Chapter 3 操纵心理的博弈术

练就一张蜂蜜嘴

一家电话销售公司为了提升销售业绩，特意请来了一位心理学家对员工进行培训。这家公司主要经营的是家用电器，顾客会从网络电视上的广告中看到公司电话，从而拨打进来进行咨询。销售人员接听电话的方式各不相同，因为一直没有系统的培训，导致销售业绩参差不齐。

这位专家听了一些电话录音，最后给这些员工制订了三种电话接待的方式，并且要求数据部门做一番统计，以100名客户作为实验人群，进行了调查。

三种接待方式都很简单。第一种：接听到客户的电话以后，认真回答客户的问题，没有多余的话语；第二种：接听电话后首先对客户的致电表示感谢，然后就客户提出的问题进行解答；第三种：首先感谢客户的致电，当客户提问时，不光要进行答疑，还要对客户的问题表示认可、赞同，并针对不同的人进行不同角度的赞扬和夸奖。

100名实验客户的电话全部接听完毕，心理专家从数据统计处那里收到了结果，调查结果显示，用第三种方式接待的客户，成交率要远远高于前两种。参加实验的销售人员面面相觑，不明白为什么讲的话相差不多，但实际的销售业绩差得那么远。

心理专家早就知道会有这种结果，他向销售人员解释说，之所以产生如此大的差距，其实并不是你们对产品不熟悉，服务态度不好，而是因为你少了一句恭维，少了一句好听的话。其实顾客想得很简单，对于产品，顾客肯定没有销售人员了解，但顾客除了购买商品，还要享受服务。这是一种消费者与商家的心理博弈，如果商家可以给消费者提供心理上的满足，比如夸奖、恭维，虽然顾客心里很清楚，但依旧会很高兴地买东西。

与这种恭维类似的行为很多，比如在公司里，老板对员工的鼓励和赞扬。有很多领导不知道该如何对待自己的下属，有的领导会不近人情地指责，甚至谩骂。但这反而会让员工愤而辞职，甚至发生一些不太好看的后果。

其实，驭人之术就是一种上司和员工的心理博弈，领导要怎样才能抓住员工的心理，让员工为你卖命？打骂当然不行，员工又不是奴隶。最简单有效的方法就是赞扬和鼓励，让他相信自己是有能力的，只有他对自己充满了信心，干起活才会有力气。即使是这个员工除了个子高没什么可夸的，那你也不能就此放弃。从长远的角度出发，你也许就会发现他的某些可取之处，比如公司的篮球队实力太弱，说不定大个子顶上去就会大有改观。这种赞扬并不是盲目地夸奖，因为我们有时候不能只看当下的成果，而是要让他相信自己确实有能力做到你所要求的，并且可以通过完成这些任务，获取丰厚的收入和光明的未来。

人们其实很容易满足，有时候他只要觉得自己是被人期待的、被认可的，那就会干劲满满，爆发出超乎预期的强大能量。因此，就像销售员恭维客户一样，作为领导适当地赞扬员工，哪怕是撒点小谎，只要他能鼓起劲头干活儿，那就值了。