能的商业区域。
2）回报基价高：项目租金回报基价较高，并且采用统一招商、统一运营的方式，拥有实在成型的商业规划，使收益回报更迅速、更真实，风险更低。
（13）问：回报率如何计算？
答：回报率正确的计算方法如下：
年回报率=每平方米年租金收益/每平方米售价
15年收回成本，平均回报率在6%左右；12年收回成本，平均回报率在8%左右。
本商场1F商铺平均回报率在8%以上（最高回报可达11.8%以上）；2F商铺平均回报率在7%以上（最高回报达10.87%以上）。
（14）问：如何升值？
答：升值的表现途径：
1）价值评估（取决于城市发展的进度）。
2）租金体现（取决于周边商业及经营状况）。
项目地处城市稀缺位置，是未来城市的中心地段。本项目为业主引进国内知名的优秀品牌经营商，科学布局，持续运营，使商铺保持稳定旺盛的生命活力。
我们的平均年租金增长比例：1F 8%～10%，2F 6%～7%。
（15）问：投资如何保障？
答：任何商业都不存在绝对的100%承诺，任何100%的承诺都是禁不住推敲和检验的。本项目不做欺骗业主的行为，只做扎扎实实的品质工程。我们商铺的投资保障来源于以下两个方面。
1）地段保障：不可动摇的城市中心位置，公园和广场的人流保障，越发展越成熟。
2）商业保障：15年大型电器商城、大型超市、大型会所进驻，1F沿河稀缺独立商铺几十年不贬值，1F景观步行街全精品百货一步到位，带来商业价值持续稳定增长。
3）风险规避保障：2年租金一次返还，2年开市风险完全规避。
4）持续营销保障：由专业运营公司持续进行营销活动，创办毕节首份商业杂志媒体，持续宣传商业品牌，及时更换淘汰不合格的经营商，实现本项目商业人气持续旺盛。