前言

尽管已有研究都承认顾客参与对企业创造知识和价值的重要性，然而却忽略了顾客参与可能带来的各种不确定性和复杂性。大部分学者只是将顾客参与作为一个整体进行研究，也没有对如何管理顾客参与进行充分有效的研究。为了弥补已有研究的不足，本书基于服务主导逻辑、知识基础观和信息处理观，探讨了企业如何通过自己的知识管理顾客参与（外部知识），以和顾客达成共识，进行长期合作，进而促进双方绩效（定制化和应用扩散）。具体来说，本书主要进行以下几方面的补充：

（1）按照顾客参与的程度将顾客参与分为两个维度（参与的深度和参与的广度）来认识价值共创的过程，从某种程度上解决已有研究中对顾客参与不一致的见解。已有大部分研究将顾客参与视为整体来探索，然而整合的研究一方面使顾客参与失去了丰富的内涵，也会造成对顾客参与影响结果不一致的见解。

（2）本书基于知识基础观，主要从企业可操作性的知识资源入手来探讨如何对顾客进行有效管理。已有关于价值共创的相关研究主要关注企业外部环境因素对企业间价值共创的影响。对企业来说，这些因素都难以驾驭和调控。

（3）本书关注了顾客和供应商双方的共创结果，供应商从顾客参与中获取的应用知识的扩展以及顾客的定制化价值。知识的扩展强调了企业之间的学习不仅仅局限于与顾客合作项目中知识的获取，而且将获取的知识扩展至其他项目中，这对供应商长期能力的积累较为重要。

本书以项目为研究单位，首先对16个顾客和供应商的项目经理进行访谈，接着进行问卷收集。最终回收136份顾客和供应商方的配对问卷。通过层次回归的方法探讨了顾客参与和供应商知识的匹配，以及定制化在长期合作导向和应用扩散中的中介作用，实证结果支持大部分假设，具体如下：

（1）顾客参与和供应商知识的关系：①广度匹配（顾客参与的广度与供应商知识的多样化）促进了长期合作导向；②深度匹配（顾客参与的深度与供应商知识的专业化）正向促进了长期合作导向；③广度不匹配（顾客参与的广度与供应商知识的多样化）阻碍了长期合作导向；④深度不匹配（顾客参与的深度与供应商知识的专业化）与长期合作导向无关。

（2）长期合作导向促进了定制化和应用扩散。

（3）定制化在长期合作导向和应用扩散之间起着中介作用。

编者

2016年10月

项目资助

本书系：

国家社科基金项目“我国自主创新型技术赶超发展战略与路径研究——基于跨学科协同的多层次整合研究”（12&ZD205）

国家自然科学基金项目“顾客参与的消极影响的表征、机理与应对策略：基于交易成本理论的视角”（71502006）

国家社会科学基金项目“网络化背景下顾客互动共创服务价值机理研究”（14BGL066）

河北省自科项目“网络化背景下顾客互动对服务价值创造的影响机制研究：基于社会资本和关系学习的双重视角”（G2015207006）阶段性成果