第7章
快速提升解决问题能力的技巧
7.1 淘宝卖家也具备买家身份，必知规则
注册开店的淘宝会员具有双重身份，既是卖家也是买家。作为卖家熟悉买家购买商品交易流程的目的：1．帮助自己了解买家交易流程，熟悉淘宝规则；2．了解买家在购买商品的不同订单状态可以做哪些事；3．解答自己店铺中买家购买商品过程中的疑问。
购买商品流程：
拍下宝贝→付款（此付款动作是把钱付到支付宝）→ 等待卖家发货→确认收货完成交易→评价。
当买家拍下商品创建订单未付款时，买家后台“我的淘宝”-“已买到的宝贝”内订单状态为“等待买家付款”，如图7-1所示，有一个“付款”入口；当你店内来了一些新买家，对购买流程不熟，多次拍下同一款商品没付款，可及时联系买家在“我的淘宝”-“已买到的商品”内选一个订单，单击“付款”按钮完成付款即可。同时买家后台的订单内有“违规举报”入口，如果你的商品存在下述类型：发布非预定商品、虚假交易、重复铺货、标题乱用关键词、类目/属性错放、存在外网链接等信息、加入信用卡付款服务而拒绝提供或拒绝按承诺的方式提供服务，可能会被买家举报，淘宝核实后会对你的商品及店铺进行处罚，建议诚信经营。
图7-1 买家后台“我的淘宝”-“已买到的宝贝”等待付款的订单
买家付款后至确认收货前，可以发起“退款/退货”申请，建议卖家主动沟通，搞清楚原因，灵活处理。
当卖家完成发货后，订单状态为“卖家已发货，确认收货”，如图7-2所示，当买家单击“确认收货”按钮时，需输入支付宝交易密码才能完成收货操作。有些对支付宝担保交易不太清楚的买家会问你：“为什么之前就付过款了，现在还要付款？”你只需解释清楚支付宝担保交易流程即可。
图7-2 卖家已发货，等待买家确认收货
小贴士
图7-1、图7-2是以天猫订单为例，不同类目商品或淘宝店铺商品的订单在各个环节中开放的入口和投诉举报维权类型有差异，以实际购物过程中实时订单为准。
7.2 熟悉淘宝规则，避免违规处罚
淘宝网发展到今天，已经非常成熟，各种规则条款也比较完善，作为卖家熟知淘宝规则是必修课。查看淘宝规则入口：方法一，在淘宝网www.taobao.com首页右上角，单击“规则”按钮；方法二，启动浏览器，直接输入淘宝规则频道网址rule.taobao.com。
新版淘宝规则频道首页如图7-3所示，在众多规则中先看哪些呢？
图7-3 淘宝网规则频道首页
建议先看以下规则：
1．规则全文。在频道首页左上角单击“淘宝规则”-“基础规则”，在新开页面中单击“淘宝规则”。
2．发布商品相关、虚假交易相关、评价相关规则。使用规则频道右上角的搜索功能，在搜索框中直接输入关键词“发布商品”、“虚假交易”、“评价”后，搜索结果查看。
3．自己商品所在类目相关规则。比如你是卖食品的，在规则频道右上角搜索框中输入关键词“食品”后，搜索结果查看。
4．淘宝论坛中“谈规说则”板块。淘宝论坛网址为bbs.taobao.com。
其他的每天抽点时间慢慢看。
所谓无规矩不成方圆，在淘宝开店就得遵规、遵纪守法。多熟知规则，能有效避免店铺经营过程中被处罚扣分！
7.3 卖家开店过程中所需资源入口
整个店铺运营环节中，或多或少会涉及某些细节找人代处理，比如商品拍摄、装修定制、宝贝详情定制、客服外包等。当需要这些人才的时候，卖家应该知道从哪里去找。
淘宝摄影服务市场（sy.taobao.com）为卖家提供专业的商品摄影服务、视觉营销服务（含视频制作、详情页设计、图片精修、BANNER设计、主图制作、加水印、抠图等）。
淘宝服务市场（fuwu.taobao.com）为卖家提供专业的内容互动、客服外包、店铺装修、店铺管理、营销推广、企业服务、仓储服务等，如图7-4所示，按需选用。
图7-4 淘宝服务市场首页
淘营销（yingxiao.taobao.com）淘宝官方营销活动中心，如图7-5所示，各类目的行业活动、品牌活动、无线手淘活动等不定期进行，卖家可根据自己商品情况、自己店铺的营销节奏报名官方活动。这也是一种非常有效的引流渠道。
图7-5 淘营销首页
7.4 开店过程中遇到问题，如何快速解决
开店过程中通常会遇到三类问题：淘宝开店、买卖相关问题；支付宝相关问题；天猫相关问题。不同问题类型有各自不同的解决办法。
1．淘宝开店、买卖相关问题解决方法。
a．在“卖家中心”、“我的淘宝”等页面中找到“常见问题”提示，阿里万象智能机器人，人工云客服等，单击咨询或自助搜索答案；
b．从淘宝网站导航，卖家地图，淘宝论坛bbs.taobao.com中搜索答案；
c．从淘宝网服务中心service.taobao.com中搜索答案；
d．电话咨询。淘宝官方联系方式，唯一集市商家热线：0571-88157858；唯一商城服务热线：0571-85026880。
2．支付宝相关问题解决方法。
a．从支付宝服务大厅help.alipay.com中搜索答案；
b．电话咨询。主要服务时间：8:00-24:00。
大陆热线：95188转1；海外热线：+86571 95188；花呗、借呗：95188转2；网商业务（含网商贷）：95188转3。
3．天猫相关问题解决方法。
a．从天猫帮助中心helpcenter.tmall.com/index中搜索答案；
b．天猫首页底部各类问题解决入口：www.tmall.com，如图7-6所示。
图7-6 天猫首页底部各类问题解决入口
开店其实就是一个不断遇到问题，不断解决问题的过程。熟知解决问题的途径和方法才能快速进步。