第2章 销售就要“聊得来”(1)

身为一个销售人员，最基础的本领是什么？当然是聊天。不要小看聊天的力量。两个人最为放松、最容易产生信任感的交流方式莫过于聊天。很多销售人员忽视了聊天的力量，认为聊天是一件浪费时间的事情。其实并非如此，聊天可以快速地拉近与客户的关系，可以快速建立与客户之间的基本信任。甚至可以说，如果不是在特殊情况下，任何一次与客户的交流都应该包括聊天。

开始聊天，意味着基本信任已建立

对于销售人员来说，最为艰难的事情就是跟客户从陌生到熟悉，建立信任。很多销售人员往往就失败在了这一步，与客户根本不能走近，谈话的过程中始终存在着距离感，甚至在交流过程中，是销售人员在唱独角戏。在这种情况下，客户根本不可能相信销售人员所说的话，最终只能拒绝购买产品。

对于客户而言，第一次见面的我们毫无疑问是个陌生人。中国尽管是礼仪之邦，但是一直流传着“防人之心不可无”这种谚语。因此，客户面对陌生的销售人员，有防备心理是非常正常的。即便是销售人员，在生活中也会面对其他人的推销。在这种情况下，能够充满耐心地接待陌生人的又有几个呢？开始和客户聊天，就意味着基本的信任已经建立了起来。但是和客户进行到聊天这一步，并不是一件容易的事情。我们想要和客户从陌生走向熟悉，从僵硬的谈话走向聊天，那么就必须给客户一见如故的感觉。

有一位友人，是个典型的女强人，独自在外打拼多年，从未见过她流露出脆弱的表情。对于推销这件事情，她一贯态度强硬。她认为，自己喜欢的东西，别人拦着也要拿到手。自己不喜欢的东西，白给都不要。就是这样一个坚强独立的人，我亲眼见她在超市被一位销售人员说服，买了两大箱牛奶。

那天，我和她两个人因为一些工作上的问题，在外会面。因为她的生活节奏较快，所以决定一边在超市采购，一边谈话。就在我们经过乳制品区的时候，一位穿着某奶业标志服装的大妈走了过来，用非常心疼的口吻说：“哎哟，看看这姑娘，这黑眼圈，是多久没好好睡觉了！”在那一瞬间，我明显发现了友人脸上的不自然，似乎很久都没人这么知冷知热地和她说过话了。她微微有些抗拒，挣扎了一下，但还是选择接受了对方的好意，说：“没办法，工作忙吗。白天时间绷得太紧，晚上总是睡不着。”

大妈微微地皱起了眉毛，说：“你们年轻人啊，总是那么拼命，这是何苦呢。我也有个和你差不多年纪的女儿在外地工作。她也和你一样拼命，总是睡不好觉，真让人操心。除了安眠药，她可是什么法子都试过了，最后还是老办法，睡前一杯温牛奶，才让她睡得好一点……”两个人足足聊了近半个钟头。这在我对她的认知当中几乎是不可能发生的事情。最后我提着她买的两箱牛奶，向她发出了疑问：“这不像你啊，居然肯浪费半个小时的时间，又买了人家推销的东西。”她声音略带哽咽地说：“如果我妈看见我现在的样子，也会和我说这样的话吧。”

生活当中，我们会遇到各种各样的推销员。很多人选择的方式都是开门见山，或者有一些基本的话术，礼貌客气地询问你是否可以占用你几分钟的时间。在这种情况下，心情好的时候会出于一种礼貌听他讲上几分钟，但是大多数时候都会匆忙地拒绝。这种交流方式毫无疑问不是熟人之间的交流，而是陌生人与陌生人的。这种交流说不上是聊天，只能说是谈话。一个陌生人，想要和我谈话，我凭什么给他机会呢？更别提让我购买他的产品了。所以，想要进行一次成功的销售，第一步就是拉近距离，将谈话变成聊天。那么，如何拉近与客户之间的距离呢？金牌销售是有着以下策略的。

第一，第一句话至关重要。很多时候，第一句话就决定了你与客户之间的距离。许多销售人员并没有意识到这一点，第一句话不仅没有拉近与客户的距离，反而让客户将你放在了陌生人的位置上，对你产生警惕。因此，在对客户开口之前，必须要调查客户、观察客户，在一定程度上了解客户，找到可以明里暗里拉近关系的一句话。如果第一句话就能让客户对你产生亲切感，那么销售成功的概率就大得多。

小陈是一位《儿童百科全书》的推销员，由于刚刚入行，业绩一直不是很突出。小陈有一个爱好，那就是篮球，但是为了工作，即便是NBA总决赛开打的时候，他仍然要外出推销。一次，他敲开了一户人家的大门，电视里赫然播放的就是NBA总决赛。家里一大一小两个男人，都穿着某个球队的队服。小陈也正是这个球队的球迷，一时之间一股亲切感油然而生，他甚至忘记了自己前来的目的，居然开口问了一句：“××队赢了吗？”对方最初一脸不耐烦，听到这句话的时候，也突然怔住了。随后，他们把小陈请进门来，双方一起看完了比赛的最后一节，并且畅谈了篮球。比赛结束以后，对方果断地买下了一套《儿童百科全书》给家里的小球迷。这是小陈第一次成功地完成销售，也让他明白，销售这件事情也是有诀窍的。

世界上有那么多人，随便两个人之间总是会有一些共同点的。想要顺利地拉近与客户的距离，找到共同点，并且加以利用，是必不可少的。

第二，与客户保持相似。人类的大脑十分神奇，大部分人是通过阅读对方的表情、动作甚至外貌来确定和这个人的关系。很多夫妻具有夫妻相，不仅仅是因为共同的生活环境让他们的外貌发生了变化，本身两个人在外貌相似的时候，更容易吸引对方。我们也可以利用这种情况，在与客户见面的时候，认真观察客户的言谈举止，甚至是衣着习惯，然后与客户保持相似。这样做便可以在开口之前就让客户对你产生熟悉的感觉，拉近距离。

在美国总统大选的时候，为了争夺不同阶层的选票，总统候选人的衣着都是非常有技巧的。平时西装革履，一旦要深入工厂争取蓝领阶级的选票时，他们也不介意穿上工人的服装，以拉近与蓝领阶级的距离。曾经有一位销售大师，在面对一位我行我素的难缠客户时，注意到了客户与人握手时，只在对方的手心轻轻点一下。而双方下一次见面的时候，销售大师也在对方的手心点了一下。这一个小小的动作马上就让对方产生了一种熟悉感，拉近了双方之间的距离，让销售得以成功。

当然，这种行为也要有限度。很多时候，可以这样做是有一定的原因的，千万小心不要画虎不成反类犬。曾经有这样一位销售人员，前去拜访一位大客户，发现客户坐在椅子上的姿势十分特别。于是他有意拉近与对方的好感，也采用同样的姿势坐在椅子上。结果对方的脸色一下就沉了下来，直接让销售人员走人。销售人员很是诧异，在起身走人的时候，才发现客户的坐姿特殊，是因为腿有旧伤，不能弯曲，销售人员刻意的模仿被客户认为是一种嘲笑，自然会赶他走。

想要与客户聊天，取得客户的信任，一见面就拉近关系，从陌生人变成熟人，是非常重要的。让客户产生一见如故的感觉，进行一次成功的销售就变得非常容易了。

聊得来的业绩

聊天，或许是这个世界上最简单的事情，大多数人只要会说话，就可以和别人聊天。但是，这样简单的一件事情，却同样是世界上最能让人成功的事情，是成本最低的营销方式。毫无疑问，只要掌握了聊天的诀窍，就能够解决很多问题，完成销售任务。一个可以说话的人，会用语言来表达自己的目的和要求。而一个真正会聊天的人，会用语言来实现自己的目的。那么，人人都会聊天，为什么成功的那么少呢？因为聊天同样是这个世界上最困难的事情。想要将聊天这件事情转化成为成功的助力，那就必须做到言之有物，就必须能够打动他人，能够做到有理有据，通过语言的魅力获得成功。

一个不会聊天的人，只能通过颠三倒四的言语来表达自己的意图，抓不住重点，也打动不了他人，反而会让人感到厌烦。这种人，是很难说服别人的，更别说通过聊天让自己成功了。更可怕的是，有些人还会在不恰当的时候说出不恰当的话。这个时候语言就成了绊脚石，成了他自己成功道路上的阻碍。

在生活当中，每个人都少不了和他人交流。在现代社会，人们之间的联系越来越容易，越来越密切，也变得越来越必要。甚至很多时候，聊天成了解决问题的重要手段。自古以来，能够成大事的人都是出色的演讲家，都是聊天方面的佼佼者。他们能够把握聊天的精髓，将聊天变成一种艺术。

在中国古代，聊天就是一件非常重要的事情，各行各业都少不了会说话、会聊天的人。也只有会说话、会聊天的人，才能真正做好推销这件事情。

有一个青年，想要学一门讨生活的手艺，于是他成了一位剃头匠的学徒。在学习了一段时间的剃头技术以后，他终于有了实践的机会。这天一大早，就来了一位客人。学徒兢兢业业地为客人剃完头发以后，客人并不满意，说：“头发留得太长了。”学徒的脸腾地就红了，站在一旁手足无措。就在这个时候，剃头匠走了过来，说：“头发长显得您儒雅，深藏不露，多显您的身份啊。”客人脸上立刻多云转晴，高兴地走了。

很快，又来了第二位客人，这位客人在结束以后表示头发太短了，学徒再次僵住了。还是剃头匠为他解的围：“这显得多精神啊，您看看，好像一下年轻了好几岁。”客人听完以后，也高高兴兴地走了。

下午，又来了第三位客人。在结束的时候，客人已经是满脸的不耐烦，说：“怎么用的时间那么长。”剃头匠笑着对客人说：“这不是剃得细致嘛，慢工出细活。您看看，剃得多漂亮。”客人满意而去。

似乎今天所有的客人都要为难年轻的学徒。在学徒怕被第四位客人说用的时间长，飞快地剃完以后，客人又满脸狐疑地看着学徒说：“剃得太快了吧。”学徒满脸委屈地看着师傅，剃头匠说：“一寸光阴一寸金，一看您就是做大事的人，这不是怕耽误了您发财吗。”做大事的人自然不好再和一个小学徒计较，转身走了。

面对各种质疑，剃头匠通过语言的艺术，可以让所有的顾客满意而归。古时候的媒婆更是厉害，很多媒婆都有“撮合山”这种吓人的绰号。意思就是说，在她们的嘴里，连两座不会动的大山都能撮合到一起。在聊天的时候，媒婆的语言处处都有陷阱。比如说一个姑娘嘴不好，对方只会认为是这姑娘爱说话，谁知道姑娘是个豁嘴。说小伙子眼下没什么东西，对方只会认为小伙子家里穷，谁知道说的是没鼻子。尽管这种说话方式严重地违背了道德，但不得不承认聊天的巨大能量。

聊天这件事情本身并不具备功效，想要通过聊天来完成业绩，还必须掌握聊天的技巧。因为只是随性地聊天，并不能达成自己的目的。因此，我们在聊天的时候除了要注意开头和过程，更要注意结尾。利用聊天，巧妙地引入自己的目的，潜移默化地说服他人，真正让聊天取得应有的成果。

在二战期间，某国军方为士兵量身定制了一种保险。士兵每月只需缴纳10美元。如果他在战场上不幸牺牲，他的家人将会获得10万美元的理赔金。保险的初衷无疑是好的，家人的生活有了保障，可以减少士兵在战场上的后顾之忧。这种保险的前景被各方看好。毕竟保险金不多，而赔偿金数目很可观，士兵的死亡率又很高。但是结果，却没有多少士兵愿意购买这种保险。

经过调查，他们发现，士兵们觉得购买保险是一种划不来的行为。因为没有人认为自己在战场上会死。即便每个月只要10美元，仍然让士兵们觉得钱是被扔进水里去了。而且，士兵们认为，如果自己死了，死后的事情也无法知道，即便是真的有10万美元，又有什么用呢？

为了转变士兵们的想法，军方请来了保险公司的销售专家。销售专家在和士兵们聊天的时候，无意间透露了这样一个信息：“如果你们购买了保险，那么你们牺牲了以后，你们的家人将会获得10万美元的赔偿金。如果你们没有购买保险，你们的家人只能获得不到1万美元的抚恤金。那么，你们猜猜军队会先派谁上前线？”就是这样在聊天中“无意”透露的消息，让士兵们对于这种保险趋之若鹜。

聊天是非常重要的事情，影响着你生活中的每一处细节。或许同事今天给你的一个笑脸，上司的一次褒奖，就来自于某一次聊天中你不经意的话。而如果你的聊天十分不得要领，那么很有可能会起到完全相反的效果。一次聊天可以让问题迎刃而解，一次聊天可以获得一个机会，一个聊天甚至能扭转你的人生。然而，聊天能够取得的业绩，还远远不止于此。

放下包袱聊起来

很多人认为，销售人员只要具备良好的口才就够了。实际上，从事销售是一件非常考验人的综合实力的工作，仅仅有口才是不够的。除了口才之外，销售人员还要有敏锐的反应神经，机智的头脑，以及强大的心理素质。或许对于心理素质这一点，很多人并不能理解。但是只要想一想，当客户面对两个销售人员，一个侃侃而谈，泰然自若，另一个则如同热锅上的蚂蚁一样紧张万分，客户会信任谁呢？而在心理素质方面，销售人员最需要的就是自信，强大的自信。